店鋪銷售與服務技巧培訓(已修改)
2025-01-21 04:53 本頁面
【正文】 店鋪銷售與服務技巧 服務是無形的嗎？ 無形性當然是服務的一大特征，但是，服務又是體現(xiàn)在服務人員的一舉一動、一笑一言之中的。本課程的目標是把服務行為分解成五項最基本的元素，并通過對這五個最基本元素的修煉來提高服務人員的專業(yè)服務技巧。 大連國富管理研究院 學習目標 ? 如何準備開業(yè) ——謀的技巧 ? 如何迎接顧客 ——看的技巧 ? 如何接待顧客 ——待的技巧 ? 如何推介產(chǎn)品 ——說的技巧 ? 如何服務顧客 ——做的技巧 大連國富管理研究院 準備開業(yè) —— 謀的技巧 ? 開業(yè)籌備訓三訓：培訓成產(chǎn)品專家，推銷專家，服務專家 ? 開業(yè)整理做三潔：產(chǎn)品要整潔，環(huán)境要清潔，服飾要凈潔 ? 開業(yè)訓導明三條：明確銷售目標，銷售策略，激勵理念 ? 輕松快樂迎顧客。 大連國富管理研究院 迎接顧客 —— 看的技巧 ?顧客進門看三看：一看年齡，二看服飾，三看伴侶 ?目光接觸看三角： ?洞察顧客觀心態(tài)： ?仔細觀察明秋毫。 大連國富管理研究院 接待顧客 —— 待的技巧 ?接待顧客獻三心；關(guān)心，耐心，誠心 ?待客微笑三結(jié)合；與眼睛結(jié)合，與語言結(jié)合，與身體結(jié)合 ?待客距離三二一；跟隨顧客三米遠，引導顧客二米遠，介紹產(chǎn)品一米遠 ?細心聆聽顯真誠。 大連國富管理研究院 推介產(chǎn)品 —— 說的技巧 ?推介產(chǎn)品要三講；一講特點，二講優(yōu)點，三講利益 ?推介技巧要六計； ?推介語音要輕柔； ?真實解答不虛假。 大連國富管理研究院 服務姿態(tài) —— 做的技巧 ?面部表情吐?lián)P眉； ?手勢語言顯禮儀； ?身體姿態(tài)形端莊； ?一舉一動打動心。 大連國富管理研究院 第一步： 看 領(lǐng)先顧客一步的 技 巧 大連國富管理研究院 如何觀察顧客 注意點： ? ①觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他。 ? ②觀察顧客時要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。 ? ③不停地問自己：如果我是這個顧客，我會需要什么？ 大連國富管理研究院 （ 1）觀察顧客要求 目光敏銳、行動迅速 觀察客戶可以從以下這些角度進行： –年齡 –服飾 –語言 –身體語言 –行為 –態(tài)度等 大連國富管理研究院 （ 2）觀察顧客要求感情投入 當遇到不同類型的顧客，需提供不同的服務方法： ? 煩躁的顧客： 要有耐心，溫和地與他交談。 ? 有依賴性的顧客： 他們可能有點膽怯，有依賴性。你態(tài)度要溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。 ? 對產(chǎn)品不滿意的顧客： 他們持懷疑態(tài)度，對他們要坦率，有禮貌，保持自控能力。 ? 想試一試心理的顧客： 他們通常寡言少語，你得有堅韌毅力，提供周到服務，并能顯示專業(yè)水準。 ? 常識性顧客： 他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報。 大連國富管理研究院 （ 3）目光接觸的技巧 有一個口訣是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角?！? ? 與不熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的大三角：即以肩為底線、頭頂為頂點的大三角形。 ? 與很熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的倒三角：即以兩眼為底線、鼻子為頂點的倒三角形。 ? 與較熟悉（不生不熟）的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的小三角：即以下巴為底線、額頭為頂點的小三角形。 大連國富管理研究院 揣摩顧客心理 服務人員在觀察顧客時要不斷提醒自己的兩個問題。 ? 顧客究竟希望得到什么樣的服務？ ? 顧客為什么希望得到這樣的服務？ 顧客情景模擬 大連國富管理研究院 顧客五種類型的需求 ?— 說出來的需求 ?— 真正的需求 ?— 沒說出來的需求 ?— 滿足后令人高興的需求 ?— 秘密需求
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