【文章內(nèi)容簡介】 什么是質(zhì)量成本： ? 對于很多公司來說，因質(zhì)量問題而造成的成本是非?？捎^的，這種成本不僅包括 檢驗 、 試驗活動 ，以及 廢品 、 返工 和 投訴 等明確應計入的成本，而且還包括發(fā)生在經(jīng)理、設計人員、采購人員、監(jiān)督者、銷售人員等身上的未能明確計入的成本，因質(zhì)量的失敗他們不得不耗費大量的時間，如 重新計劃 、 同顧客磋商 、 改變設計 、 召開會議 等等，這些不明確的或隱含的成本很高。這就是我們所說的質(zhì)量成本。 40 利潤 =銷售額 （質(zhì)量成本 +制造成本 +管理成本） ? 一般來說， 質(zhì)量成本約相當于銷售額的 10％到 30％， 10%較正常，15%差， 20%以上很差。 GE， MOTORALA等公司一般在 5%。 降低質(zhì)量成本就能獲得巨額的利潤，質(zhì)量 —— 利潤之源 另外，提高質(zhì)量可以增加產(chǎn)品售價來獲取更多的利潤 調(diào)查表明：顧客愿意為高質(zhì)量產(chǎn)品額外支付的價錢： 車： 1/3 電視機： 2/3 鞋：一倍 41 質(zhì)量成本定義： ? 質(zhì)量成本：與質(zhì)量有關(guān)的一切成本的總稱，它包括不符合質(zhì)量要 而造成的人財物浪費所花的成本，及為了預防這些 浪費發(fā)生所花的金錢。 質(zhì)量成本 =預防成本（ 515%） 鑒定成本（ 1020%） 內(nèi)部損失成本（ 2535%） 外部損失成本（ 2035% ） 42 一：預防成本（ 515%） 預防成本 是為了保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和提高，控制工序質(zhì)量，減少故障損失而事先采取的預防措施所發(fā)生的各項費用 ,它一般包括下列項目： ? ：為制定質(zhì)量政策、目標及質(zhì)量計劃而進行的一系列 活動所發(fā)生的費用，也包括編寫質(zhì)量手冊、體系文件所發(fā)生的費用。 ? ：開發(fā)設計新產(chǎn)品在設計過程的各階段所進行的設計評審及實驗試驗所支付的一切費用，也包括產(chǎn)品更新的設計評審活動的費用。 ? ：供應商評價費用是指為實施供應鏈管理而對供方進行的評價活動費用。 ? ：對質(zhì)量管理體系、工序質(zhì)量和對供應單位的質(zhì)量保證能力進行質(zhì)量審核所支付的一切費用。 ? ：顧客調(diào)查費用是為了掌握顧客的需求所開展的相關(guān)調(diào)查研究和分析所花費的費用。 43 ? ：以達到質(zhì)量要求或改進產(chǎn)品質(zhì)量為目的而對企業(yè)人員進行的正式培訓或臨時培訓，包括制訂培訓計劃直到實施所發(fā)生的一切費用 。 ? ：制定和貫徹各項質(zhì)量改進措施計劃，以達到提高產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量管理水平而職工的進行活動所發(fā)生的一切費用。 ? ：質(zhì)量獎及質(zhì)量管理小組獎等用于質(zhì)量（包括安全、節(jié)能）的獎金。 ? ：過程控制費用是為質(zhì)量控制和改進現(xiàn)有過程能力的研究和分析制造過程 (包括供應商的制造工序 )所需全部時間的費用支出；為有效實施或執(zhí)行質(zhì)量規(guī)劃而對車間工作人員提供技術(shù)指導所需的費用支出；在生產(chǎn)操作過程中自始至終進行控制所支出的費用。 44 二：鑒定成本（ 1020%） 鑒定成本 是“用于試驗和檢驗，以評定產(chǎn)品是否符合所規(guī)定的質(zhì)量水平所支付的費用”一般包括以下各項： ? ：對購進的原材料、協(xié)作件、外購配套件的進廠驗收檢驗費用和駐協(xié)作廠的監(jiān)督檢查、協(xié)作配套產(chǎn)品的質(zhì)量審核費用。 ? ：產(chǎn)品制造過程中對在制品或中間品質(zhì)量所進行的檢驗而支付的費用。 ? ：對完工產(chǎn)品鑒別是否符合質(zhì)量要求而進行的檢驗或試驗所發(fā)生的費用，包括產(chǎn)品質(zhì)量審核費用。 ? ：試驗設備、檢測工具、計量儀表的日常維護、校準所支付的費用。 ? ：破壞性試驗所消耗產(chǎn)品成本以及耗用的材料和勞務費用。 45 三：內(nèi)部損失成本（ 2535%） 內(nèi)部損失成本 是交貨前因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，如返工、復檢、報廢等等。也就是指產(chǎn)品在出廠前由于發(fā)生質(zhì)量缺陷而造成的損失，以及為處理質(zhì)量故障所發(fā)生的費用之和。包括以下各項： ? ：指因產(chǎn)品（包括外購、外協(xié)產(chǎn)品物資）無法修復的缺陷或在經(jīng)濟上不值得修復而報廢所造成的損失。 ? ：指為修復不良品而發(fā)生的成本費用及為解決普遍性質(zhì)量缺陷在定額工時以外增加的操作成本。 ? ：指對返工或校正后的產(chǎn)品進行重復檢查和試驗所發(fā)生的費用 ? ：指由于各種質(zhì)量缺陷而引起的設備停工所造成的損失。 ? ：指由于改進質(zhì)量控制方法使產(chǎn)量降低的損失。 ? ：指由于處理內(nèi)部故障而發(fā)生的費用，它包括抽樣檢查不合格而進行篩選的費用。 ? ：指產(chǎn)品質(zhì)量達不到原有精度要求因而降低等 級所造成的損失。由一級品降為二級品，使其價值降低。 46 四：外部損失成本（ 2535%） 外部損失成本 是交貨后因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，如保修、保換、保退、撤銷合同及有關(guān)質(zhì)量的賠償、訴訟費用等。也就是指產(chǎn)品在用戶使用中發(fā)現(xiàn)質(zhì)量缺陷而產(chǎn)生的一切費用的總和。它同內(nèi)部損失成本的區(qū)別，在于產(chǎn)品質(zhì)量問題是發(fā)生在發(fā)貨之后。包括以下各項： ? ：指由于產(chǎn)品質(zhì)量缺陷經(jīng)用戶提出申訴，而進行索賠處理所支付的一切費用。 ? ：指由于產(chǎn)品缺陷，而造成用戶退貨、換貨而支付的一切費用。 ? ：指在保修期間或根據(jù)合同規(guī)定對用戶提供修理服務的一切費用。 ? ：指由于產(chǎn)品質(zhì)量低于標準，經(jīng)與用戶協(xié)商同意折價出售的損失和由此所減少的收益。 ? ：即因產(chǎn)品質(zhì)量問題而造成的訴訟費用。 ? ：即產(chǎn)品不合格而退換后返工修理或挑選的人工、材料、復檢及有關(guān)設備折舊費用。 ? ：如公司信譽的損失無法用金錢來衡量。 47 質(zhì)量成本與我們每個人都有關(guān)， 認識質(zhì)量成本就要求我們有成本意識 ? 零缺陷 ? 就事情 做對 最經(jīng)濟 ? ，并且使自己所做的每一件事情都符合要求， 就是對降低質(zhì)量成本在做貢獻 ，公司也會感謝你的 ? 不矛盾 的 48 第三章：品質(zhì)意識理念 ? 為什么我們需要 高品質(zhì) ？？ ? 品質(zhì) 是價值和尊嚴的起點，也是公司賴以生存的 命脈 。 49 高品質(zhì)可以使公司： ? 降低錯誤率 ? 減少重做與浪費 ? 減少制造現(xiàn)場的失誤 ? 減少顧客的不滿意 ? 減少檢驗和測試 ? 縮短新產(chǎn)品上市時間 ? 主要的效果表現(xiàn)在成本上 ? 高品質(zhì)可以降低成本 50 樹立正確的品質(zhì)理念： ? 品質(zhì)理念 主要是指質(zhì)量管理的觀念，就是對質(zhì)量管理的一種總的看法，態(tài)度。而且理念一經(jīng)形成之后，就會使人對某種對象或事物采取相應的行為模式。 態(tài)度決定一切 思想決定行動 51 ? 品質(zhì)是由人做出來的，取決于人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度，如果人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則品質(zhì)體系再完善，品質(zhì)控制方法再先進也沒用 ? 如果有正確的質(zhì)量觀念，則在工作中