店鋪銷售技巧培訓(xùn)-文庫吧資料
2025-01-17 04:55本頁面
【正文】 、憤怒；受驚嚇異常緊張 ?皺眉：不同意、煩惱；憤怒 ?揚(yáng)眉：興奮、莊重 ?眉毛閃動(dòng)：歡迎；加強(qiáng)語氣 ?眉毛揚(yáng)起后短暫停留再降下： ? 驚訝；悲傷 66 513眼神傳遞出的含義 正視：莊重 仰視：思索 斜視：輕蔑 俯視：羞澀 67 514嘴不出聲也會(huì)“說話” 和諧寧靜 端莊自然 疑問、奇怪、有點(diǎn)驚訝 /驚駭 善意、禮貌、喜悅 痛苦悲傷 無可奈何 生氣 不滿意 憤怒、對(duì)抗 決心已定 68 52手勢(shì) ? 手心向上：坦誠直率、善意禮貌、積極肯定 ? 手心向下：否定、抑制、貶低、反對(duì)、輕視 ? 抬手：請(qǐng)對(duì)方注意，自己要講話了 ? 推手：對(duì)抗、矛盾、抗拒或觀點(diǎn)對(duì)立 ? 單手揮動(dòng)：告別、再會(huì) ? 伸手：想要什么東西 ? 藏手：不想交出某種東西 ? 拍手：表示歡迎 ? 擺手：不同意、不歡迎或快走 ? 兩手疊加：互相配合、互相依賴、團(tuán)結(jié)一致 ? 兩手分開：分離、失散、消極 ? 緊握拳頭：挑戰(zhàn)、表示決心、提出警告 ? 豎起拇指：稱贊、夸獎(jiǎng) ? 伸出小指：輕視、挖苦 ? 伸出食指：指明方向、訓(xùn)示或命令 ? 多指并用：列舉事物種類、說明先后次序 ? 雙手揮動(dòng)：呼吁、召喚、感情激昂、聲勢(shì)宏大 69 53身體的姿態(tài)和動(dòng)作 ?多種多樣、豐富而又復(fù)雜 ?面部表情、手勢(shì)和身體姿態(tài)是相互配合、形為一體的 ?身體語言也包括腳的語言 70 54整體行為模式 ?某個(gè)體態(tài)語言的明確含義要看整體的體態(tài)語言 ?身體語言要和有聲語言相聯(lián)系 ?身體語言還要和交際的場(chǎng)合、情景相聯(lián)系 71 55身體語言的兩大要點(diǎn) 忌雜亂 忌泛濫 忌卑俗 運(yùn)用身體 語言的 “三忌” 改善身體 姿態(tài)的 “三部曲” 72 56不可忽視的細(xì)節(jié) ?面部表情是“世界語” ?交際無小節(jié)，細(xì)微見精神 ?注意“大小三點(diǎn)”的配合 73 57身體姿態(tài)的不良習(xí)慣 ? 搔癢或抓癢 ? 猛扯或玩弄頭發(fā) ? 當(dāng)眾梳頭 ? 手指不停地敲 ? 玩弄、挑或咬指甲 ? 腳不停地抖動(dòng) ? 當(dāng)眾化妝或涂指甲油 ? 剔牙 ? 舌頭在嘴里亂動(dòng) ? 坐立不安 ? 打哈欠 ? 把紙或回形針弄直 ? 把筆弄得咔嗒作響 ? 用手旋轉(zhuǎn)、玩弄筆 ? 嚼口香糖 ? 擠占他人的空間 74 58注意私人空間 ?親密的 ——一臂之內(nèi) ?個(gè)人的 ——一臂與兩臂之間 ?社會(huì)的 ——兩臂之外 75 59第五步的小結(jié) ?面部表情 ?手勢(shì) ?身體的姿態(tài)和動(dòng)作 ?整體行為模式 ?身體語言的兩大要素 ?不可忽視的細(xì)節(jié) ?身體姿態(tài)的不良習(xí)慣 ?注意私人空間 76 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ?當(dāng)你認(rèn)為別人可能不會(huì)相助時(shí)。 ?先講清楚原因會(huì)更快吸引顧客的注意?！? ?“現(xiàn)在店里沒有這種貨，只有質(zhì)量差一點(diǎn)的?！? ?“那不是我們的責(zé)任，你必須通過廠家獲得服務(wù)。 53 463“你可以 ……”的訓(xùn)練 ※ 嘗試用“你可以 ……嗎？” 的句式替換如下說法 ?“我們沒有資料，你必須給服務(wù)中心打電話。 ?盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達(dá)你的真誠，樂于為對(duì)方提供服務(wù)。 ?使用“你可以 ……嗎？”的方法可以節(jié)省時(shí)間，否則顧客會(huì)繼續(xù)詢問 ——“好！你說現(xiàn)在不行，那什么時(shí)候行？” ?因?yàn)檎f“不”比較困難，使用“你可以 ……”的方法會(huì)使你對(duì)于拒絕的表達(dá)更容易?！? 3.“我 ?！? 2.“我 ?！? 2.“很抱歉，現(xiàn)在不行，你以后再打電話吧。” 2.“我會(huì)把你的問題反映給后勤部門，你不用再給我打電話了?！? 2.“我盡可能把你的情況反映給后勤部門，他們能回答你的問題。 9. 我的表情傾向于嚴(yán)肅、一本正經(jīng)的樣子。 7. 即使是在談?wù)摵車?yán)肅的話題，我也能通情達(dá)理、坦然面對(duì)。 31 352把你的微笑留給顧客 2 5. 大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。 我疲勞的時(shí)候，會(huì)無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會(huì)拖得很長(zhǎng)。 30 351把你的微笑留給顧客 1 以下是服務(wù)人員在與客戶打交道時(shí)常見的鏡頭，看看哪一種更像你？ 當(dāng)我生氣時(shí)，眉毛會(huì)豎起來，鼻腔會(huì)張大。 3. 要有寬闊的胸懷。 28 341微笑的三結(jié)合 ?與眼睛的結(jié)合 ?與語言的結(jié)合 ?與身體的結(jié)合 29 342服務(wù)人員如何為客戶 提供一流的微笑服務(wù) 1. 要有發(fā)自內(nèi)心的微笑。 3. 相同的動(dòng)作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。 26 32微笑服務(wù)的魅力 1. 微笑可以感染客戶 2. 微笑激發(fā)熱
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