銷售與交流的技巧-文庫(kù)吧
2025-01-28 11:14 本頁(yè)面
【正文】 觸是有限的?！? 案例討論 問(wèn)題 王燕是一個(gè)好雇員嗎？ 經(jīng)理的評(píng)價(jià)和解決問(wèn)題的方式公 正嗎？為什么？ 你對(duì)王燕有什么建議？ 型服務(wù)特點(diǎn) 生產(chǎn)型服務(wù) 程 序 個(gè)人 弱 強(qiáng) 強(qiáng) 程序 及時(shí) 有效率 統(tǒng)一 個(gè)人 不敏感 缺乏感情 疏遠(yuǎn) 不感興趣 給顧客的信息：“你是一個(gè)數(shù)字， 我們?cè)诖藢?duì)你排列?！? 型服務(wù)特點(diǎn) 友好型服務(wù) 程 序 個(gè)人 弱 強(qiáng) 強(qiáng) 程序 慢 不一致 無(wú)組織 混亂 個(gè)人 友好 優(yōu)雅 有興趣 親切 給顧客的信息：“我們?cè)谂?，但是?shí)在不知道怎樣做?！? 型服務(wù)特點(diǎn) 優(yōu)質(zhì)型服務(wù) 程 序 個(gè)人 弱 強(qiáng) 強(qiáng) 程序 及時(shí) 有效率 統(tǒng)一 個(gè)人 友好 優(yōu)雅 有興趣 親切 給顧客的信息：“我們關(guān)心你，我們提供服務(wù)來(lái)滿足你?！? 卓越客戶服務(wù)四要素 ? 對(duì)顧客顯示積極態(tài)度 ? 關(guān)注你的顧客 ? 良好的溝通技巧 ? 正確處理顧客的抱怨 . 卓越顧客服務(wù)四要素之一 ? 儀容儀表 ? 微笑 ? 問(wèn)候及贊美 儀容儀表 ? 整潔、大方的穿著 ? 得體的修飾 ? 飽滿的精神 微 笑 真誠(chéng)的微笑 —— 店面服務(wù)的第一要素 微笑的魅力 ? 笑，可以使消沉的心復(fù)原 ? 笑，是對(duì)別人表示愛(ài)意最單純、最偉大的捷徑 ? 笑，在人際關(guān)系上產(chǎn)生無(wú)可測(cè)定的價(jià)值 ? 笑，使一個(gè)人的外表變得漂亮 ? 笑，是信賴之本 ? 笑，增進(jìn)自己的健康 . 真誠(chéng)地贊美顧客 ? 稱贊顧客的衣著 ? 稱贊顧客的小孩 ? 稱贊顧客的行為 ? 稱贊顧客的東西 你對(duì)顧客的態(tài)度如何？ 顯示積極態(tài)度 你對(duì)顧客的態(tài)度如何？ 幫助別人或?yàn)閯e人服務(wù)是無(wú)可指責(zé)的。 我會(huì)樂(lè)意和主動(dòng)地為每個(gè)人服務(wù)，不管 他（她）的年齡多大或相貌怎樣。 既使在事事不順的時(shí)候，我仍能對(duì)人持 積極態(tài)度。 在工作中，提供的服務(wù)質(zhì)量越高，感覺(jué) 就越好。 我對(duì)自己的工作是熱情的。 同意 不同意 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 5 4 3 2 1 自測(cè)問(wèn)卷 你對(duì)顧客的態(tài)度如何？ 經(jīng)常遇見(jiàn)難以打交道的人不會(huì)令 我消極起來(lái)。 成為一個(gè)與客戶交往的專業(yè)人員 的想法具有激勵(lì)性。 從事一種“與人交往”的工作既 有挑戰(zhàn)性，又充滿樂(lè)趣。 當(dāng)別人稱贊我或我公司的優(yōu)質(zhì)服 務(wù)時(shí)，我感到非?？鞓?lè)。 我感到，做好工作中的每件事是 重要的。 同意 不同意 5 4 3 2
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