第02章crm的相關理論(編輯修改稿)
2025-03-28 12:00 本頁面
【文章內容簡介】 信息安全 需要掌握哪些資料與數(shù)據？ 從哪里可以得到所需要的信息？ 客戶的信息發(fā)生何種變化？ 利用數(shù)據庫管理信息？ 信息是否有泄漏？ 有沒有侵犯客戶隱私？ 客戶識別過程 31 客戶識別過程 ?定義信息 個人客戶 企業(yè)客戶 人口統(tǒng)計數(shù)據 態(tài)度數(shù)據 行為數(shù)據 基本信息 業(yè)務狀況 交易狀況 負責人信息 32 個人客戶信息 ? 基本信息 ? 關于個人客戶自身的基本信息 姓名、性別、年齡、性格、血型、電話、傳真、住址等。 ? 關于個人客戶家庭的信息 婚姻狀況，配偶的姓名、生日、性格愛好；是否有子女，子女的姓名、年齡、生日、教育狀況；是否與父母同住等。 ? 關于個人客戶事業(yè)的信息 就業(yè)情況，供職單位名稱、工作地點、職務、任職時間、收入、離職原因等，對未來事業(yè)發(fā)展的規(guī)劃 ? 心理與態(tài)度信息 ? 個人客戶購買動機的信息 ? 個人客戶個性的信息 ? 個人客戶生活方式的信息 ? 關于個人客戶信念和態(tài)度的信息 ? 行為信息 ? 個人客戶的購買頻率、種類、金額、途徑等 33 組織客戶信息 ?基本信息 ? 名稱、地址、電話、創(chuàng)立時間、所在行業(yè)、規(guī)模、經營理念、銷售或者服務區(qū)域、形象以及聲譽等。 ? 業(yè)務狀況 ? 銷售能力、銷售業(yè)績、發(fā)展?jié)摿εc優(yōu)勢、存在的問題等 ?交易狀況 ? 交易條件、組織客戶的信用等級、與該客戶關系的緊密程度、組織客戶的合作意愿等。 ?主要負責人信息 ? 包括組織客戶高層管理者、采購經理等人員的年齡、性格、興趣等。 34 信息收集途徑 ?直接渠道 ? 與客戶的直接交談或者調研 ? 在營銷活動中收集客戶信息 ? 通過售后服務獲得客戶信息 ? 通過網站來收集客戶信息 ?間接渠道 ? 通過公開出版物 ? 購買專業(yè)咨詢公司的報告 35 收集信息的方法 ?人員訪談 ?觀察 ?問卷調查 ?其他方法 ? 投訴、俱樂部、購買 36 ?收集信息 37 ?整合、管理信息 38 管理客戶信息 利用數(shù)據倉庫整合、管理信息包括如下步驟： ?信息的清洗、整理。 ?客戶信息錄入 ?客戶信息的分析與整理 39 更新客戶信息 ?信息更新的及時性 ?抓住關鍵信息 ?及時分析信息 ?及時淘汰無用資料 40 保護客戶信息安全 ?企業(yè)的客戶信息是否有泄露？ ? 樹立信息保密的意識 ? 建立相應的制度體系 ? 分級管理 ?在收集、更新客戶信息的過程中，是否侵犯了客戶隱私？ ? 檢查信息的必要性 ? 措施的有效性 ? 泄露情況 41 課堂討論 在網絡時代，如何能做到： 既能全面收集客戶信息， 同時又能不侵犯客戶隱私？ 42 課堂討論 作為移動 /聯(lián)通的經理， 應當掌握哪些客戶信息？ 如何收集這些信息？ 43 第 4章 區(qū)分客戶 44 案例 匯豐銀行的客戶區(qū)分 1億 1千萬顧客 賬戶使用頻率 產品和服務 產品推薦 現(xiàn)金流與收益 45 案例 匯豐銀行的客戶區(qū)分 A頂級（高忠誠度，高價值） B大中型（低忠誠度，高價值） C大中型（高忠誠度，低價值） D小型（低忠誠度，低價值） E非活躍客戶 F可能客戶 46 學習目標 通過本章的學習，將能夠： ? 了解客戶區(qū)分的意義 ? 掌握區(qū)分客戶的不同方法 ? 了解計算客戶終生價值的方法 ? 弄清區(qū)分客戶的步驟 47 客戶區(qū)分的意義 ?帕累托的二八法則 80%的結果源于 20%的原因 ?客戶天生是不同的 ?企業(yè)更為有效地安排其有限的資源 48 客戶價值區(qū)分 ? 直接測度程度 ? 區(qū)分為財務價值和非財務價值 ? 客戶財務價值是交易收益與交易成本之差 ? 交易收益是由購買的單價、數(shù)量、頻率等因素決定。 ? 成本體現(xiàn)為服務成本、溝通成本、營銷成本、生產成本等方面。 ? 非財務價值是指與直接交易無關的價值 49 區(qū)分客戶價值的方法 ABC分類法是根據事物在技術、經濟方面的主要特征，進行分類排列，從而實現(xiàn)區(qū)別對待區(qū)別管理的一種方法。 ABC法則是帕累托 80/20法則衍生出來的一種法則。所不同的是， 80/20法則強調的是抓住關鍵， ABC法則強調的是分清主次，并將管理對象劃分為 A、 B、 C三類 ABC分析法 50 區(qū)分客戶價值的方法 ?RFM分析法 ? Recency最近一次購買 是指客戶上一次購買距離現(xiàn)在的時間。 ? Frequency消費頻率 是顧客在限定的期間內所購買的次數(shù) ? Moary購買金額 是客戶在一定的時間內購買企業(yè)產品的總額。 51 區(qū)分客戶價值的方法 ? RFM分析法 ? RFM（ Recency Frequency Moary） ? 根據客戶 購買間隔 、 購買頻率 和 購買金額 來計算客戶價值的一種方法。 ? 有時 購買數(shù)量 （ Amount Purchased）來代替購買金額 ，因此 RFM法又被稱為 RFA法 。 52 某航空公司 RFM分析法 1分 2分 3分 4分 5分 最近一次購買 12個月之前 6個月之前 3個月之前 1個月之前 不超過 1個月 購買頻率 在過去 24個月之中購買次數(shù)少于 2次 在過去 24個月之中購買次數(shù)為 2~5次 在過去 24個月之中購買次數(shù)為 6~10次 在過去 24個月之中購買次數(shù)為11~23次 在過去 24個月之中購買次數(shù)
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