店鋪銷售與服務(wù)技巧培訓(xùn)(完整版)
【正文】 求 ?— 沒說出來的需求 ?— 滿足后令人高興的需求 ?— 秘密需求 大連國(guó)富管理研究院 第二步： 聽 拉近與客戶的 關(guān) 系 大連國(guó)富管理研究院 為什么要傾聽顧客的聲音 根據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)不滿的顧客背后有這么一組數(shù)據(jù)： ? 一個(gè)投訴不滿的顧客背后有 25個(gè)不滿的顧客 ?24人不滿但并不投訴 ?6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲 ? 投訴者比不投訴者更愿意繼續(xù)與公司保持關(guān)系 ? 投訴者的問題得到解決，會(huì)有 60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有 90%— 95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系 大連國(guó)富管理研究院 進(jìn)階練習(xí) —— 聽的五個(gè)層次 忽視地聽 假裝在聽 有選擇地聽 同情心地聽 全神貫注地聽 聽有五個(gè)層次 我們經(jīng)常被人埋怨說得太多 什么時(shí)候我們可以被埋怨說“聽得太多呢”？ 大連國(guó)富管理研究院 聽力練習(xí) —— 聽的三步曲 大連國(guó)富管理研究院 （ 1） 準(zhǔn)備 ? 給自己和客戶都倒一杯水。 ? 對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客： 他們持懷疑態(tài)度，對(duì)他們要坦率，有禮貌，保持自控能力。 大連國(guó)富管理研究院 推介產(chǎn)品 —— 說的技巧 ?推介產(chǎn)品要三講；一講特點(diǎn)，二講優(yōu)點(diǎn)，三講利益 ?推介技巧要六計(jì)； ?推介語(yǔ)音要輕柔； ?真實(shí)解答不虛假。 大連國(guó)富管理研究院 學(xué)習(xí)目標(biāo) ? 如何準(zhǔn)備開業(yè) ——謀的技巧 ? 如何迎接顧客 ——看的技巧 ? 如何接待顧客 ——待的技巧 ? 如何推介產(chǎn)品 ——說的技巧 ? 如何服務(wù)顧客 ——做的技巧 大連國(guó)富管理研究院 準(zhǔn)備開業(yè) —— 謀的技巧 ? 開業(yè)籌備訓(xùn)三訓(xùn)：培訓(xùn)成產(chǎn)品專家，推銷專家，服務(wù)專家 ? 開業(yè)整理做三潔：產(chǎn)品要整潔，環(huán)境要清潔，服飾要凈潔 ? 開業(yè)訓(xùn)導(dǎo)明三條：明確銷售目標(biāo)，銷售策略，激勵(lì)理念 ? 輕松快樂迎顧客。 ? 有依賴性的顧客： 他們可能有點(diǎn)膽怯，有依賴性。 ? 與很熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的倒三角：即以兩眼為底線、鼻子為頂點(diǎn)的倒三角形。核對(duì)你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。 ? 潛臺(tái)詞是： 你應(yīng)該看到我了，或者是輪到我了。 大連國(guó)富管理研究院 第三步：笑 微笑服務(wù)的魅力 大連國(guó)富管理研究院 防止別人偷走你的微笑 ? 安裝過濾器。 大連國(guó)富管理研究院 微笑服務(wù)的魅力 ? 微笑可以感染客戶 ? 微笑激發(fā)熱情 ? 微笑可以增強(qiáng)創(chuàng)造力 大連國(guó)富管理研究院 向空姐學(xué)習(xí)微笑 ? 對(duì)鏡子擺好姿勢(shì)，像嬰兒咿呀學(xué)語(yǔ)時(shí)那樣，說“ E— ”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。 微笑比電便宜，比燈燦爛?！? 1.“我會(huì)給生產(chǎn)部門打電話詢問，我將在 12點(diǎn)以前給你回電話?！? 大連國(guó)富管理研究院 千萬(wàn)不要使“上帝”發(fā)瘋 ? 我不知道你為什么如此不滿 ? 我早就提醒過你了 ? 你一定是瘋了 ? 你干嗎發(fā)這么大的脾氣 ? 我不知道 ? 這不是我的責(zé)任 ? 不是我的錯(cuò)誤 ※ 顧客需要銷售人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)行評(píng)價(jià)或判斷 大連國(guó)富管理研究院 銷售人員常用的說法 ? 迎客時(shí)：歡迎、歡迎光臨、您好 ? 感謝時(shí)：謝謝、謝謝您、多謝您的幫助 ? 聽取意見時(shí)：聽明白了、清楚了，請(qǐng)您放心 ? 不能立即接待時(shí)：請(qǐng)您稍候、麻煩您等一下、我馬上就來 ? 正在等待的顧客：讓您久等了、對(duì)不起，讓您等候多時(shí)了 ? 打擾或給顧客帶來麻煩：對(duì)不起、給您添麻煩了 ? 表示歉意時(shí)：很抱歉、實(shí)在抱歉 ? 顧客對(duì)你致謝：請(qǐng)別客氣、不用客氣、很高興為您服務(wù) ? 客戶向你道歉：沒什么、沒關(guān)系、算不了什么 ? 聽不清顧客問話：真對(duì)不起，我沒聽清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎？ ? 送客時(shí)：再見，一路平安、再見，歡迎下次再來 ? 打斷顧客談話：對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？ 大連國(guó)富管理研究院 銷售人員的“七不問” ：不
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1