【正文】 沒獲得滿分而大聲呵斥？ ? ……………… 生活中的一些細(xì)小的缺陷、錯誤、你能容忍嗎？ 66 你是否有雙重標(biāo)準(zhǔn)？？ ? 實際上我們大部分人一直堅持雙重標(biāo)準(zhǔn)，一個是生活上追求完美無缺陷的零缺陷標(biāo)準(zhǔn)，一個是工作上馬馬虎虎、差不多就行的標(biāo)準(zhǔn)。 ? ，我為什么不能做好？ ? ，爛的產(chǎn)品是爛的人干出來的。 ? ，是企業(yè)賴以生存的命脈。于是降落傘制造商的總經(jīng)理便去飛行大隊商討此事，看是否能夠降低這個水準(zhǔn)？因為廠商認(rèn)為，能夠達到這個程度已接近完美了，沒有什么必要再改。 ? 聯(lián)想 公司的干部會議制度，誰遲到誰受罰，柳傳志違反制度 后 帶頭執(zhí)行規(guī)定。這個方法實施后，不良率立刻變成零。你對品質(zhì)上打折扣，客戶也會對你打折扣的！我們決不向不符合要求的情形妥協(xié)，我們要極力預(yù)防錯誤的發(fā)生，而我們的顧客也就不會得到不符合要求的產(chǎn)品或服務(wù)了，這就是“ 零缺陷 ”。 ? 。 ? （作業(yè)員，管理人員，技術(shù)人員等） ? ，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是對品質(zhì)在做貢獻。事后的調(diào)查結(jié)果也比較令人驚訝，造成此災(zāi)難的兇手竟是一塊脫落的隔熱瓦，“哥侖比亞”航天飛機有 2萬多塊隔熱瓦，能抵御 3000度高溫，避免航天飛機返回大氣層時外客被融化。 不久主人家里果然失火，四周的鄰居趕緊跑來救火，最后火被撲滅了，于是主人烹羊宰牛，宴請四鄰，以酬謝他們救火的功勞，但是并沒有請當(dāng)初建議他將木材移走，煙囪改曲的人。 態(tài)度決定一切 思想決定行動 51 ? 品質(zhì)是由人做出來的，取決于人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度，如果人員的品質(zhì)觀念和態(tài)度發(fā)生偏差，則品質(zhì)體系再完善，品質(zhì)控制方法再先進也沒用 ? 如果有正確的質(zhì)量觀念，則在工作中把質(zhì)量放在首位。 ? ：指在保修期間或根據(jù)合同規(guī)定對用戶提供修理服務(wù)的一切費用。 ? ：指由于處理內(nèi)部故障而發(fā)生的費用，它包括抽樣檢查不合格而進行篩選的費用。 ? ：試驗設(shè)備、檢測工具、計量儀表的日常維護、校準(zhǔn)所支付的費用。 ? ：顧客調(diào)查費用是為了掌握顧客的需求所開展的相關(guān)調(diào)查研究和分析所花費的費用。這就是我們所說的質(zhì)量成本。通過這件事，使得海爾全員的質(zhì)量意識大大地提高，在 1988年 12月就得到全國同行業(yè)的第一塊金牌。 30 日本行，我們?yōu)槭裁床荒埽? ? 中國人不缺乏勤勞智慧，缺乏的是做細(xì)節(jié)的精神，然而恰恰就是細(xì)節(jié)決定著成?。?成大事者不拘小節(jié) ）！ “產(chǎn)品質(zhì)量的問題從一個側(cè)面反映出民族素質(zhì)” ——鄧小平 31 海爾 ——中國企業(yè)質(zhì)量管理典范 1984年成立 . 從單一冰箱發(fā)展到擁有八十六類，一萬三千多個規(guī)格的的產(chǎn)品群，在全球有 7個工業(yè)園， 46家工廠， 15個設(shè)計中心。它不僅包括符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，而且以顧客及其他相關(guān)方滿意為衡量依據(jù)，體現(xiàn)“以顧客為關(guān)注焦點”的原則 ——滿意性質(zhì)量 24 ? 20世紀(jì) 90年代，摩托羅拉、通用電氣等世界頂級企業(yè)相繼推行6Sigma管理，逐步確定了全新的卓越質(zhì)量理念 —— 超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質(zhì)量意味著沒有缺陷。因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整質(zhì)量的要求。例如 :對汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會要求對環(huán)境不產(chǎn)生污染。 ③產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性，例如 :供貨時間及運輸方式對硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對運輸服務(wù)而言，就屬于固有特性 12 ? “明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望” ① “明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。 ? 先請大家回答幾個問題： 3 A：我們進行日常的消費（如購物、醫(yī)療、旅游、教育等）的時候首先考慮的是什么？ 答案：品質(zhì)、成本、交期、服務(wù)、安全 4 B：談?wù)勥x擇產(chǎn)品或服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有 哪些？既產(chǎn)品好壞的標(biāo)準(zhǔn)?！? —— 石川教授 （適用性，滿意性） ? ﹐ 而是在某種消費條件下的最好 .—— 費根堡 （首創(chuàng)全面品質(zhì)管制名詞） 10 品質(zhì)的權(quán)威定義（ ISO9001）： ? 品質(zhì)： 一組固有特性滿足要求的程度 11 注釋： ? 廣義性 :質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量 ,也可指過程和體系的質(zhì)量，涉及多個方面： 產(chǎn)品，服務(wù)，個人，過程，工作等 ? 固有的 或 賦予的 ①“固有的”就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，區(qū)別與其他事物的性質(zhì)，我們也稱之為質(zhì)量參數(shù)。 ③ “必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或有強制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的，但對經(jīng)濟性的考慮是一樣的。 —— 符合性質(zhì)量 22 ? 20世紀(jì) 60年代，適用性質(zhì)量概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)，從使用的角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為質(zhì)量就是產(chǎn)品的“適用性”。 到 60年代，日本創(chuàng)造性地發(fā)展了全面質(zhì)量管理理論和方法，先后提出了“ 品質(zhì)圈 QCC”、“ TQM” 等新理論和新方法，還培養(yǎng)了一大批各種層次的質(zhì)量人才。 十六年來，平均年成長率 80%，被美國《家電》雜志評為全球家電業(yè)成長速度最快的企業(yè)。就提升質(zhì)量的這個觀點來講，中外的企業(yè)家觀點差別比較大。 ? ：開發(fā)設(shè)計新產(chǎn)品在設(shè)計過程的各階段所進行的設(shè)計評審及實驗試驗所支付的一切費用，也包括產(chǎn)品更新的設(shè)計評審活動的費用。 44 二：鑒定成本（ 1020%） 鑒定成本 是“用于試驗和檢驗，以評定產(chǎn)品是否符合所規(guī)定的質(zhì)量水平所支付的費用”一般包括以下各項： ? ：對購進的原材料、協(xié)作件、外購配套件的進廠驗收檢驗費用和駐協(xié)作廠的監(jiān)督檢查、協(xié)作配套產(chǎn)品的質(zhì)量審核費用。 ? ：指為修復(fù)不良品而發(fā)生的成本費用及為解決普遍性質(zhì)量缺陷在定額工時以外增加的操作成本。它同內(nèi)部損失成本的區(qū)別，在于產(chǎn)品質(zhì)量問題是發(fā)生在發(fā)貨之后。 47 質(zhì)量成本與我們每個人都有關(guān)， 認(rèn)識質(zhì)量成本就要求我們有成本意識 ? 零缺陷 ? 就事情 做對 最經(jīng)濟 ? ，并且使自己所做的每一件事情都符合要求， 就是對降低質(zhì)量成本在做貢獻 ，公司也會感謝你的 ? 不矛盾 的 48 第三章：品質(zhì)意識理念 ? 為什么我們需要 高品質(zhì) ？？ ? 品質(zhì) 是價值和尊嚴(yán)的起點，也是公司賴以生存的 命脈 。 53 不好的品質(zhì)理念： ? （其實，真正費錢的正是不符合要求的事情，而如果第一次就把事情做 對，那么浪費在補救工作上的