服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)-在線瀏覽
2025-02-10 17:28本頁面
【正文】 寬容意味著要有容之雅量和我替他人考慮的品質(zhì)，即寬以待人。要做到真正的美，就需要將服裝、化妝、飾品巧妙搭配、協(xié)調(diào)組合，表現(xiàn)出大方得體。如果尊重他人，就應(yīng)該讓他人通過儀表來感到你對他的尊重。在人際交往的初級階段，儀表是最能引起對方的注意，它不僅能給人以視覺上的享受，同時也給人以人格上的尊重。 儀表儀容 俗話說“三分長相、七分打扮”。整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。即要注意保持身體清 潔，做到勤洗頭、勤洗澡、勤剪指甲；注意保持口腔清潔，養(yǎng)成勤刷牙、 勤漱口的衛(wèi)生習(xí)慣，防止口腔異味，在參加社交活動或工作之前，不要食 用蔥、姜、蒜等刺激性氣味的食品。 要與所處的環(huán)境相協(xié)調(diào) 要與身份角色一致 要與著裝的時間相協(xié)調(diào) 要與自身條件相協(xié)調(diào) 。它被稱為人類的“第二語言”，在人際交往中備受矚目。因此要塑造良好的交際形象，必須講究禮貌禮節(jié)，注意自己的行為舉止。 替代功能 輔助功能 調(diào)節(jié)功能 舉止動作可以替代口語、直接與對方交流、溝通。 舉止動作可以輔助口語、使人“言行一致”，思想得以強化，被表達得更清楚，更深刻。 要求人們舉止要大方、高雅、藉以體現(xiàn)出自己良好的文化教養(yǎng)。 要求人們舉止動作沉重穩(wěn)重、泰然自若、使人產(chǎn)生穩(wěn)重之感。 良好舉止的表現(xiàn) 在社會交往中，一個人的行為既能體現(xiàn)他的道德修養(yǎng)、文化水平，又能體現(xiàn)出他與別人交往是否有誠意，更關(guān)系到一個人形象的塑造，甚至?xí)绊憞颐褡宓男蜗?。相反，從容瀟灑的動作，給人以清新明快的感覺，端莊含蓄的行為，給人以深沉穩(wěn)健的印象 。因此，我們在交往中應(yīng)該注意自己的舉止，使自己成為舉止優(yōu)雅的人。 蹲 姿 站 姿 ? 坐 姿 第二節(jié) 服務(wù)禮儀 坐 一般從椅子的左側(cè)入座，坐在椅子上要立腰、挺胸、上身自然平直，雙目平視、嘴唇微閉、略收下頜。雙手可以中握拳放在兩腿中部，或?qū)㈦p手自然疊放，將腕至肘部的三分之二輕放在柜臺上。在營業(yè)廳內(nèi)行走，不論男女腳步要輕，步速自然輕緩，不要大搖大擺邊走邊大聲談笑，喧嘩，更不準(zhǔn)追逐、打鬧。招手：向遠距離的客戶打招呼時， 伸出右手，右胳膊伸直高舉，掌心朝著對方，輕輕擺動，不可向上級和長輩招手。 手 勢 走 姿 觀查姿式好不好 是否正確 觀查姿式好不好 是否正確 姿式是否正確 ? 社交禮儀 言談禮儀 服務(wù)禮儀 服務(wù)規(guī)范 電話禮儀 1 2 3 4 5 第三節(jié) 言談禮儀 語言 －－表現(xiàn)的是一個人的道德修養(yǎng)和所在企業(yè)的文明程度。 第三節(jié)言談禮儀 表情 －－員工在與客戶和其他人員對話時，眼睛要正視對方，神情專注，目光密切，熱情友好。 表情是服務(wù)客戶最重要的一個方面，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)所要求的主要內(nèi)容。表情與神態(tài)主要取決于微笑和眼神。其作用 使強硬者變溫柔；使復(fù)雜 問題變得容易解決。 如何施展微笑魅力：把客戶當(dāng)做親朋好友來看待排除煩惱，有寬廣的胸懷，與客戶感情上溝通，有意識地進行微笑練習(xí)。 觀念 第三節(jié)言談禮儀 眼睛 ―― 眼睛是心靈的窗戶，柜員在服務(wù) 過程中要把握自己的眼神，閃爍光芒的目光正視 對方，面帶微笑，時刻顯示出高興，熱情的心情。 第三節(jié)言談禮儀 視線 ：與顧客交談時，兩眼視線落在對方的 鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視， 切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非 禮和心不在焉。 傾 聽 ?傾聽可以使說話者感到被尊重。 ?傾聽可以解除他人的壓力。 聽 用耳朵聽 用眼睛看 用心聆聽 專心聽別人講話，是我們能給予別人最大的贊美 卡耐基 傾聽 的重 要性 傾聽 的技巧 ?集中注意力，真心誠意地傾聽。 ?偶爾的提問或提示可以澄清談話內(nèi)容，給講話者以鼓勵。 ? 社交禮儀 言談禮儀 服務(wù)禮儀 服務(wù)規(guī)范 電話禮儀 1 2 3 4 5 介紹禮儀 大家都知道第一印象的重要性。恰當(dāng)?shù)捻樞?、友好的態(tài)度、清晰的語言、適當(dāng)?shù)膭幼骺梢宰屇诮榻B中就給對方留下良好的印象。 第四節(jié) 社交禮儀 介紹禮儀
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