店鋪銷售與服務(wù)技巧培訓(xùn)-文庫吧資料
2025-01-17 04:53本頁面
【正文】 ? 你的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？ ? 你的聲音是否充滿活力與熱情？ ? 你說話時是否使顧客感到坦誠真實？ ? 你的聲音是否坦率而明確？ ? 你發(fā)出的聲音能讓人聽起來不感到單調(diào)乏味嗎？ ? 你能讓他人從你說話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？ ? 你說話時能否避免使用“哼”、“啊”等口頭語？ ? 你是否十分注重正確地說出每一詞語或品名？ 大連國富管理研究院 （ 1）說“我會 ?? ”以表達服務(wù)意愿 不要使用 應(yīng)該使用 1.“我盡可能向有關(guān)部門詢問你的事情?！? ?硬的、嗓門很高的語氣是說：“我很生氣，不想聽任何事情?！? ?緩慢而低沉的語氣傳遞這樣的信息：“我的心情不好，我想自己呆會兒。 微笑比電便宜，比燈燦爛。 ? 要有寬闊的胸懷。 大連國富管理研究院 （ 1）微笑的三結(jié)合 ? 與眼睛的結(jié)合 ? 與語言的結(jié)合 ? 與身體的結(jié)合 大連國富管理研究院 （ 2）服務(wù)人員如何為客戶 提供一流的微笑服務(wù) ? 要有發(fā)自內(nèi)心的微笑。 ? 相同的動作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。 大連國富管理研究院 微笑服務(wù)的魅力 ? 微笑可以感染客戶 ? 微笑激發(fā)熱情 ? 微笑可以增強創(chuàng)造力 大連國富管理研究院 向空姐學(xué)習(xí)微笑 ? 對鏡子擺好姿勢，像嬰兒咿呀學(xué)語時那樣，說“ E— ”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。這可能意味著你要做一個不想做的道歉，要發(fā)動一場討論來修復(fù)你寧愿忘掉的某個關(guān)系，或者要壓抑一下自尊心。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通過練習(xí)，每個人都可以獲得的。 ? 運用幽默。 大連國富管理研究院 第三步：笑 微笑服務(wù)的魅力 大連國富管理研究院 防止別人偷走你的微笑 ? 安裝過濾器。 ?顧客說： “你們的電話不是占線就是打不通。” ? 潛臺詞是： 你的價格太貴了或你能夠降價嗎？ 大連國富管理研究院 （ 2）聽力測試 ?顧客說： “我們以前用過了這種產(chǎn)品?！? ? 潛臺詞是： 你提供的服務(wù)不夠?qū)I(yè)。 ? 潛臺詞是： 你應(yīng)該看到我了，或者是輪到我了。 ? 5W1H法 5W指 What、 When、 Where、 Who 、 Why 1H指 How、 How many和 How much 大連國富管理研究院 聽的三大原則和十大技巧 ? 耐心 ? 關(guān)心 ? 別一開始就假設(shè)明白他的問題 注意： 表現(xiàn)得不要過分。 ? 以具體的、量化的方式，向客戶確認談話的內(nèi)容。 ? 可避免日后如“已經(jīng)交待了”、“沒聽到”之類的紛爭。核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。 ? 記得帶筆和記事本。 ? 盡可能找一個安靜的地方。 大連國富管理研究院 揣摩顧客心理 服務(wù)人員在觀察顧客時要不斷提醒自己的兩個問題。 ? 與很熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的倒三角：即以兩眼為底線、鼻子為頂點的倒三角形。 大連國富管理研究院 （ 3）目光接觸的技巧 有一個口訣是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。 ? 想試一試心理的顧客： 他們通常寡言少語，你得有堅韌毅力，提供周到服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。 ? 有依賴性的顧客： 他們可能有點膽怯，有依賴性。 ? ②觀察顧客時要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。 大連國富管理研究院 服務(wù)姿態(tài) —— 做的技巧 ?面部表情吐?lián)P眉； ?手勢語言顯禮儀； ?身體姿態(tài)形端莊； ?一舉一動打動心。 大連國富管理研究院 接待顧客 —— 待的技巧 ?接待顧客獻三心；關(guān)心，耐心，誠心 ?待客微笑三結(jié)合；與眼睛結(jié)合，與語言結(jié)合，與身體結(jié)合 ?待客距離三二一；跟隨顧客三米遠，引導(dǎo)顧客二米遠，介紹產(chǎn)品一米遠 ?細心聆聽顯真誠。 大連國富管理研究院 學(xué)習(xí)目標 ? 如何準備開
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