服務(wù)的意義相關(guān)資料(編輯修改稿)
2025-02-04 08:23 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 即讓你得到你最想得到的和你應(yīng)該得到的，我也得到我最想得到的和應(yīng)該得到的；意即工作人員在客我交往中，要達(dá)到 的目標(biāo)是讓客我雙方都成為勝利者。方便與麻煩理論167。 要讓顧客得到更多的方便，就會(huì)給工作人員增添麻煩；而工作人員如果只圖自己方便，那就會(huì)給顧客添麻煩；167。 誰(shuí)都想圖方便怕麻煩，可是我們是工作人員，是為別人提供方便的工作，顧客是花錢買方便的；167。 “顧客至上 ”就是要求工作人員把麻煩留給自己，把方便讓給顧客，要求工作人員從我做起，以自己對(duì)顧客的尊重去贏得顧客對(duì)自己的尊重；了解一般顧客的心理一、顧客對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期待心理；二、顧客想得到方便怕吃虧的心理；三、顧客希望自己被關(guān)心關(guān)照的獨(dú)占心理；四、希望自己受關(guān)注的追求優(yōu)越的心理；挑剔顧客的心理特點(diǎn)及服務(wù)要求167。 要求受到尊重；167。 要求發(fā)泄；167。 要求補(bǔ)償；167。 需要耐心、不急躁、以平靜的心情傾聽(tīng)客人的傾訴；167。 不要急于解釋和辯解，以免引起客人心理上的更大反感；微笑、耐心 —— 征服 “挑刺 ”的顧客167。 甜美的微笑和始終如一的耐心具有強(qiáng)大的征服力，能夠平息客人的怒火，轉(zhuǎn)變客人的情緒的同時(shí)也征服了這位客人。167。 不管客戶要求什么，爭(zhēng)辯都不是一個(gè)工作人員應(yīng)該做的，爭(zhēng)氣和賭氣都與服務(wù)的宗旨背道而馳。不管面對(duì)的一切如何，服務(wù)到客戶滿意，都是必須做到的 。167。 平靜、寬容和耐心，是工作人員必須修煉的道德修養(yǎng)和良好素質(zhì)；（生活就是生活，工作就是工作，不管生活中有多大痛苦，要工作時(shí)就需要立刻調(diào)整狀態(tài)，以最佳的心態(tài)和情緒進(jìn)入工作。）任何時(shí)候不能生氣167。 作為一個(gè)工作人員，首先要學(xué)會(huì)的就是不能生氣 —— 無(wú)論什么情況下，都要保持平靜而有耐心。而且應(yīng)該把顧客的挑剔當(dāng)成提高服務(wù)的一次機(jī)會(huì)，從無(wú)理中找出道理，把一個(gè)找碴兒者，轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)滿意者。超級(jí)客戶服務(wù) —— 了解客戶需求（案例討論）辦理房屋提前還貸手續(xù)事件：前一天正好是下個(gè)月還款期，因此必須把下個(gè)月的貸款本息交齊，才能辦理還貸手續(xù)，我試圖為自己節(jié)省點(diǎn)利息； 手續(xù)辦完后，工作人員說(shuō)確實(shí)交這份錢挺冤枉的； 顧客心理：抱怨，然后的舉動(dòng)就是盡量不與這個(gè)銀行打交道 .討論問(wèn)題167。 對(duì)這件事例你的看法和體會(huì)。167。 你通過(guò)這件事例學(xué)會(huì)了什么。167。 討論 :在你的工作中有無(wú)類似的事例，你是如何處理的？167。 在今后的工作中 ,請(qǐng)列舉你所在崗位中可能會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題 ,并如何處理 ?請(qǐng)?jiān)O(shè)想具體情況。167。 超級(jí)企業(yè)必須擁有超級(jí)的客戶 ,而按照顧客的要求去滿足顧客則永遠(yuǎn)也不能稱之為超級(jí) . “不怕做不到 ,只有想不到”.應(yīng)該比顧客自己還了解他們的需
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