【文章內(nèi)容簡介】 大師彼得．德魯克贊美他。 摩托羅拉宣稱： 通過戴明指導(dǎo)的質(zhì)量運動，公司在最近 5年至少節(jié)省了 7億美元。 10年后，即 20世紀(jì) 90年代初期，不但瀕臨破產(chǎn)邊緣的美國三大汽車公司開始穩(wěn)穩(wěn)排名世界企業(yè)前10位，傳統(tǒng)經(jīng)濟重新煥發(fā)生機， 并且以信息技術(shù)為突破口的美國新經(jīng)濟也開始蓄勢待發(fā)。 中國能不能發(fā)現(xiàn)戴明？ 日本行，為什么我們中國不能？ 日本行，為什么我們中國不能？ 中國人不缺乏勤勞智慧，缺乏的是做細節(jié)的精神，細節(jié)決定成?。ǔ纱笫抡卟痪行」?jié)）。 缺乏的敬業(yè)精神，責(zé)任心！ 鄧小平說過：“產(chǎn)品質(zhì)量的問題從一個側(cè)面反映出民族素質(zhì)！” 海爾張瑞敏曾舉過一個經(jīng)典例子： 如果讓一個日本人每天擦 6遍桌子，他們會一絲不茍每天擦 6遍，而我們中國的員工第一天擦 6遍，第二天也會擦 6遍，第三天擦 5遍，第四天擦 4遍 …… 張瑞敏曾經(jīng)說過：“工藝上的小差距往往顯示民族素質(zhì)上的大差異?！? 這就是為什么我們引進的一流設(shè)備，而質(zhì)量卻達不到原有水平；我們的產(chǎn)品產(chǎn)量能達到世界第一，而我們的價格只是人家的十幾分之一，甚至幾十分之一 海爾－中國企業(yè)質(zhì)量管理典范 1984年成立，從單一冰箱發(fā)展到擁有八十六類，一萬三千多個規(guī)格的產(chǎn)品群。在全球有 7個工業(yè)園， 46家工廠， 15個設(shè)計中心。 營業(yè)額從虧損 147萬人民幣，成長至 2023年，營業(yè)額為 602億人民幣。業(yè)績增長 1萬多倍，并保持年 80%的平均增長速度。 2023年品牌價值 320億人民幣。產(chǎn)品已出口至世界一百六十多個國家和地區(qū)。正式被寫入哈佛案例的大陸企業(yè)。 十六年來，平均年增長率 80%，被美國家電雜志評為全球家電業(yè)成長速度最快的企業(yè)。 海爾的質(zhì)量觀是有缺陷的產(chǎn)品就是廢品 海爾的質(zhì)量以一把大錘砸出來的 … 海爾 1985年曾經(jīng)以砸冰箱事件聞名全國。1985年，海爾生產(chǎn)的第一批冰箱不合格，張瑞敏就堅決把有毛病的 76臺冰箱拿出來，砸掉了。通過這件事，使得海爾全員的質(zhì)量意識大大地提高， 在 1988年 12月就得全國同行業(yè)的第一塊金牌。 拿到金牌之后，張瑞敏又給他的員工說： “我們拿到的是一塊全運會的金牌，下一步我們就要拿奧運會金牌。 ”所以海爾的員工就樹立起嚴格地質(zhì)量觀。所有的員工都知道，我們要拿 奧運會金牌，我們要以質(zhì)量使得我們的產(chǎn)品走向全球 ，質(zhì)量創(chuàng)造名牌。 海爾品質(zhì)觀念： 1．高標(biāo)準(zhǔn)，精細化，零缺陷； 2．優(yōu)秀的產(chǎn)品是優(yōu)秀的人做出來的 海爾售后服務(wù)理念： １．用戶永遠是對的。 ２．如果用戶錯了，請參照第一條。 環(huán)環(huán)相扣的品質(zhì)管理 1．海爾生產(chǎn)線的十個重點工作程序都有品質(zhì)控制臺，一百五十五個品質(zhì)控制點都有品質(zhì)跟蹤單。 2． 產(chǎn)品從第一道程序到出廠都建立了詳細的檔案。 3．產(chǎn)品到了用戶家里，如果出了問題，哪怕是一根門封條，也可以憑著《出廠紀(jì)錄》找到責(zé)任人和原因。 質(zhì)量－－提高競爭力的利器 1998年上海一家咨詢公司，調(diào)查上海的500名中外企業(yè)的經(jīng)營者，當(dāng)時提出這樣一個問題：你認為在市場上要想提升你的企業(yè)產(chǎn)品的競爭力的主要措施是什么？當(dāng)時被調(diào)查的500名中國企業(yè)家，有 83%認為提升企業(yè)競爭力最好的方法是降價，但是 100%的被調(diào)查的外國企業(yè)家認為要提高質(zhì)量。就提升質(zhì)量的這個觀點來講，中外的企業(yè)家觀點差別比較大。 我國企業(yè)與國外企業(yè)相比在資金，技術(shù)，實力差距較大，惟有在質(zhì)量，成本，服務(wù)上做好，企業(yè)才能立于不敗之地。 質(zhì)量－－利潤之源 獲取巨額利潤對每一個渴望生存和發(fā)展的公司來說都是至關(guān)重要的，利潤是企業(yè)生存的基礎(chǔ)，為了取得更好的利潤，企業(yè)通常采取不同的手段，其一，擴大營銷，增加產(chǎn)能；其二，通過合理安排活動降低成本。 通過提高產(chǎn)品質(zhì)量來提高公司利潤的方法通常被忽視。 對于很多公司來說，因質(zhì)量問題而造成的成本是非?？捎^的，這種成本不僅包括檢驗、試驗活動、以及廢品、返工和投訴等明確應(yīng)計入的成本，而且還包括發(fā)生在經(jīng)理、設(shè)計人員、采購人員、監(jiān)督者、銷售人員等身上的未能明確計入的成本，因質(zhì)量的失敗他們不得不耗費大量的時間，如重新計劃、同顧客磋商、改變設(shè)計、召開會議等等，這些不明確的或隱含的成本很高，這就是我們所說的質(zhì)量成本。 一般來說，質(zhì)量成本約相當(dāng)于銷售額的 10%到 30%， 10%較正常，15%差， 20%以上很差。 GE， MOTORALA等公司一般在 5%。 利潤 =銷售額 （質(zhì)量成本 +制造成本 +管理成本） 所以降低質(zhì)量成本就能獲得巨額利潤，質(zhì)量是利潤之源！ 另外，提高質(zhì)量可以增加產(chǎn)品售價來獲取更多利潤。 蓋洛普民測驗公司調(diào)查顧客愿意為高質(zhì)量額外支付多少錢？ 車： 1/3 電視機： 2/3 鞋：一倍 質(zhì)量成本 所謂的質(zhì)量成本指的是與質(zhì)量有關(guān)的一切成本的總稱，它包括不符合質(zhì)量要求而造成的人財物所花的成本，及為了預(yù)防這些浪費發(fā)生所花的錢。 質(zhì)量成本 =預(yù)防成本（ 515%） 鑒定成本（ 1020%） 內(nèi)部損失成本（ 2535%） 外部損失成本（ 2035%） 1．預(yù)防成本（ 515%） 預(yù)防成本是為了保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和提高，控制工序質(zhì)量，減少故障損失而事先采取的預(yù)防措施所發(fā)生的各項費用，它一般包括下列項目： 1．質(zhì)量計劃工作費。 為制定質(zhì)量政策、目標(biāo)及質(zhì)量計劃而進行的一系列活動所發(fā)生的費用，也包括編寫質(zhì)量手冊、體系文件所發(fā)生的費用。 2．設(shè)計評審費。 開發(fā)設(shè)計新產(chǎn)品在設(shè)計過程的各階段所進行的設(shè)計評審及實驗試驗所支付的一切費用，也包括產(chǎn)品更新的設(shè)計評審活動的費用。 3．供應(yīng)商評價費用。 供應(yīng)商評價費用是指為實施供應(yīng)鏈管理而對供方進行的評價活動費用。 4．質(zhì)量審核費。 對質(zhì)量管理體系、工序質(zhì)量和對供應(yīng)單位的質(zhì)量保證能力進行質(zhì)量審核所支付的一切費用。 5．顧客調(diào)查費用。 顧客調(diào)查費用是為了掌握顧客的需求所開展的相關(guān)調(diào)查研究和分析所花費的費用。 6．質(zhì)量培訓(xùn)費。 以達到質(zhì)量要求或改進產(chǎn)品質(zhì)量為目的而對企業(yè)人員進行的正式培訓(xùn)或臨時培訓(xùn)，包括制訂培訓(xùn)計劃直到實施所發(fā)生的一切費用。 7．質(zhì)量改進措施費。 制定和貫徹各項質(zhì)量改進措施計劃，以達到提高產(chǎn)品質(zhì)量或質(zhì)量管理水平所發(fā)生的一切費用。 8．質(zhì)量獎 。質(zhì)量獎及質(zhì)量管理小組獎等于質(zhì)量（包括安全、節(jié)能）的獎金。 9．過程控制費用。 過程控制費用是為質(zhì)量控制和改進現(xiàn)有過程能力的研究和分析制造過程（包括供應(yīng)商的制造工序）所需全部時間的費用支出；為有效實施或執(zhí)行質(zhì)量規(guī)劃而對車間工作人員提供技術(shù)指導(dǎo)所需的費用支出；在生產(chǎn)操作過程中自始至終進行控制所支出的費用。 2．鑒定成本（ 1020%） 鑒定成本是“用于試驗和檢驗，以評定產(chǎn)品是否符合所規(guī)定的質(zhì)量水平所支付的費用”。一般包括以下各項： 1．進料檢驗費。 對購進的原材料、協(xié)作件、外購配件的進廠驗收檢驗費用和駐協(xié)作廠的監(jiān)督檢查、協(xié)作配套產(chǎn)品的質(zhì)量審核費用。 2．工序檢驗費。 產(chǎn)品制造過程中對在制品或中間品質(zhì)量所進行的檢驗而支付的費用。 3．成品檢驗費。 對完工產(chǎn)品鑒別是否符合質(zhì)量要求而進行的檢驗或試驗所發(fā)生的費用，包括產(chǎn)品質(zhì)量審核費用。 4．試驗設(shè)備維修費。 試驗設(shè)備、檢測工具、計量儀表的日常維護，校準(zhǔn)所支付的費用。 5．試驗材料及勞務(wù)費。 破壞性試驗所消耗產(chǎn)品成本以及耗用的材料和勞務(wù)費用。 3．內(nèi)部損失成本（ 2535%） 內(nèi)部損失成本是 交貨前因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失，如返工、復(fù)檢、報廢等等。也就是指產(chǎn)品在出廠前由于發(fā)生質(zhì)量缺陷而造成的損失，以及為處理質(zhì)量故障所發(fā)生的費用之和。 包括以下名項： 1．廢品損失。 指因產(chǎn)品（包括外購、外協(xié)產(chǎn)品物資）無法修復(fù)的缺陷或在經(jīng)濟上不值得修復(fù)而報廢所造成的損失。 2．返工損失。 指為修復(fù)不良品而發(fā)生的成本費用及為解決普遍質(zhì)量缺陷在定額工時以外增加的操作成本。 3．復(fù)檢費。 指對返工或校正后的產(chǎn)品進行重復(fù)檢查和試驗所發(fā)生的費用。 4．停工損失。 指由于各種質(zhì)量缺陷而引起的設(shè)備停工所造成的損失。 5．產(chǎn)量損失。 指由于改進質(zhì)量控制方法使產(chǎn)量降低的損失。 6．質(zhì)量故障處理費。 指由于處理內(nèi)部故障而發(fā)生的費用，它包括抽樣檢查不合格而進行篩選的費用。 7．質(zhì)量降級損失。 指產(chǎn)品質(zhì)量達不到原有精度要求因而降低等級所造成的損失，由一級品降為二級品，使其價值降低。 ４外部損失成本（