【正文】 各類服務時，應同時配合語言的服務。 (2) 乘務人員應微笑禮貌服務，使用文明敬語，主動與旅客交談溝通。 ? 3. 空中服務 (1) 帶班乘務長應全程監(jiān)控服務工作、客艙安全，并確保服務質(zhì)量。 (5) 適時分艙廣播，不能分艙廣播時不得打擾頭等艙、公務艙旅客休息。 (3) 廣播員須用中、英文廣播，并根據(jù)航線需求必須添加相應語種的廣播，播放順序為：中文、英文、小語種。 ? 2. 機上廣播 (1) 乘務長須指定持有廣播員證書的乘務員擔任廣播員。 (7) 廣播歡迎詞，調(diào)節(jié)客艙燈光，播放安全須知錄像或做安全演示。 (5) 向特殊旅客介紹緊急設(shè)備及乘機注意事項。 (3) 提供閱讀物，為頭等、公務艙旅客提供相應服務 (毛巾、迎賓酒、飲料、拖鞋 )。 (三 )空中實施階段 ? 1. 登機階段 (1) 播放登機音樂。 (8) 處于打開狀態(tài)，又沒對準客梯的機艙門，要掛好警示帶。 (6) 帶班乘務長須核對、簽收、保管各類文件 (艙單、貨單、公郵箱、票證箱、藥箱、特殊旅客交接單、餐食配備單、檢疫放行單、海關(guān)關(guān)封、客齊單等 )，無營業(yè)部的國內(nèi)航站，遇有票證袋時須由乘務長帶回本部交 CF包室工作人員。 (4) 清點餐飲、供應品、衛(wèi)生用品，檢查確認數(shù)量、質(zhì)量。 (2) 乘務長確認駕駛艙內(nèi)存有 《 飛行乘務員手冊 》 ，并查看 《 客艙記錄本》 了解客艙設(shè)備狀況。 (6) 執(zhí)行與外航互換乘務員的航班，帶班乘務長要確認對方人員到位，并協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)。 (4) 帶班乘務長須檢查 CF包內(nèi)物品齊全，及時領(lǐng)取近期業(yè)務資料并主持航前乘務組準備會，準備時間不少于 20分鐘；準備內(nèi)容： 空防預案、緊急情況處置、人員等級分工、航線計劃、餐飲供應、服務程序、所到國家 C、 I、 Q規(guī)定、近期業(yè)務通告、駐外管理等； 3天以上 (含 )駐外航班回程必須準備。 (2) 執(zhí)行飛行任務必須攜帶乘務員執(zhí)照、登機證、預防接種證、健康證、護照等有效證件。 辦理乘機手續(xù) 安檢 海關(guān) 衛(wèi)生檢疫 邊防 安檢 登機口 登機 廣播 引導 查驗 登機牌 掃描 登機牌 擺渡車 進入機艙 國內(nèi)航班 國際航班 飛機停靠機坪 飛 機 停 靠 圖 22 旅客地面服務流程 ? 二、客艙服務 ? 客艙服務工作有自身的特點，客艙服務主要由以下四個階段構(gòu)成：預先準備階段、直接準備階段、空中實施階段、航后講評階段?？团摲帐加诼每瓦M入機艙，止于旅客到達目的地機場離開機艙；地面服務始于旅客進入候機樓辦理乘機手續(xù)，止于旅客進入機艙。 (3) 在民航行業(yè)內(nèi)提倡管理局、空管、航油、航材等為機場、航空公司服務。 (2) 在公司內(nèi)部還應該提倡：把下一崗位當成最后的客戶，用心服務。 ? ② 公司的管理者轉(zhuǎn)變觀念，全心全意為員工服務，實實在在解決員工工作、生活中面臨的各種問題，為員工解除后顧之憂。 ? 3. 正確的民航服務關(guān)系 (1) 在公司內(nèi)部正確的服務關(guān)系應該是管理者為員工服務，員工為旅客提供滿意服務。這樣的企業(yè)關(guān)系讓員工無所適從，一方面，員工要服務于旅客，讓旅客滿意是職業(yè)的需要；另一方面，員工要服從或服務于上級，讓上級滿意是直接的生存需要。 ? 按照理論上的企業(yè)機構(gòu)圖，企業(yè)員工處于結(jié)構(gòu)的最下層，他們是支撐企業(yè)發(fā)展的中流砥柱；決策層處于結(jié)構(gòu)的最上層，他們服務于管理者和員工，管理者服務于員工和旅客，而基層員工最終直接服務于旅客。 (二 )民航服務的基本層面 ? 民航服務目前主要分為以下五個層面。 ? 感恩是最好的習慣。首要的是勤于學習，二是勤于事務，三是懂得恥辱。 ? 真誠還要求員工做人做事要擺正自己的位置，要安分守己，守土有責。它包括民航地面服務、空中服務以及行李托運等與旅客出行緊密相關(guān)的活動內(nèi)容。 (7) EEye(眼光 ) ? 其含義是每一位服務員始終應該以熱情友好的眼光關(guān)注旅客，適應旅客心理，預測旅客要求，及時提供有效的服務，使旅客時刻感受到服務員在關(guān)心自己。 (5) IInviting(邀請 ) ? 其含義是服務員在每一次服務結(jié)束時，都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請旅客再次光臨。 (3) RReady(準備好 ) ? 其含義是服務員應該隨時準備好為旅客服務。 (1) SSmile(微笑 ) ? 其含義是服務員應該對每一位旅客提供微笑服務，所以微笑服務是最基本的服務要求。 ? 因此可以看出服務有以下幾層意思： ? 第一，服務的目的是為滿足客人 (或他人、組織 )的需求； ? 第二，服務是一個互動的交流過程； ? 第三，服務的結(jié)果是雙贏。第二章 民 航 服 務 第一節(jié) 服 務 ? 一、服務的概念及釋義 ? 1. 服務的概念 ? 根據(jù) 《 現(xiàn)代漢語詞典 》 的解釋，我們這樣來定義服務： ? 服務就是為他人利益或為某種事業(yè)而工作，以滿足他人需求的價值雙贏的活動。服務是一種人與人之間的溝通與互動。 ? 2. 服務的釋義 ? 服務就是 SERVICE(本意也是服務 )，其每個字母都有著豐富的含義。 (2) EExcellent(出色 ) ? 其含義是服務員應將每一個服務程序，每一個微小服務工作都做得很出色。 (4) VViewing(看待 ) ? 其含義是服務員應該將每一位旅客看做是需要提供優(yōu)質(zhì)服務的貴賓。 (6) CCreating(創(chuàng)造 ) ? 其含義是每一位服務員應該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使旅客能享受其熱情服務的氛圍。 ? 二、服務的特性 ? 1. 無形性：不可觸摸性 (物質(zhì)形態(tài) ) ? 2. 不可儲存性 (時間形態(tài) ) ? 3. 生產(chǎn)與消費的不可分：服務的生產(chǎn)與消費在場地上的同一性 (空間形態(tài) ) ? 4. 服務質(zhì)量的一次性 ? 5. 服務構(gòu)成的綜合性 第二節(jié) 民航服務的內(nèi)容 ? 一、民航服務概述 ? 民航服務是由民航業(yè)單位 (員工 )提供的，為滿足民航旅客 (客戶 )利益而從事的具體工作，從而實現(xiàn)旅客與民航價值雙贏的活動過程。 (一 )民航服務原則 ? 1. 真誠服務 (1) 真誠的概念 ? 真誠一般指的就是真實、誠懇、沒有一點虛假。真誠要求人們注重修養(yǎng)自身的品德，成為一個真誠的人。 (2) 真誠的具體表現(xiàn)：時刻為旅客的利益著想！ (3) 真誠的對立面：對旅客的欺騙！ ? 2. 感恩服務 (1) 感恩的概念 ? 感恩即是對他人所給的幫助和恩惠表示感謝和感激之情誼。 (2) 感恩服務 ? “感恩服務”，即以一顆感恩的心去善待、呵護旅客，用心服務，用心溝通。 ? 1. 用利服務 (底層 ) ? 2. 用力服務 (次底層 ) ? 3. 用心服務 ? 4. 用情服務 ? 5. 用智服務 (三 )民航服務關(guān)系 ? 1. 民航企業(yè)服務關(guān)系框架 ? 民航企業(yè)服務關(guān)系框架由民航企業(yè)服務關(guān)系圖來體現(xiàn)，見圖 21所示。 基層員工 中層管理 高層決策 服務關(guān)系 支撐關(guān)系 圖 21 企業(yè)服務關(guān)系圖 ? 2. 民航企業(yè)服務關(guān)系現(xiàn)狀 ? 由于民航安全的需要，民航企業(yè)管理者過分強調(diào)權(quán)力一面 (權(quán)力要求下級對上級的服從和服務 )，而很少或幾乎不涉及服務下級的一面。而這樣兩方面的服務要求在發(fā)生沖突時，兩種完全相反方向的作用力，讓員工常常有被撕裂的感覺，該讓誰滿意？這是大多數(shù)員工的困惑。管理者為員工服務應該做到以下幾點： ? ① 公司政策鼓勵與支持員工在保證安全的前提下盡量為旅客著想，為旅客提供方便、滿意的服務。 ? ③ 面對服務失誤，管理者要主動承擔服務責任，然后再尋找服務補救的方法。民航提供給旅客的服務，不是單一的服務崗位可以完成。 ? 4. 民航旅客服務流程 ? 民航旅客服務流程從大的方面分為客艙服務和地面服務兩部分。如圖 22所示為旅客地面服務流程。 ? (一 )預先準備階段 (1) 乘務員在航前，須通過業(yè)務資料 /網(wǎng)上準備系統(tǒng)了解本航班的相關(guān)信息、業(yè)務通告，在航班起飛時刻前 2小時參加航前乘務組準備會；乘務長需在航班起飛前 2小時 10分鐘進行預先準備。 (3) 攜帶相關(guān)業(yè)務資料、工作用品、走時準確的手表和一個處于良好工作狀態(tài)的手電筒。 (5) 航班起飛時刻前 1小時 30分鐘統(tǒng)一乘坐機組班車前往候機樓登機 (銜接航班時，到簽派室候機 )。 ? (二 )直接準備階段 (1) 乘務長與機長、安全員確定進入駕駛艙的聯(lián)系方式和反劫機信號，然后將此信息傳達到每位乘務員。 (3) 按分工檢查各區(qū)域緊急設(shè)備數(shù)量及待用狀態(tài)、客艙設(shè)備完好狀態(tài)，將檢查情況報告帶班乘務長，帶班乘務長應將設(shè)備故障情況填寫在 《 客艙記錄本 》 上，并及時通知機務。 (5) 全體乘務員須做好各項服務準備工作。 (7) 協(xié)助航空安全員清艙，無航空安全員的航班，乘務員須負責各自工作區(qū)域清艙并報告乘務長。關(guān)門時，必須將警示帶歸位，波音 767等機型的門區(qū)警示帶必須歸位、扣好，防止卡在門縫里。 (2) 使用敬語，微笑禮貌迎客，主動協(xié)助旅客找座位、安放行李。 (4) 出口座位確認，向坐在緊急出口位置的旅客介紹出口的使用方法及緊急情況下的職責，并確認在緊急情況發(fā)生時其能否履行職責。 (6) 關(guān)機門后，按照 《 分離器操作檢查單 》 操作分離器，互檢。 (8) 起飛前的客艙及廚房安全檢查。 (2) 廣播員必須按廣播詞規(guī)定的內(nèi)容進行廣播。 (4) 語言準確規(guī)范，語氣親切自然，音量適中。 (6) 普通艙開餐提供第一遍飲料前，須分艙進行開餐廣播，簡明介紹餐飲種類。乘務人員應認真履行各崗位職責，完成好空中服務工作。