銷售與交流的技巧-文庫(kù)吧資料
2025-02-11 11:14本頁(yè)面
【正文】 出現(xiàn)了，會(huì)議因?yàn)樗砹?15分 鐘才開(kāi)始，你非常惱火。 顧客的需求 ? 解決問(wèn)題的需求 ? 心 理 需 求 解決問(wèn)題的需求 ? 高質(zhì)量的藥品 ? 良好的療效 ? 專業(yè)的指導(dǎo) ? 合適的價(jià)格 顧客的心理需求 ? 被理解的需求 ? 受歡迎的需求 ? 受重視的需求 ? 舒適的需求 征詢顧客的意見(jiàn) 你認(rèn)為哪些信息征詢方式適合你： – 制作信息反饋卡 – 專門設(shè)一個(gè)信息反饋電話，讓顧客提問(wèn)題和建議 – 保證經(jīng)理經(jīng)常與顧客接觸 – 用電話調(diào)查方式了解服務(wù)情況 – 讓服務(wù)人員適時(shí)、定期收集反饋信息等 良好的溝通技巧 卓越客戶服務(wù)四要素之三 溝通技巧 你是健康藥店的店經(jīng)理 ,你已通知大家今天上午 9 點(diǎn)開(kāi)工作計(jì)劃會(huì)議。 同意 不同意 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 自測(cè)問(wèn)卷 如果你的得分超過(guò) 40分 你對(duì)工作具有極佳的態(tài)度 如果你的得分在 25～ 40分 檢查你某些不足的地方 如果你的得分低于 25分 如果無(wú)法改變態(tài)度，最好 不要從事與顧客交往的工作。 當(dāng)別人稱贊我或我公司的優(yōu)質(zhì)服 務(wù)時(shí)，我感到非?？鞓?lè)。 成為一個(gè)與客戶交往的專業(yè)人員 的想法具有激勵(lì)性。 我對(duì)自己的工作是熱情的。 既使在事事不順的時(shí)候，我仍能對(duì)人持 積極態(tài)度?！? 卓越客戶服務(wù)四要素 ? 對(duì)顧客顯示積極態(tài)度 ? 關(guān)注你的顧客 ? 良好的溝通技巧 ? 正確處理顧客的抱怨 . 卓越顧客服務(wù)四要素之一 ? 儀容儀表 ? 微笑 ? 問(wèn)候及贊美 儀容儀表 ? 整潔、大方的穿著 ? 得體的修飾 ? 飽滿的精神 微 笑 真誠(chéng)的微笑 —— 店面服務(wù)的第一要素 微笑的魅力 ? 笑，可以使消沉的心復(fù)原 ? 笑，是對(duì)別人表示愛(ài)意最單純、最偉大的捷徑 ? 笑，在人際關(guān)系上產(chǎn)生無(wú)可測(cè)定的價(jià)值 ? 笑，使一個(gè)人的外表變得漂亮 ? 笑，是信賴之本 ? 笑，增進(jìn)自己的健康 . 真誠(chéng)地贊美顧客 ? 稱贊顧客的衣著 ? 稱贊顧客的小孩 ? 稱贊顧客的行為 ? 稱贊顧客的東西 你對(duì)顧客的態(tài)度如何？ 顯示積極態(tài)度 你對(duì)顧客的態(tài)度如何？ 幫助別人或?yàn)閯e人服務(wù)是無(wú)可指責(zé)的?！? 型服務(wù)特點(diǎn) 友好型服務(wù) 程 序 個(gè)人 弱 強(qiáng) 強(qiáng) 程序 慢 不一致 無(wú)組織 混亂 個(gè)人 友好 優(yōu)雅 有興趣 親切 給顧客的信息：“我們?cè)谂?，但是?shí)在不知道怎樣做。 如果她的工作狀況繼續(xù)這樣，就有必要把她調(diào)到倉(cāng)庫(kù)去，
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