店鋪銷售與服務(wù)技巧培訓(xùn)(已修改)
2025-01-21 04:53 本頁(yè)面
【正文】 店鋪銷售與服務(wù)技巧 服務(wù)是無(wú)形的嗎？ 無(wú)形性當(dāng)然是服務(wù)的一大特征，但是，服務(wù)又是體現(xiàn)在服務(wù)人員的一舉一動(dòng)、一笑一言之中的。本課程的目標(biāo)是把服務(wù)行為分解成五項(xiàng)最基本的元素，并通過(guò)對(duì)這五個(gè)最基本元素的修煉來(lái)提高服務(wù)人員的專業(yè)服務(wù)技巧。 大連國(guó)富管理研究院 學(xué)習(xí)目標(biāo) ? 如何準(zhǔn)備開(kāi)業(yè) ——謀的技巧 ? 如何迎接顧客 ——看的技巧 ? 如何接待顧客 ——待的技巧 ? 如何推介產(chǎn)品 ——說(shuō)的技巧 ? 如何服務(wù)顧客 ——做的技巧 大連國(guó)富管理研究院 準(zhǔn)備開(kāi)業(yè) —— 謀的技巧 ? 開(kāi)業(yè)籌備訓(xùn)三訓(xùn)：培訓(xùn)成產(chǎn)品專家，推銷專家，服務(wù)專家 ? 開(kāi)業(yè)整理做三潔：產(chǎn)品要整潔，環(huán)境要清潔，服飾要凈潔 ? 開(kāi)業(yè)訓(xùn)導(dǎo)明三條：明確銷售目標(biāo)，銷售策略，激勵(lì)理念 ? 輕松快樂(lè)迎顧客。 大連國(guó)富管理研究院 迎接顧客 —— 看的技巧 ?顧客進(jìn)門(mén)看三看：一看年齡，二看服飾，三看伴侶 ?目光接觸看三角： ?洞察顧客觀心態(tài)： ?仔細(xì)觀察明秋毫。 大連國(guó)富管理研究院 接待顧客 —— 待的技巧 ?接待顧客獻(xiàn)三心；關(guān)心，耐心，誠(chéng)心 ?待客微笑三結(jié)合；與眼睛結(jié)合，與語(yǔ)言結(jié)合，與身體結(jié)合 ?待客距離三二一；跟隨顧客三米遠(yuǎn)，引導(dǎo)顧客二米遠(yuǎn)，介紹產(chǎn)品一米遠(yuǎn) ?細(xì)心聆聽(tīng)顯真誠(chéng)。 大連國(guó)富管理研究院 推介產(chǎn)品 —— 說(shuō)的技巧 ?推介產(chǎn)品要三講；一講特點(diǎn)，二講優(yōu)點(diǎn)，三講利益 ?推介技巧要六計(jì)； ?推介語(yǔ)音要輕柔； ?真實(shí)解答不虛假。 大連國(guó)富管理研究院 服務(wù)姿態(tài) —— 做的技巧 ?面部表情吐?lián)P眉； ?手勢(shì)語(yǔ)言顯禮儀； ?身體姿態(tài)形端莊； ?一舉一動(dòng)打動(dòng)心。 大連國(guó)富管理研究院 第一步： 看 領(lǐng)先顧客一步的 技 巧 大連國(guó)富管理研究院 如何觀察顧客 注意點(diǎn)： ? ①觀察顧客不要表現(xiàn)得太過(guò)分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他。 ? ②觀察顧客時(shí)要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。 ? ③不停地問(wèn)自己：如果我是這個(gè)顧客，我會(huì)需要什么？ 大連國(guó)富管理研究院 （ 1）觀察顧客要求 目光敏銳、行動(dòng)迅速 觀察客戶可以從以下這些角度進(jìn)行： –年齡 –服飾 –語(yǔ)言 –身體語(yǔ)言 –行為 –態(tài)度等 大連國(guó)富管理研究院 （ 2）觀察顧客要求感情投入 當(dāng)遇到不同類型的顧客，需提供不同的服務(wù)方法： ? 煩躁的顧客： 要有耐心，溫和地與他交談。 ? 有依賴性的顧客： 他們可能有點(diǎn)膽怯，有依賴性。你態(tài)度要溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。 ? 對(duì)產(chǎn)品不滿意的顧客： 他們持懷疑態(tài)度，對(duì)他們要坦率，有禮貌，保持自控能力。 ? 想試一試心理的顧客： 他們通常寡言少語(yǔ)，你得有堅(jiān)韌毅力，提供周到服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。 ? 常識(shí)性顧客： 他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報(bào)。 大連國(guó)富管理研究院 （ 3）目光接觸的技巧 有一個(gè)口訣是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角?！? ? 與不熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的大三角：即以肩為底線、頭頂為頂點(diǎn)的大三角形。 ? 與很熟悉的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的倒三角：即以兩眼為底線、鼻子為頂點(diǎn)的倒三角形。 ? 與較熟悉（不生不熟）的顧客打招呼時(shí)，眼睛要看著他面部的小三角：即以下巴為底線、額頭為頂點(diǎn)的小三角形。 大連國(guó)富管理研究院 揣摩顧客心理 服務(wù)人員在觀察顧客時(shí)要不斷提醒自己的兩個(gè)問(wèn)題。 ? 顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？ ? 顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)？ 顧客情景模擬 大連國(guó)富管理研究院 顧客五種類型的需求 ?— 說(shuō)出來(lái)的需求 ?— 真正的需求 ?— 沒(méi)說(shuō)出來(lái)的需求 ?— 滿足后令人高興的需求 ?— 秘密需求
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