店鋪銷售與服務技巧培訓(完整版)
【正文】 求 ?— 沒說出來的需求 ?— 滿足后令人高興的需求 ?— 秘密需求 大連國富管理研究院 第二步： 聽 拉近與客戶的 關 系 大連國富管理研究院 為什么要傾聽顧客的聲音 根據(jù)統(tǒng)計，一個不滿的顧客背后有這么一組數(shù)據(jù)： ? 一個投訴不滿的顧客背后有 25個不滿的顧客 ?24人不滿但并不投訴 ?6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲 ? 投訴者比不投訴者更愿意繼續(xù)與公司保持關系 ? 投訴者的問題得到解決，會有 60%的投訴者愿與公司保持關系，如果迅速得到解決，會有 90%— 95%的顧客會與公司保持關系 大連國富管理研究院 進階練習 —— 聽的五個層次 忽視地聽 假裝在聽 有選擇地聽 同情心地聽 全神貫注地聽 聽有五個層次 我們經(jīng)常被人埋怨說得太多 什么時候我們可以被埋怨說“聽得太多呢”？ 大連國富管理研究院 聽力練習 —— 聽的三步曲 大連國富管理研究院 （ 1） 準備 ? 給自己和客戶都倒一杯水。 ? 對產(chǎn)品不滿意的顧客： 他們持懷疑態(tài)度，對他們要坦率，有禮貌，保持自控能力。 大連國富管理研究院 推介產(chǎn)品 —— 說的技巧 ?推介產(chǎn)品要三講；一講特點，二講優(yōu)點，三講利益 ?推介技巧要六計； ?推介語音要輕柔； ?真實解答不虛假。 大連國富管理研究院 學習目標 ? 如何準備開業(yè) ——謀的技巧 ? 如何迎接顧客 ——看的技巧 ? 如何接待顧客 ——待的技巧 ? 如何推介產(chǎn)品 ——說的技巧 ? 如何服務顧客 ——做的技巧 大連國富管理研究院 準備開業(yè) —— 謀的技巧 ? 開業(yè)籌備訓三訓：培訓成產(chǎn)品專家，推銷專家，服務專家 ? 開業(yè)整理做三潔：產(chǎn)品要整潔，環(huán)境要清潔，服飾要凈潔 ? 開業(yè)訓導明三條：明確銷售目標，銷售策略，激勵理念 ? 輕松快樂迎顧客。 ? 有依賴性的顧客： 他們可能有點膽怯，有依賴性。 ? 與很熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的倒三角：即以兩眼為底線、鼻子為頂點的倒三角形。核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。 ? 潛臺詞是： 你應該看到我了，或者是輪到我了。 大連國富管理研究院 第三步：笑 微笑服務的魅力 大連國富管理研究院 防止別人偷走你的微笑 ? 安裝過濾器。 大連國富管理研究院 微笑服務的魅力 ? 微笑可以感染客戶 ? 微笑激發(fā)熱情 ? 微笑可以增強創(chuàng)造力 大連國富管理研究院 向空姐學習微笑 ? 對鏡子擺好姿勢，像嬰兒咿呀學語時那樣，說“ E— ”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。 微笑比電便宜，比燈燦爛?！? 1.“我會給生產(chǎn)部門打電話詢問，我將在 12點以前給你回電話?！? 大連國富管理研究院 千萬不要使“上帝”發(fā)瘋 ? 我不知道你為什么如此不滿 ? 我早就提醒過你了 ? 你一定是瘋了 ? 你干嗎發(fā)這么大的脾氣 ? 我不知道 ? 這不是我的責任 ? 不是我的錯誤 ※ 顧客需要銷售人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進行評價或判斷 大連國富管理研究院 銷售人員常用的說法 ? 迎客時：歡迎、歡迎光臨、您好 ? 感謝時：謝謝、謝謝您、多謝您的幫助 ? 聽取意見時：聽明白了、清楚了，請您放心 ? 不能立即接待時：請您稍候、麻煩您等一下、我馬上就來 ? 正在等待的顧客：讓您久等了、對不起，讓您等候多時了 ? 打擾或給顧客帶來麻煩：對不起、給您添麻煩了 ? 表示歉意時：很抱歉、實在抱歉 ? 顧客對你致謝：請別客氣、不用客氣、很高興為您服務 ? 客戶向你道歉：沒什么、沒關系、算不了什么 ? 聽不清顧客問話：真對不起，我沒聽清，請重復一遍好嗎？ ? 送客時：再見，一路平安、再見，歡迎下次再來 ? 打斷顧客談話：對不起，我可以占用一下您的時間嗎？ 大連國富管理研究院 銷售人員的“七不問” ：不
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