【文章內(nèi)容簡介】 限制。重要旅客乘坐的航班上嚴禁押送犯人；嚴禁接收重病號或擔架旅客。在接收嬰兒、兒童及無成人陪伴的兒童時，應嚴格按規(guī)定辦理。座位不得超售。 (2) 重要旅客乘機手續(xù)的辦理。重要旅客及其隨行人員的乘機手續(xù)在頭等艙柜臺辦理。辦理乘機手續(xù)的時間，按一般旅客的要求，如重要旅客未按指定時間到達機場，將信息及時反饋到航班控制部門。對于重要旅客隨行人員的認定，以所獲得的重要旅客信息為準。重要旅客辦理乘機手續(xù)時，應為重要旅客本人和持頭等艙客票的隨行人員填發(fā)“頭等艙服務卡”。在旅客艙單上填寫重要旅客姓名后，需在艙單備注欄內(nèi)注明“ VIP”字樣。 (3) 引導重要旅客登機。重要旅客登機時，提供相應的引導服務。 (4) 重要旅客服務電報的拍發(fā)。航班起飛后 10分鐘內(nèi)，應給經(jīng)停站和到達站拍發(fā)重要旅客服務報。 (5) 重要旅客進港服務。重要旅客服務部門應及時了解重要旅客信息，掌握航班的進港動態(tài)，做好服務準備。在飛機到達前 1小時，重要旅客服務部門將航班信息通知服務單位；在飛機到達前 10分鐘，將服務人員引導至停機位。重要旅客到達后，引導重要旅客下機。行李部門應立即按照重要旅客行李到達信息卸機，無信息時，應優(yōu)先卸下機上帶有“ VIP”字樣標志和頭等艙旅客的行李。 ? 2. 嬰兒及兒童 (1) 辦理乘機手續(xù)。優(yōu)先為攜帶嬰兒的旅客辦理乘機手續(xù)，在辦理乘機手續(xù)時，應索取嬰兒的“出生證明”以核實其年齡。應將攜帶嬰兒的旅客安排在設有嬰兒搖籃的座位，不能安排在飛機的緊急出口處。為嬰兒發(fā)無座位號的嬰兒登機牌，填寫艙單時，應在嬰兒姓名后的備注欄內(nèi)注明“ INF”字樣，以區(qū)別成人旅客。 (2) 旅客服務電報的拍發(fā)。航班起飛后，應盡快給航班的經(jīng)停站和到達站拍發(fā) 1份旅客攜帶嬰兒信息的旅客服務電報。 ? 3. 有成人陪伴兒童 (1) 辦理乘機手續(xù)。在辦理乘機手續(xù)時，應索取兒童的有效證明，以核實其年齡。應將攜帶兒童的旅客安排在較寬敞、舒適的座位上，不能安排在飛機的緊急出口處。為兒童提供座位發(fā)登機牌，填寫艙單時，應在兒童姓名后的備注欄內(nèi)注明“ CH”或“ CHD”字樣，以區(qū)別成人旅客。 (2) 旅客服務電報的拍發(fā)。航班起飛后，應在 10分鐘之內(nèi)給航班的經(jīng)停站和到達站拍發(fā) 1份旅客攜帶兒童信息的旅客服務報。 ? 4. 無成人陪伴兒童 (1) 一般規(guī)定。指年齡在 5周歲或 5周歲以上至 12周歲以下的無成人陪伴、單獨乘機的兒童，年齡在 5周歲以下的無成人陪伴兒童不予承運。年齡在 12周歲以上至 15周歲以下的兒童，若其父母申請，也可按無成人陪伴的兒童辦理。 (2) 無成人陪伴兒童符合下列條件者，方能接收運輸：無成人陪伴兒童應由兒童的父母或監(jiān)護人陪送到上機地點并在兒童的下機地點安排人予以迎接或照料。如兒童的父母或監(jiān)護人，在上述航班銜接站安排人有困難，而要求由承運人或當?shù)毓蛡蚍杖藛T照料兒童時，應預先提出并經(jīng)承運人同意后，方可接收運輸。兒童父母或監(jiān)護人所提供安排的接送人，需經(jīng)承運人接到上列地點復電，核實無誤后，方可接受運輸。 (3) 辦理乘機手續(xù)。應將兒童安排在易于乘務員照顧的座位上，不得安排在飛機的緊急出口處或上客艙。填寫艙單時，在兒童姓名后的備注欄內(nèi)注明“ UM”字樣，以區(qū)別成人旅客。 (4) 登機。安排無成人陪伴兒童優(yōu)先登機。將無成人陪伴兒童及其所攜帶的文件袋與乘務長進行交接。請乘務長在 《 UM Travel Documents》 上簽字，交地面留存。 (5) 無成人陪伴兒童服務電報的拍發(fā)。航班起飛后，有關部門應盡快給航班的經(jīng)停站和到達站拍發(fā)旅客服務報。 ? 5. 孕婦 ? 懷孕不足 32周的孕婦乘機，除醫(yī)生診斷不適應乘機者外，按一般旅客運輸。懷孕滿 32周但不足 35周的孕婦乘機，應辦理乘機醫(yī)療許可。該乘機醫(yī)療許可應在乘機前 7天內(nèi)簽發(fā)有效。 ? 6. 酒醉旅客 ? 由于酒精、麻醉品等中毒，將給其他旅客帶來不愉快或造成不良影響的旅客，屬于酒醉旅客，承運人不接受承運。承運人有權根據(jù)旅客的言談、舉止判斷旅客是否屬于酒醉旅客。酒醉旅客被拒絕乘機時，如需退票，按自愿退票處理。 ? 7. 病殘旅客 ? 由于身體或精神上的缺陷或病態(tài)，在航空旅行中，或不能自行照料自己的旅途生活，或需由他人幫助照料的旅客，稱為病殘旅客。 ? 病殘旅客分為：肢體傷殘、病人 (身體、精神患病 )、盲人、聾人、吸氧旅客、擔架旅客、輪椅旅客。 ? 需要輪椅的病人或傷殘旅客，分為三種不同的情況，用下列代號表示： ? WCHR—— 旅客能自行上下飛機，并在機艙內(nèi)可以走到自己的座位上； ? WCHS—— 旅客不能上下飛機，但在機艙內(nèi)能夠走到自己的座位上； ? WCHC—— 旅客完全不能自己行動，需要別人攙扶或抬著才能進到機艙內(nèi)的座位上。 ? 8. 不予承運的病殘旅客 ? 患有傳染性疾病或給其他旅客造成不便者；精神病患者，易于發(fā)狂，可能對其他旅客或自身造成危害者，如面部有嚴重損傷，有特殊惡臭或有特殊怪癖，可能引起其他旅客的厭惡者；可能對旅客自身或其他旅客和財物造成不必要的損害者；如果旅客的身體或醫(yī)療狀況 (包括神經(jīng)或精神狀況 )使他們在旅行中沒有專門的協(xié)助就無法自理者。 ? 9. 犯人 ? 在辦理犯人運輸時，必須與我國公安部門或通過外交途徑與有關國家外交部門取得密切聯(lián)系和配合。 (1) 接受運輸犯人的批準權限。運輸犯人必須由運輸始發(fā)地最高一級的運輸業(yè)務部門負責人根據(jù)有關規(guī)定負責審核批準。如運輸始發(fā)地點沒有上述運輸業(yè)務部門，應由始發(fā)站負責人批準。 (2) 犯人的接收與運輸條件。運輸犯人，應有公安部門的書面批準。運輸犯人的全航程，必須有公安部門至少兩人監(jiān)送，犯人及其監(jiān)送人員僅限于乘坐經(jīng)濟艙。在有 VIP的航班上，不得載運押送犯人。犯人運輸，必須事先在承運人或承運人授權的售票處辦理訂座和購票手續(xù)，提出申請，經(jīng)承運人同意后方可運輸。犯人運輸應注意保密，其信息不得向無關人員透露。 ? 犯人及其監(jiān)送人員應安排先于一般旅客登機。應要求監(jiān)送人員在進入客艙前以及在整個飛行過程中給犯人戴上手銬，并做適當偽裝，以免影響其他旅客。航班離站后，應拍發(fā)特殊旅客服務電報 (PSM)，將犯人乘機的信息通知經(jīng)停站和到達站。 ? 10. 額外占座旅客 ? 額外占座旅客指為了個人舒適而要求占用兩個或兩個以上座位的旅客。旅客額外占座，應在訂座時提出申請，經(jīng)承運人同意后方可運輸。辦理乘機手續(xù)時，為旅客發(fā)放一個登機牌，在登機牌上注明旅客占用的全部座位的號碼。旅客的座位，應根據(jù)旅客本人的情況安排。如屬于特殊旅客，應遵守有關特殊旅客座位安排的規(guī)定。額外占座旅客的免費行李額，按其所購客票票價等級和所占座位數(shù)確定。 (五 )非正常飛行的航班 ? 非正常飛行的航班是指中斷飛行航班、補班、備降、調(diào)機、加班、專業(yè)飛行、包機、返航等。 ? 1. 有下列情況之一的，承運人可按規(guī)定不預先通知，改變機型或航線，取消、中斷、推遲或延期航班飛行 (1) 為遵守國家的法律、政府規(guī)章和命令。 (2) 為保證飛行安全。 (3) 其他無法控制的原因。 ? 2. 承運人航班改變機型或航線、取消、中斷、推遲或延期，承運人應當考慮旅客的合理需要并采取下列措施之一 (1) 為旅客安排有可利用座位的承運人航班。 (2) 征得旅客及有關承運人的同意后，辦理簽轉手續(xù)。 (3) 變更客票列明的航程，安排承運人或其他承運人的航班，將旅客運達目的地點或中途分程地點，票價多退少不補。 (4) 如旅客退票，客票按非自愿退票的規(guī)定辦理。 航班不正常的原因分為承運人原因和非承運人原因。承運人原因指由于承運人的機務維護、航班調(diào)配、商務、機組等原因造成的航班延誤或取消；非承運人原因指由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客原因造成的航班延誤或取消。 ? 3. 航班延誤 ? 航班延誤指由于各種原因，飛機不能按照公布的時刻起飛，造成延誤或取消當日飛行。 ? 航班延誤時，承運人保障部門應相互配合，認真負責，共同保障航班正常，避免不必要的航班延誤和減少延誤時間，做好旅客服務工作。 (1) 航班延誤時，承運人應向旅客提供信息服務。航班延誤信息包括：①航班延誤原因；②延誤航班在本站的離站時間或飛機所在站的離站動態(tài)；③造成航班延誤各因素的變化，例如天氣好轉、故障排除等情況。 ? 信息分正式信息和內(nèi)部參考信息。正式信息指承運人簽派部門通告的或已經(jīng)確認的可以向旅客公布的信息；內(nèi)部參考信息指作為內(nèi)部實施生產(chǎn)保障和組織服務的參考信息，不對外公布。 ? 航班延誤，包括未正式通知延誤但不能按正常程序時間辦理乘機手續(xù)或組織旅客登機，應通告旅客。航班延誤信息用動態(tài)牌 (板 )、廣播、答復問訊等形式向旅客公布。 (2) 航班延誤信息公布的時限：①登機信息不應遲于航班離站時間前 5分鐘公布。未通知延誤但不能按時組織登機時，可說明情況，請旅客稍候。②辦理乘機手續(xù)信息不應遲于航班應開辦乘機手續(xù)時間前 5分鐘公布。未決定何時辦理乘機手續(xù)的航班，可公布“待通知”。③對已公布延誤但未確定延誤時間或離站時間的航班，原則上應 30～40分鐘公布一次延誤信息。 ? 4. 膳宿服務 ? (1) 免費提供膳宿的原則 ? ① 旅客始發(fā)站： ，應向旅客提供膳宿服務； ，應協(xié)助旅客安排膳宿服務，費用由旅客自理。 ? ② 旅客經(jīng)停站：航班延誤或取消，無論何種原因，均應向旅客提供膳宿服務。 ? ③ 航班延誤原因難以界定是承運人原因還是非承運人原因時，原則上按承運人原因?qū)Υ?。例如?，除本站天氣原因 (但不包括天氣轉好后的延誤時間段 )外，均視為航班調(diào)配； 造成大量航班延誤，其中有的航班也伴有承運人原因，在大量航班延誤時可視為天氣原因，在航班開始起飛后該航班繼續(xù)延誤，視為承運人原因； 。 (2) 在承運人承擔費用的情況下，應按規(guī)定向旅客提供膳宿服務 (住宿服務應包括機場與賓館間的地面交通服務 )。 (3) 提供餐飲的時間規(guī)定：①航班延誤 2小時以上，如未安排旅客去賓館