【正文】 023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年?！? 3.“我一定給你解決。 ? 要與顧客有感情上的溝通?！? ?潛臺詞是： 有快捷方便的與你聯(lián)系的方法嗎？ ?顧客說： “有別的商品嗎？” ?潛臺詞是： 我不喜歡現(xiàn)有的這種。 大連國富管理研究院 （ 2）記錄 記錄客戶的談話還有如下好處： ? 防止遺忘 ? 具有核對功能。 ? ③不停地問自己：如果我是這個顧客，我會需要什么？ 大連國富管理研究院 （ 1）觀察顧客要求 目光敏銳、行動迅速 觀察客戶可以從以下這些角度進行： –年齡 –服飾 –語言 –身體語言 –行為 –態(tài)度等 大連國富管理研究院 （ 2）觀察顧客要求感情投入 當遇到不同類型的顧客，需提供不同的服務(wù)方法： ? 煩躁的顧客： 要有耐心，溫和地與他交談。 大連國富管理研究院 服務(wù)姿態(tài) —— 做的技巧 ?面部表情吐?lián)P眉； ?手勢語言顯禮儀； ?身體姿態(tài)形端莊； ?一舉一動打動心。 ? 盡可能找一個安靜的地方?！? ? 潛臺詞是： 你的價格太貴了或你能夠降價嗎？ 大連國富管理研究院 （ 2）聽力測試 ?顧客說： “我們以前用過了這種產(chǎn)品。 大連國富管理研究院 （ 1）微笑的三結(jié)合 ? 與眼睛的結(jié)合 ? 與語言的結(jié)合 ? 與身體的結(jié)合 大連國富管理研究院 （ 2）服務(wù)人員如何為客戶 提供一流的微笑服務(wù) ? 要有發(fā)自內(nèi)心的微笑。” 1.“我將在 4點以前給你回電話。 , January 31, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 。 2023年 1月 31日星期二 上午 9時 13分 29秒 09:13: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 , January 31, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 ：除非你想上人家作客（那也得看別人是否邀請你），一般不要問客人的住址?！? 大連國富管理研究院 運用“ FAB”技巧引導(dǎo)顧客 FAB就是特點、優(yōu)點、利益 特 點 F 特 優(yōu) 點 A 優(yōu) 連接詞 利 益 B 利 我們的海參是純天然的 因為 我們采用的是最先進的海洋底播增殖，而不是港池養(yǎng)殖 如果你購買了我們的海參，你將真正地購買到了健康 例子 大連國富管理研究院 關(guān)于“說”的測試 ? 你的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？ ? 你的聲音是否充滿活力與熱情？ ? 你說話時是否使顧客感到坦誠真實？ ? 你的聲音是否坦率而明確？ ? 你發(fā)出的聲音能讓人聽起來不感到單調(diào)乏味嗎？ ? 你能讓他人從你說話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？ ? 你說話時能否避免使用“哼”、“啊”等口頭語？ ? 你是否十分注重正確地說出每一詞語或品名？ 大連國富管理研究院 （ 1）說“我會 ?? ”以表達服務(wù)意愿 不要使用 應(yīng)該使用 1.“我盡可能向有關(guān)部門詢問你的事情。這可能意味著你要做一個不想做的道歉，要發(fā)動一場討論來修復(fù)你寧愿忘掉的某個關(guān)系，或者要壓抑一下自尊心。 ? 5W1H法 5W指 What、 When、 Where、 Who 、 Why 1H指 How、 How many和 How much 大連國富管理研究院 聽的三大原則和十大技巧 ? 耐心 ? 關(guān)心 ? 別一開始就假設(shè)明白他的問題 注意： 表現(xiàn)得不要過分。 大連國富管理研究院 （ 3）目光接觸的技巧 有一個口訣是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。店鋪銷售與服務(wù)技巧 服務(wù)是無形的嗎？ 無形性當然是服務(wù)的一大特征，但是，服務(wù)又是體現(xiàn)在服務(wù)人員的一舉一動、一笑一言之中的。 ? 常識性顧客： 他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的態(tài)度回報。 ? 要讓客