服務相關理論培訓(編輯修改稿)
2025-02-01 21:23 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，用圓形圖找出存在的質(zhì)量問題–用因果圖分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的愿意，然后找出影響質(zhì)量問題的主要原因–提出解決質(zhì)量問題的質(zhì)量管理計劃。18Do （實施）? 組織有關部門或班組以及員工具體地實施質(zhì)量管理計劃所規(guī)定的目標19Check （檢查）? 管理者檢查計劃的實施效果，并與計劃目標進行對比分析看是否存在質(zhì)量差異。20Action （處理）? 總結成功的管理經(jīng)驗，使之標準化，或編入服務規(guī)程，或形成管理制度加以推廣應用。? 同時，吸取失敗教訓，提出本論PDCA循環(huán)懸而未決的問題，才會使得飯店服務質(zhì)量問題越來越少。21QC 小組法? Quality Control–各個崗位上工作的員工，圍繞飯店的方針目標和現(xiàn)場存在的問題和方法開展活動的小組。–通過開展 QC小組活動，課充分發(fā)揮全體員工的積極性、創(chuàng)造性，這是解決質(zhì)量問題，提高質(zhì)量水平的有效途徑。– QC小組也是按 PDCA循環(huán)的程序進行的。22QC 小組法的實施步驟 （ 1）調(diào)查現(xiàn)狀。對擬解決的質(zhì)量問題進行現(xiàn)狀調(diào)查，以保證其真實性。 （ 2）分析原因。發(fā)動全組成員集思廣益，靈活運用因果法、關聯(lián)法等找出問題產(chǎn)生的主要原因。 （ 3）制定措施。針對主要原因制定相應的對策，就確定的對策安排實施計劃，實行進度管理，加強預測。 23（ 4）按計劃實施。在實施過程中，應隨時把握實施的情況，檢測質(zhì)量趨勢，根據(jù)分析結果，采用專業(yè)技術或組織管理措施，及時解決遇到的新問題，同時作好詳細記錄。（ 5）檢查效果。把實施前后的效果進行對比，看是否達到預定目標，分析達標或不達標的原因，不達標的應重新調(diào)查分析。 24（ 6）制定鞏固措施。達到目標并通過 3個月左右的考驗，說明課題已基本解決，應將行之有效的方法上升為標準．經(jīng)有關部門審定后，納入飯店有關質(zhì)量標準的管理文件。 25（ 7）遺留問題的處理。對遺留問題加以分析后，將需要進一步解決的問題，作為小組下一個循環(huán)的課題，繼續(xù)深入開展活動。 （ 8）總結成果資料。這是 QC 小組自我提高的重要環(huán)節(jié)，也是進行下一循環(huán)的開始。26謝 謝一月 2120:00:2620:0020:00一月 21一月 2120:0
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