【文章內(nèi)容簡介】 分類與格式要求； ● 合同的起草 。 ● 合同的評估要求，如需求評估、能力評估、經(jīng)濟性與合法性評估 。 ● 合同簽訂、授權(quán)或委托的權(quán)限和程序要求 。 ● 合同實施管理要求 。 ● 合同的管理要求。 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準體系 （五）服務(wù)提供標(biāo)準體系 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準體系 服務(wù)規(guī)范 服務(wù)組織可根據(jù)服務(wù)流程 收集和制定以下服務(wù)規(guī)范： 服務(wù)組織 實施要求 服務(wù)驗收 結(jié)算要求 售后服 務(wù)要求 接待受理 服務(wù)要求 服務(wù)規(guī)范 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準體系 服務(wù)提供規(guī)范 服務(wù)提供規(guī)范可以 收集和制定的標(biāo)準 提供服務(wù)的方法和手段 流程、工作內(nèi)容、操作規(guī) 范和輸入、輸出要求 溝通與確認要求 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準體系 服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范 ● 服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范定義： 指在提供服務(wù)的過程中對反映滿足需要的全部特性，采用一定的手段和方法去評價、改進并完善服務(wù)而制定的標(biāo)準或要求。 ● 服務(wù)質(zhì)量控制實際上就是對服務(wù)特性的控制， 服務(wù)特性包括： 服務(wù)結(jié)果性 服務(wù)提供過程特性 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準體系 服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范一般可以收集和制定以下標(biāo)準： 對顧客抱怨 的處置標(biāo)準 不合格服務(wù) 糾正與管理 預(yù)防性措施 的要求及 評價標(biāo)準 質(zhì)量爭議處置 的管理規(guī)范 評價方法控 制措施標(biāo)準 服務(wù)質(zhì)量 控制規(guī)范 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準體系 運行管理規(guī)范 運行管理規(guī)范定義： 根據(jù)組織的經(jīng)營戰(zhàn)略要求，對運行過程的規(guī)劃、設(shè)計、實施和控制進行管理的準則或要求。 運行管理是以各種過程為基本單位 ，目前最常用的是 SIPOC過程方法圖，如下： 供方 輸入 過程 顧客 輸出 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準體系 根據(jù)運行管理的要求和過程方法圖，服務(wù)組織一般需要收集和制定以下一些標(biāo)準： ● 落實國家法律法規(guī)和標(biāo)準要求應(yīng)采取的管理措施； ● 組織協(xié)調(diào)服務(wù)提供過程中各種因素平衡的管理； ● 營銷的組織與管理要求，客戶關(guān)系管理要求； ● 服務(wù)資源調(diào)劑與組織的一般要求； ● 服務(wù)人員的有序組織和配備要求； ● 設(shè)施、設(shè)備及用品與人員的配合標(biāo)準； ● 工作現(xiàn)場各類信息溝通要求和反饋渠道要求； ● 工作現(xiàn)場整理、整頓、清理、清掃要求。 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準體系 服務(wù)評價與改進標(biāo)準 服務(wù)評價與改進標(biāo)準管理模式為 PDCA即： 計劃 實施 檢查 處置 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準體系 服務(wù)評價與改進標(biāo)準 ● 服務(wù)評價與改進標(biāo)準一般包括： ● 評價的基本條件、原則和依據(jù)； ● 評價的組織機構(gòu)和人員； ● 評價的程序和方法； ● 評價的內(nèi)容和要求； ● 檢驗和驗證； ● 數(shù)據(jù)分析、處理和評價； ● 改進的原則與方法； ● 服務(wù)產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計。 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準編寫 二、服務(wù)業(yè)組織的 標(biāo)準編寫 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準編寫 （一） 標(biāo)準編寫的基本要求 GB/T 1部分，對標(biāo)準結(jié)構(gòu)、標(biāo)準表述規(guī)則和編排格式等進行規(guī)范； GB/T 1部分，給出了服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準化工作的基本原則、任務(wù)和內(nèi)容以及管理要求等，其中涉及關(guān)于標(biāo)準編寫的原則上的規(guī)定，因此在制定服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準時要遵守上述兩個標(biāo)準。 標(biāo)準的編寫應(yīng)符合 GB/T GB/T 。 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準編寫 服務(wù)業(yè)組織在編寫標(biāo)準時，首先要識別與本組織所提供的服務(wù)和組織的實際情況相關(guān)的國家法律法規(guī)要求，特別是安全、衛(wèi)生、環(huán)境、節(jié)能減排和保護消費者合法權(quán)益等的法律法規(guī)，如，《中華人民共和國食品安全法》、《中華人民共和國保護消費者權(quán)益法》和《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》等。 服務(wù)標(biāo)準的策劃和制定應(yīng)遵守國家 安全、衛(wèi)生、環(huán)境和保護消費者 合法權(quán)益等有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定。 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準編寫 不同的服務(wù)對象可能對服務(wù)提供有不同的需求，編寫標(biāo)準前應(yīng)充分考慮服務(wù)對象的需求。對于處于相對弱勢的服務(wù)對象，如，老年人、兒童、不同文化背景顧客及患病殘疾或行動受限等顧客的期望和需求，在編寫標(biāo)準時應(yīng)予以特別的關(guān)注。 應(yīng)充分識別服務(wù)提供過程中包括老 年人、兒童、不同文化背景顧客及患病殘疾 或行動受限等顧客潛在的期望和需求。 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準編寫 服務(wù)提供過程是服務(wù)業(yè)組織的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是其服務(wù)質(zhì)量和水平的體現(xiàn)。為了確保標(biāo)準的適用性，在編制標(biāo)準前應(yīng)充分識別和分析服務(wù)提供過程的各環(huán)節(jié)，確定每個環(huán)節(jié)的輸入、輸出、所需的資源、提供服務(wù)的相關(guān)人員、所需的作業(yè)標(biāo)準以及評價標(biāo)準等。 應(yīng)識別服務(wù)提供過程，以及每個服務(wù) 提供過程所需要提供的不同服務(wù)內(nèi)容。 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準編寫 本部分依據(jù) GB/T 24620－ 2023《服務(wù)標(biāo)準制定導(dǎo)則 考慮消費者需求》，從滿足消費者需求的角度提出了制定服務(wù)標(biāo)準時需要考慮的服務(wù)要素，包括服務(wù)提供者、供方、職員、合同、支付、交付、服務(wù)環(huán)境、設(shè)備、補救性措施和溝通等。制定服務(wù)標(biāo)準時可圍繞服務(wù)要素做出適當(dāng)?shù)囊?guī)定。 應(yīng)識別關(guān)鍵的服務(wù)要素，包括服務(wù) 提供者、供方、雇員、合同、支付、交付、 服務(wù)環(huán)境、設(shè)備、預(yù)防性措施和溝通等， 并對每個服務(wù)要素予以規(guī)定。 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準編寫 服務(wù)業(yè)組織在制定服務(wù)標(biāo)準時應(yīng)搜集相關(guān)資料，重點查找是否有相關(guān)的國際標(biāo)準或國外先進標(biāo)準，對于先進的國際標(biāo)準或國外標(biāo)準，可結(jié)合組織的實際情況加以采用，如，GB/T 10001《標(biāo)志用公共信息圖形符號》等。同時，鑒于管理體系標(biāo)準比較成熟，且許多服務(wù)業(yè)組織不同程度地建立了相關(guān)管理體系，如質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系、職業(yè)健康安全管理體系，因此制定服務(wù)標(biāo)準時，應(yīng)充分考慮 GB/T 19001 《質(zhì)量管理體系 要求》、 GB/T 24001《環(huán)境管理體系 要求及使用指南》、 GB/T 28000《職業(yè)健康安全管理體系》等標(biāo)準的相關(guān)規(guī)定，以確保標(biāo)準之間的協(xié)調(diào)性。 應(yīng)優(yōu)先采用相應(yīng)的國際標(biāo)準和國外先進 標(biāo)準，充分考慮 GB/T 1900 GB/T 2400 GB/T 28001等有關(guān)標(biāo)準，并與之協(xié)調(diào)。 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準編寫 為便于標(biāo)準使用者正確理解和應(yīng)用標(biāo)準，標(biāo)準的結(jié)構(gòu)要清晰，層次需分明，具體解析詳見本書第二節(jié)。此外，標(biāo)準內(nèi)容要具體，只有內(nèi)容具體才能確保標(biāo)準的可操作性，并有利于運用標(biāo)準檢查工作。 標(biāo)準應(yīng)結(jié)構(gòu)合理、層次分明、內(nèi)容 具體、具有可操作性和可檢查性。 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準編寫 制定標(biāo)準的目的在于應(yīng)用，應(yīng)用的前提在于充分理解標(biāo)準的規(guī)定。因此標(biāo)準制定過程中應(yīng)做到語言簡明、通俗易懂；不應(yīng)使人產(chǎn)生歧義；且在一個標(biāo)準或系列標(biāo)準中應(yīng)用到的術(shù)語、符號和代號應(yīng)統(tǒng)一。 文字表達應(yīng)準確、嚴謹、簡明、 易懂，術(shù)語、符號、代號應(yīng)統(tǒng)一。 服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準編寫 （二） 標(biāo)準的結(jié)構(gòu) 按要素分 構(gòu)成標(biāo)準的基本單元 ? 資料性概述要素 ：