【正文】 旅客經(jīng)停站：航班延誤或取消，無(wú)論何種原因，均應(yīng)向旅客提供膳宿服務(wù)。③對(duì)已公布延誤但未確定延誤時(shí)間或離站時(shí)間的航班，原則上應(yīng) 30～40分鐘公布一次延誤信息。②辦理乘機(jī)手續(xù)信息不應(yīng)遲于航班應(yīng)開(kāi)辦乘機(jī)手續(xù)時(shí)間前 5分鐘公布。 (2) 航班延誤信息公布的時(shí)限：①登機(jī)信息不應(yīng)遲于航班離站時(shí)間前 5分鐘公布。 ? 航班延誤，包括未正式通知延誤但不能按正常程序時(shí)間辦理乘機(jī)手續(xù)或組織旅客登機(jī)，應(yīng)通告旅客。 ? 信息分正式信息和內(nèi)部參考信息。 (1) 航班延誤時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)向旅客提供信息服務(wù)。 ? 3. 航班延誤 ? 航班延誤指由于各種原因，飛機(jī)不能按照公布的時(shí)刻起飛，造成延誤或取消當(dāng)日飛行。 航班不正常的原因分為承運(yùn)人原因和非承運(yùn)人原因。 (3) 變更客票列明的航程，安排承運(yùn)人或其他承運(yùn)人的航班，將旅客運(yùn)達(dá)目的地點(diǎn)或中途分程地點(diǎn)，票價(jià)多退少不補(bǔ)。 ? 2. 承運(yùn)人航班改變機(jī)型或航線、取消、中斷、推遲或延期，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)考慮旅客的合理需要并采取下列措施之一 (1) 為旅客安排有可利用座位的承運(yùn)人航班。 (2) 為保證飛行安全。 (五 )非正常飛行的航班 ? 非正常飛行的航班是指中斷飛行航班、補(bǔ)班、備降、調(diào)機(jī)、加班、專(zhuān)業(yè)飛行、包機(jī)、返航等。如屬于特殊旅客，應(yīng)遵守有關(guān)特殊旅客座位安排的規(guī)定。辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)，為旅客發(fā)放一個(gè)登機(jī)牌，在登機(jī)牌上注明旅客占用的全部座位的號(hào)碼。 ? 10. 額外占座旅客 ? 額外占座旅客指為了個(gè)人舒適而要求占用兩個(gè)或兩個(gè)以上座位的旅客。應(yīng)要求監(jiān)送人員在進(jìn)入客艙前以及在整個(gè)飛行過(guò)程中給犯人戴上手銬，并做適當(dāng)偽裝，以免影響其他旅客。犯人運(yùn)輸應(yīng)注意保密，其信息不得向無(wú)關(guān)人員透露。在有 VIP的航班上，不得載運(yùn)押送犯人。運(yùn)輸犯人，應(yīng)有公安部門(mén)的書(shū)面批準(zhǔn)。如運(yùn)輸始發(fā)地點(diǎn)沒(méi)有上述運(yùn)輸業(yè)務(wù)部門(mén)，應(yīng)由始發(fā)站負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。 (1) 接受運(yùn)輸犯人的批準(zhǔn)權(quán)限。 ? 8. 不予承運(yùn)的病殘旅客 ? 患有傳染性疾病或給其他旅客造成不便者；精神病患者，易于發(fā)狂，可能對(duì)其他旅客或自身造成危害者，如面部有嚴(yán)重?fù)p傷，有特殊惡臭或有特殊怪癖，可能引起其他旅客的厭惡者；可能對(duì)旅客自身或其他旅客和財(cái)物造成不必要的損害者；如果旅客的身體或醫(yī)療狀況 (包括神經(jīng)或精神狀況 )使他們?cè)诼眯兄袥](méi)有專(zhuān)門(mén)的協(xié)助就無(wú)法自理者。 ? 病殘旅客分為：肢體傷殘、病人 (身體、精神患病 )、盲人、聾人、吸氧旅客、擔(dān)架旅客、輪椅旅客。酒醉旅客被拒絕乘機(jī)時(shí)，如需退票，按自愿退票處理。 ? 6. 酒醉旅客 ? 由于酒精、麻醉品等中毒，將給其他旅客帶來(lái)不愉快或造成不良影響的旅客，屬于酒醉旅客，承運(yùn)人不接受承運(yùn)。懷孕滿 32周但不足 35周的孕婦乘機(jī)，應(yīng)辦理乘機(jī)醫(yī)療許可。航班起飛后，有關(guān)部門(mén)應(yīng)盡快給航班的經(jīng)停站和到達(dá)站拍發(fā)旅客服務(wù)報(bào)。請(qǐng)乘務(wù)長(zhǎng)在 《 UM Travel Documents》 上簽字，交地面留存。安排無(wú)成人陪伴兒童優(yōu)先登機(jī)。填寫(xiě)艙單時(shí)，在兒童姓名后的備注欄內(nèi)注明“ UM”字樣，以區(qū)別成人旅客。 (3) 辦理乘機(jī)手續(xù)。如兒童的父母或監(jiān)護(hù)人，在上述航班銜接站安排人有困難，而要求由承運(yùn)人或當(dāng)?shù)毓蛡蚍?wù)人員照料兒童時(shí)，應(yīng)預(yù)先提出并經(jīng)承運(yùn)人同意后，方可接收運(yùn)輸。年齡在 12周歲以上至 15周歲以下的兒童，若其父母申請(qǐng)，也可按無(wú)成人陪伴的兒童辦理。 ? 4. 無(wú)成人陪伴兒童 (1) 一般規(guī)定。 (2) 旅客服務(wù)電報(bào)的拍發(fā)。應(yīng)將攜帶兒童的旅客安排在較寬敞、舒適的座位上，不能安排在飛機(jī)的緊急出口處。 ? 3. 有成人陪伴兒童 (1) 辦理乘機(jī)手續(xù)。 (2) 旅客服務(wù)電報(bào)的拍發(fā)。應(yīng)將攜帶嬰兒的旅客安排在設(shè)有嬰兒搖籃的座位，不能安排在飛機(jī)的緊急出口處。 ? 2. 嬰兒及兒童 (1) 辦理乘機(jī)手續(xù)。重要旅客到達(dá)后，引導(dǎo)重要旅客下機(jī)。重要旅客服務(wù)部門(mén)應(yīng)及時(shí)了解重要旅客信息，掌握航班的進(jìn)港動(dòng)態(tài)，做好服務(wù)準(zhǔn)備。航班起飛后 10分鐘內(nèi)，應(yīng)給經(jīng)停站和到達(dá)站拍發(fā)重要旅客服務(wù)報(bào)。重要旅客登機(jī)時(shí)，提供相應(yīng)的引導(dǎo)服務(wù)。在旅客艙單上填寫(xiě)重要旅客姓名后，需在艙單備注欄內(nèi)注明“ VIP”字樣。對(duì)于重要旅客隨行人員的認(rèn)定，以所獲得的重要旅客信息為準(zhǔn)。重要旅客及其隨行人員的乘機(jī)手續(xù)在頭等艙柜臺(tái)辦理。座位不得超售。重要旅客乘坐的航班上嚴(yán)禁押送犯人；嚴(yán)禁接收重病號(hào)或擔(dān)架旅客。 ? (四 )特殊旅客運(yùn)輸 ? 特殊旅客是指需給予特殊禮遇和照顧或由于健康、用藥和精神狀況，在旅途中需特殊照料并符合一定條件才能運(yùn)輸?shù)穆每汀? ? 2. 中轉(zhuǎn)站的服務(wù) (1) 旅客中轉(zhuǎn)站應(yīng)為旅客提供下列服務(wù)：①必要的信息和引導(dǎo)服務(wù)；②座位再證實(shí)服務(wù)；③按規(guī)定應(yīng)提供的膳宿服務(wù)。 (3) 聯(lián)程客票指列明兩個(gè)以上航班的客票，如不是使用一本客票，其銜接客票號(hào)碼應(yīng)相連。 ? (三 )旅客中轉(zhuǎn) ? 1. 聯(lián)程中轉(zhuǎn) (1) 聯(lián)程中轉(zhuǎn)指旅客持聯(lián)程客票，在到達(dá)站銜接另一航班至其他目的地點(diǎn)的轉(zhuǎn)機(jī)旅行。如飛機(jī)不?？坷葮蚯彝C(jī)位離候機(jī)樓較遠(yuǎn)，應(yīng)安排擺渡車(chē)輛接送旅客。一般旅客下機(jī)后，再安排行動(dòng)不便的旅客和無(wú)成人陪伴的兒童下機(jī)，并提供必要的協(xié)助。 ? (二 )旅客到達(dá) ? 到達(dá)站應(yīng)根據(jù)航班訂座和前方起飛站的旅客出發(fā)業(yè)務(wù)電報(bào)提供的信息做好服務(wù)準(zhǔn)備，旅客到達(dá)時(shí)應(yīng)提供必要的信息和引導(dǎo)服務(wù)，對(duì)特殊服務(wù)旅客應(yīng)提供相應(yīng)的服務(wù)。 (5) 將逾重行李票運(yùn)輸聯(lián)附在乘機(jī)聯(lián)上，與乘機(jī)聯(lián)一起登記，送交結(jié)算部門(mén)結(jié)算。各艙位等級(jí)的乘機(jī)聯(lián)數(shù)應(yīng)與實(shí)際乘機(jī)人數(shù)一致。 (2) 根據(jù)需要，在航班離站后 10分鐘內(nèi)及時(shí)拍發(fā)下列旅客出發(fā)業(yè)務(wù)電報(bào)： ①有經(jīng)停站的航班，拍發(fā)座位占用報(bào) (SOM)；②有重要旅客的航班，拍發(fā)重要旅客報(bào) (PSM/VIP或 PSM/VVIP)；③有特殊服務(wù)旅客的航班，根據(jù)情況拍發(fā)旅客服務(wù)報(bào) (PSM)；④有辦理聲明價(jià)值行李的航班，拍發(fā)行李聲明價(jià)值報(bào) (DV/BAG)；⑤關(guān)閉航班，拍發(fā)旅客最后銷(xiāo)售報(bào)(PFS)；⑥其他業(yè)務(wù)電報(bào)。 (4) 過(guò)站旅客拒絕登機(jī)，按旅客自動(dòng)終止旅行處理，未使用航段的票款不退。 (2) 在登機(jī)前拒絕登機(jī)，應(yīng)取出旅客的客票乘機(jī)聯(lián)；找出并退還旅客的托運(yùn)行李，收回行李牌識(shí)別聯(lián)；修改旅客登記記錄和隨機(jī)業(yè)務(wù)文件，放行飛機(jī)；旅客客票按旅客自愿退票辦理。在 21天內(nèi)未處理的誤撕乘機(jī)聯(lián)，應(yīng)登記后送交結(jié)算部門(mén)。發(fā)現(xiàn)乘機(jī)聯(lián)誤撕后，應(yīng)立即查找出誤撕乘機(jī)聯(lián)旅客的姓名、座位號(hào)，必要時(shí)查找出旅客的單位、住址、聯(lián)系電話等有關(guān)信息；被誤撕的乘機(jī)聯(lián)運(yùn)輸航段的起點(diǎn)站在未收到誤撕乘機(jī)聯(lián)的情況下，可根據(jù)誤撕站的誤撕通知安排旅客無(wú)乘機(jī)聯(lián)成行。漏撕逾重行李票，參照上述漏撕乘機(jī)聯(lián)的規(guī)定處理。發(fā)現(xiàn)乘機(jī)聯(lián)漏撕后，應(yīng)立即查找出未撕乘機(jī)聯(lián)旅客的姓名、座位號(hào)；盡快查找旅客并請(qǐng)到達(dá)站協(xié)助補(bǔ)撕。②晚到旅客如未能成行，按旅客誤機(jī)處理。①在有空余座位和保證航班正點(diǎn)的前提下，可為晚到旅客辦理乘機(jī)手續(xù)，并提供必要的乘機(jī)登記處至登機(jī)口的引導(dǎo)服務(wù)。 (7) 低艙位等級(jí)的候補(bǔ)旅客不得占用高艙位等級(jí)的座位。 (5) 在“保證重點(diǎn)，照顧一般”的原則下，候補(bǔ)旅客優(yōu)先的順序?yàn)椋孩僦匾每停虎趫?zhí)行國(guó)家緊急公務(wù)的旅客；③持本公司金卡、銀卡的旅客；④有特別困難急于成行的旅客；⑤持有本航班 OK客票，但無(wú)訂座記錄或訂座記錄已被取消或訂座記錄中未顯示訂妥座位的聯(lián)程或回程旅客；⑥票價(jià)無(wú)折扣或折扣少的旅客；⑦持航空企業(yè)職員免折票的填空旅客。 (4) 在航班定座已滿的情況下，接收候補(bǔ)的時(shí)間為規(guī)定離站時(shí)間前 30分鐘。 (3) 辦理候補(bǔ)，應(yīng)根據(jù)航班空余座位 (噸位 )及候補(bǔ)旅客數(shù)量等情況制定預(yù)案，必要時(shí)列出候補(bǔ)旅客名單，提前查驗(yàn)旅客的身份證件及有無(wú)托運(yùn)行李，配備機(jī)上供應(yīng)品，做好準(zhǔn)備。 ? 三、地面服務(wù) (一 )辦理乘機(jī)手續(xù) ? 1. 候補(bǔ)旅客 (1) 有下列情況之一的旅客被視為候補(bǔ)旅客：①未購(gòu)買(mǎi)客票；②持不定期客票；③持本航班的 OK客票，但無(wú)訂座記錄或訂座記錄已被取消或訂座記錄中未顯示訂妥座位；④持非本航班的客票；⑤持航空企業(yè)職員免折票的填空旅客。航班中遇有重要事件及問(wèn)題應(yīng)及時(shí)報(bào)告，并填寫(xiě) 《 機(jī)上事件報(bào)告單 》 ，航后附上 《 乘務(wù)情況報(bào)告表 》 。 (5) 乘務(wù)長(zhǎng)檢查記載衛(wèi)星電話的數(shù)量填寫(xiě) 《 客艙記錄本 》 。 (3) 落地后檢查客艙，及時(shí)歸還旅客遺忘物品，無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的物品，移交相關(guān)部門(mén)。 ? ① 由機(jī)務(wù)和乘務(wù)長(zhǎng)填寫(xiě)，放在駕駛艙內(nèi)； ? ② 帶班乘務(wù)長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)客艙故障后，需及時(shí)填寫(xiě)，國(guó)內(nèi)航站需用中文填寫(xiě)，國(guó)外航站需用英文填寫(xiě)； ? ③ 每個(gè)航班均須填寫(xiě)，如沒(méi)有發(fā)現(xiàn)故障，在故障報(bào)告欄中填入三個(gè)字母“ NIL”。如火已撲滅，客艙或主貨艙有煙，應(yīng)在機(jī)長(zhǎng)和乘務(wù)長(zhǎng)指揮下排煙。 (5) 嚴(yán)禁在主貨艙區(qū)域吸煙。 (3) 起飛前應(yīng)檢查主貨艙內(nèi)的應(yīng)急設(shè)備處于完好狀態(tài)，貨物集裝箱有無(wú)松散情況。 ? 6. 消防員職責(zé) (1) 必須熟悉主貨艙滅火設(shè)備、內(nèi)話機(jī)系統(tǒng)和應(yīng)急照明電源的位置及操作方法。 (5) 值班期間不能看書(shū)報(bào)雜志及做與工作無(wú)關(guān)的事情。 (3) 乘務(wù)員休息期間，不得當(dāng)著旅客面看報(bào)紙，進(jìn)餐時(shí)盡量避開(kāi)旅客。 ? 5. 空中值班、休息和進(jìn)餐 (1) 航段飛行時(shí)間超過(guò) 4小時(shí)以上方可安排人員休息，各艙位須委派人員值班。 (5) 航班結(jié)束前應(yīng)按規(guī)定做好交接、回收、簽封工作。 (3) 適時(shí)冷藏餐食、酒類(lèi)及飲品。 ? 4. 廚房工作 (1) 嚴(yán)禁將機(jī)供品、旅客行李、機(jī)組物品存放在主貨艙。 (11)任何人不得在起飛、下降時(shí)段睡覺(jué)、看書(shū)報(bào)雜志。 (9) 廣播介紹 《 卡 》 和機(jī)上衛(wèi)星電話。 (7) 提供免稅品銷(xiāo)售服務(wù)，應(yīng)主動(dòng)介紹商品，貨款須向旅客當(dāng)面點(diǎn)清，按規(guī)定鉛封和交接，嚴(yán)禁銷(xiāo)售機(jī)上免稅品以外的物品。 (6) 對(duì)要客、 CIP旅客和特殊旅客提供個(gè)性化服務(wù)。 (5) 遇有飛機(jī)延誤，應(yīng)及時(shí)廣播原因，乘務(wù)員到客艙安撫旅客，延誤 20分鐘以上時(shí)需為旅客加水。 (3) 適時(shí)調(diào)節(jié)客艙溫度和燈光，保持環(huán)境安靜、舒適、清潔。提供