[基層培訓--服務]餐飲服務禮儀(編輯修改稿)
2025-02-09 01:13 本頁面
【文章內容簡介】 演練： 如何向男朋友要生日禮物 ——項鏈 LOGO 四： 說 —— 會說是關鍵 客戶更在乎你怎么說 （ 1）使 “ 上帝 ” 發(fā)瘋的表達方式 我已經(jīng)提醒你了 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣 這不關我的事 我不知道 這不是我的責任 LOGO 四： 說 —— 會說是關鍵 （ 2）說 “ 你能 …… 嗎？ ” 以緩解緊張程度 不要使用： 應該使用： “你必須 ……” “ 你能 …… 嗎？” “你應該 ……” “ 請你 …… 好嗎？” “我需要你 ……” “你要 ……” LOGO 四： 說 —— 會說是關鍵 實際演練： 有圍臺的一位客人很興奮，說話很大聲，引起其他桌的客人不滿，向服務員投訴。如果你是這位服務員，你將如何制止這位客人？ LOGO 五： 動 —— 運用身體語言 從他人那里獲得信息 語 言： 7% 語 氣： 38% 身體語言： 55% LOGO 五： 動 —— 運用身體語言 身體語言包括哪些部分？ （ 1）頭面部：表情、眼睛、嘴 案 例： 林肯的一位朋友曾向他推薦某人做內閣成員，林肯卻沒有用他。 ……… LOGO 五： 動 —— 運用身體語言 人的面部表情同其他體態(tài)語言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內在性格、文化修養(yǎng)、氣質特征所決定的。 人的容貌是天生的，但表情不是 LOGO 五： 動 —— 運用身體語言 電話鈴聲響起，一服務人員拿起電話： 服務員：你好，華桂圓。 客 人：你好，請找孔部聽電話。 服務員：請問哪里找？ 客 人：我是順德職院培訓中心的鐘老師。 服務員：請問有什么事嗎？ 客 人：是關于培訓事宜想跟她商量一下。 服務員：不好意思，她剛出去了，你打她手機好嗎？ 客 人：好吧，謝謝了 服務員：不用謝，再見。 案例討論： LOGO 第四講：服務禮儀 LOGO 第四講：服務禮儀 一、禮貌服務三要素 接待三聲： 來有迎聲 問有答聲 去有送聲 文明十字： 問候語 ——“你好 ” 請求語 ——“請 ” 感謝語 ——“謝謝 ” 抱歉語 ——“對不起 ” （及時） 告別語 ——“再見 ” LOGO 第四講：服務禮儀 熱情三到 （ 1）眼到： 友善地看著對方 注意看的部位、角度、時間 （ 2）口到： 講大家都能聽懂的語言。因人而異，區(qū)分對象 （ 3）意到： 有表情、表情要互動、落落大方、不卑不亢 LOGO 第四講：服務禮儀 二、禮貌服務的主要內容 主動服務：
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