店鋪管理培訓(編輯修改稿)
2025-01-31 04:52 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 式提問，更多了解顧客的需求及喜好；? 細心觀察顧客言行舉止，把握成交時機；? 在語言上的觀察：? → 在與顧客溝通過程中，話題慢慢集中在某一件商品上；? → 顧客很關注某一件商品的優(yōu)缺點（嫌貨才是買貨人）；? → 顧客關心商品是否有優(yōu)惠、折扣、贈品，同時詢問陪同朋友的意見；? → 當顧客嘗試討價還價的時候；? → 顧客開始關心售后服務。講師 :孫海潮? 在行為上觀察顧客：? → 顧客突然沉默了，好像在思考什么或比較什么；? → 顧客開始仔細檢查商品，關心各個部位有沒有暇疵；? → 顧客有點頭的動作；? → 顧客注意同類但不同款式的商品，仔細觀察比較；? → 顧客反復觸摸商品。? 促使顧客購買的方法：– 縮小挑選的范圍，不再推薦新的商品；– 用排除法幫助顧客縮小選擇的范圍；– 盡量幫助顧客確定所喜歡的商品；– 再次集中介紹顧客關注的商品，強調(diào)價值所在。? 為顧客提供專業(yè)搭配建議，如 上下裝搭配、內(nèi)外搭配、買褲子配皮帶、買外套配帽子、圍巾及手套等配件等；? 有同伴陪同時可擇機向其同伴推銷；? 配合推廣活動向顧客推銷。講師 :孫海潮收銀服務 具體步驟? 帶領客人到付款處，和收銀同事交接；? 清楚告知收銀同事顧客姓名和所購買的貨品，同時告訴客人是哪位同事接手；? 收銀同事動作一定要迅速，并要做好 臨門一腳 的附加；? 當顧客猶豫不決的時候，銷售同事和收銀同事要密切配合，加強顧客的信心，縮短顧客考慮的時間；? 按《收銀員工作流程》進行收銀服務；? 嚴格執(zhí)行先入電腦單后收款的制度，并做到唱收唱付；? 如顧客使用信用卡，必須核對簽名后才將信用卡禮貌交還顧客；? 先將零錢雙手給予顧客，再為顧客遞上封好袋口的商品和購物小票；? 詳細告知顧客商品的洗滌保養(yǎng)方法，并提供店柜的服務咨詢電話；? 如顧客需要修改服務，要再次向顧客確認修改的尺寸和告知顧客取貨時間。講師 :孫海潮致謝道別 具體步驟? 無論顧客是否購買，都要向顧客致謝道別： “謝謝光臨！請慢走！ ”；? 告知顧客何時有新貨到，增加回頭率；? 經(jīng)過顧客身邊的每一位同事都要向顧客致謝道別，特別迎賓同事。講師 :孫海潮我們的禮貌用語? 您好！? 這邊請！? 是的，但是 ……? 好的。馬上來！? 請您稍等！? 不好意思，讓您久等了！? 對不起 /很抱歉！? 有什么可以幫到您？? 歡迎您再次光臨！講師 :孫海潮 FAB：Feature特性 （ 產(chǎn)品的質地與成份 ）Advantage優(yōu)點 （ 由產(chǎn)品的特性引發(fā)出來的用途 ）Benefit好處 （ 帶給顧客的好處 ）講師 :孫海潮討論： ？何感受？價我們？講師 :孫海潮結論：? 、人性化服務、熱情、周到的優(yōu)質服務、多溝通，常為他人設想、精誠團結、創(chuàng)新的精神講師 :孫海潮小故事 黑點? 有位老師進了教室，在白板上點了一個黑點。? 他問班上的學生說「這是什么？」? 大家都異口同聲說「一個黑點?！? 老師故作驚訝的說? 「只有一個黑點嗎？這么大的白板大家都沒有看見？」講師 :孫海潮●試想→ 你看到的是什么？每個人身上都有一些缺點，→ 但是你看到的是那些呢？→ 是否只有看到別人身上的 黑點 → 卻忽略了他擁有了一大片的白板 (優(yōu)點 )？→ 其實每個人必定都有許多的優(yōu)點，→ 換一個角度去看吧 !!你會有更多新的發(fā)現(xiàn)。講師 :孫海潮顧客投訴講師 :孫海潮如何理解顧客投訴？? 投訴是顧客對產(chǎn)品或服務不滿的具體表現(xiàn)。? 顧客投訴是外部反饋的一種方式。? 正確管理客戶投訴，在為客人解決問題之余，還可提高顧客的滿意度，維持客戶忠誠度，最終為企業(yè)帶來利益。講師 :孫海潮“ 顧客投訴 ”= 機會? 為公司帶來長期的顧客機會? 改善品質的機會? 增加做建議式推銷的機會? 訓練自己的應變能力，并可以鍛煉口才和能力講師 :孫海潮 原因問題?分析顧客投訴講師 :孫海潮顧客不滿意的原因 —— 營業(yè)員服務方式不當? 招呼顧客的反應機械或遲鈍；? 不觀察顧客的反應，一味殷勤地介紹，令顧客反感；? 跟顧客說話時過于隨便或態(tài)度生硬；? 缺乏專業(yè)知識，不能及時回答顧客提出的疑問，或回答得含含糊糊；? 向顧客報錯價格；? 向顧客收取其他附加費用；? 不愿讓顧客挑選柜臺或貨架上陳列的精美貨品，或過分緊跟在顧客后面整理顧客動過的衣物；? 不遵守約定，顧客依約前來卻達不到目的；? 顧客等候時間太長；? 員工之間搬弄是非，互相拆臺。講師 :孫海潮—— 營業(yè)員服務態(tài)度欠佳? 不考慮顧客的利益，一味的慫恿顧客多購買產(chǎn)品；? 顧客不買時，馬上換一副面孔，冷眼相對，甚至出言不遜；? 忽視顧客的存在；? 表現(xiàn)出輕視顧客，或對顧客的不信任；? 對反復挑選商品的顧客表現(xiàn)不耐煩 。 講師 :孫海潮—— 產(chǎn)品原因? 商品質量問題?
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