服務(wù)禮儀培訓(xùn)課(1)-文庫(kù)吧資料
2025-01-13 17:28本頁(yè)面
【正文】 “ 六種禮貌用語(yǔ) ” ：?jiǎn)柡蛴谜Z(yǔ)，征求用語(yǔ)，致歉用語(yǔ)，致謝用語(yǔ)，尊稱用語(yǔ)，道別用語(yǔ)。四不講 ：不講粗話；不講臟話；不講諷刺話；不講與服務(wù)無(wú)關(guān)的話。“ 三不計(jì)較 ” ：不計(jì)較賓客不美的語(yǔ)言；不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度；不計(jì)較個(gè)別賓客無(wú)理的要求。 良良 言言 惡惡 一一 語(yǔ)語(yǔ) 句句 傷傷 三三 人人 冬冬 六六 暖暖 月月 孔孔 寒寒 子子 三、常用的服 務(wù) 用 語(yǔ)⒈ 禮貌的基本要求① 說(shuō)話要尊稱，態(tài)度平穩(wěn)；② 說(shuō)話要文雅，簡(jiǎn)練，明確；③ 說(shuō)話要婉轉(zhuǎn)熱情；④ 說(shuō)話要講究語(yǔ)言藝術(shù)，力求語(yǔ)言優(yōu)美，婉轉(zhuǎn)悅耳；⑤ 與賓客講話要注意舉止表情。② 拐彎時(shí)，要先放慢步伐停下來(lái)，回頭打出手勢(shì)說(shuō)： “請(qǐng)這邊走 ”，遇到有臺(tái)階或門檻的地方，要提醒注意 “請(qǐng)小心足下 ”。也不要在鼓掌時(shí)伴以吼叫、吹口哨、跺腳、起哄，這些做法會(huì)破壞鼓掌的本來(lái)之意義 。通常情況下，不要對(duì)他人 鼓倒掌 。至于掌聲大小，則應(yīng)與氣氛相協(xié)調(diào)為好。在鼓掌時(shí)，最標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)作是：面帶微笑，抬起兩臂，抬起左手手掌至胸前，掌心向上，以右手除拇指外的其他四指輕拍左手中部。鼓掌意在歡迎、歡送、祝賀、鼓勵(lì)其他人。 鼓掌鞠躬時(shí)必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開，目視對(duì)方。行鞠躬禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前 (15度禮 )或腳前 1米處(30度禮 )。⑤ 避免長(zhǎng)時(shí)間與對(duì)方閑聊；④ 對(duì)于本酒店毫不相關(guān)的單位打來(lái)的電話，也應(yīng)接通常方式處理。② 接受其他物品時(shí)，也應(yīng)將對(duì)方恭敬遞過(guò)來(lái)的物品，同樣恭敬的用雙手去接，同時(shí)點(diǎn)頭示意或道謝。接物的方法：遞送飲料、酒水時(shí)，應(yīng)將商標(biāo)朝向客人，左手托底，右手所至在距瓶口三分之一處。鉛筆、刀剪之類的尖利物品時(shí)，需將尖頭朝向自己，而不要指向?qū)Ψ健＿f交時(shí)均 應(yīng)將名片的正面指向?qū)Ψ?，以方便?duì)方的觀看。遞物的方法：① 遞交文件或書刊，在工作和生活中，若向?qū)Ψ竭f送文件或其他書刊雜志，應(yīng)使文字正面朝著對(duì)方，不可倒置。行至握手對(duì)象 1米處、雙腿立正，上身向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開與對(duì)方相握，力度適度，上下稍晃動(dòng) 34次，隨即松開手，回復(fù)原裝。握手禮儀走姿二、服 務(wù) 禮 儀敲門禮儀側(cè)位 重疊（側(cè)掛）曲直 標(biāo)準(zhǔn) 交插坐姿走姿基本上以右腿支撐
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