服務(wù)禮儀培訓(xùn)課(1)(編輯修改稿)
2025-01-27 17:28 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 祝賀之時(shí)，可使掌聲時(shí)間持續(xù)；觀看文藝演出時(shí)，則應(yīng)注意勿使掌聲打擾演出的正常進(jìn)行。通常情況下，不要對(duì)他人 鼓倒掌 。即不要以掌聲諷刺、嘲弄?jiǎng)e人。也不要在鼓掌時(shí)伴以吼叫、吹口哨、跺腳、起哄，這些做法會(huì)破壞鼓掌的本來之意義 。指引 (引 領(lǐng) )指引引 領(lǐng)① 引領(lǐng)客人時(shí)，一般走在左前方 23步處，距離保持在 1米左右，使自己走在通道的里側(cè)，讓客人走在中間，并避免背部擋住客人視線，若是引領(lǐng)熟悉的客人，可與客人挨著大致平等表示親切。② 拐彎時(shí)，要先放慢步伐停下來，回頭打出手勢(shì)說： “請(qǐng)這邊走 ”，遇到有臺(tái)階或門檻的地方，要提醒注意 “請(qǐng)小心足下 ”。③ 當(dāng)有客人問訊如何去酒店另一區(qū)域時(shí)，不可簡(jiǎn)單用手指一指了事，而應(yīng)引領(lǐng)客人前往。 良良 言言 惡惡 一一 語語 句句 傷傷 三三 人人 冬冬 六六 暖暖 月月 孔孔 寒寒 子子 三、常用的服 務(wù) 用 語⒈ 禮貌的基本要求① 說話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；② 說話要文雅，簡(jiǎn)練，明確；③ 說話要婉轉(zhuǎn)熱情；④ 說話要講究語言藝術(shù)，力求語言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；⑤ 與賓客講話要注意舉止表情。 禮貌的注意事項(xiàng)“ 三輕 ” ：走路輕，說話輕，操作輕。“ 三不計(jì)較 ” ：不計(jì)較賓客不美的語言；不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度；不計(jì)較個(gè)別賓客無理的要求。“ 四勤 ” ：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（腦勤）。四不講 ：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無關(guān)的話?！?五聲 ” ：客來有迎聲，客問有答聲，工作失誤道歉聲，受到幫助致謝聲，客人走時(shí)有送聲?！?六種禮貌用語 ” ：?jiǎn)柡蛴谜Z，征求用語，致歉用語，致謝用語，尊稱用語，道別用語?！?文明禮貌用語十字 ” ：請(qǐng)，您好，謝謝，對(duì)不起，再見。四種服務(wù)忌語 ：蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。敬語服務(wù)要求① 語言語調(diào)悅耳清晰；② 語言內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí)；③ 語氣誠(chéng)懇親切；④ 講好普通話；⑤ 語言表達(dá)恰恰相反到好處 ?；居谜Z用法①“ 歡迎 ” 、 “ 歡迎您 ” 、 “ 您好 ” ，用于客人來到餐廳時(shí)，迎賓人員使用。②“ 謝謝 ” 、 “ 謝謝您 ” ，用于客人為服務(wù)員的工作帶來方便時(shí)，感激的態(tài)度說。③ 請(qǐng)您稍侯 或 請(qǐng)您稍等一下 ，用于不能立刻為客人提供服務(wù)，本著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度說。④“ 請(qǐng)您稍侯 ” 或 “ 請(qǐng)您稍等一下 ” ，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著歉意的心情說。⑤“ 讓您久等了 ” ，用對(duì)等候的客人，本著熱情、表示歉意。⑥“ 對(duì)不起 ” 或 “ 實(shí)在對(duì)不起，用于因打擾客人或給客人帶來不便，本著真誠(chéng)而有禮貌地說。⑦ 再見 、 您慢走 、 歡迎下次光臨 ，用于客人離開時(shí)，本著熱情而真誠(chéng)地說。歡迎語歡迎語 ：你好， 歡迎光臨、 歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本酒店、。問候語：?jiǎn)柡蛘Z： 您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
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