服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(ppt51頁)-免費閱讀
【正文】 2023年 1月 23日星期一 上午 5時 57分 10秒 05:57: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 1月 23日星期一 5時 57分 10秒 05:57:1023 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 上午 5時 57分 10秒 上午 5時 57分 05:57: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 , January 23, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 服務(wù)禮儀 拜訪禮儀 49 總 結(jié) （二）現(xiàn)代服務(wù)禮儀的基本要求 “ SERVICE”—— 全方位、高標(biāo)準(zhǔn)的要求 “ S”——Smile （微笑） “ E”——Excellent（出色） “ R”——Ready （準(zhǔn)備） “ V”——Viewing （看待） “ I”——Inviting （邀請） “ C”——Creating（創(chuàng)造） “ E”——Eye （眼光） 50 總結(jié) 一般服務(wù)要領(lǐng) ●服務(wù)人員應(yīng)有 “ 不論我多忙，仍要作好顧客服務(wù) ” 、 “ 不管我多 煩，仍要作好顧客服務(wù) ” 的基本服務(wù)心態(tài)。3. 當(dāng) 被指名者回公司或座位時提醒有 電話 留言，請回 電或 . . . 。 40 ? 撥打電話注意的事項： A 事前要準(zhǔn)備好紙、筆以備記錄； B 開場問候要熱情、真誠； C 詢問客戶是否方便接電話； D 談話要簡潔，緊扣主題； E 結(jié)束談話前要確保雙方溝通無誤。 及時發(fā)現(xiàn)顧客需求，為顧客提供餐巾紙。 ? 店內(nèi)參觀 如果你的市場已被允許做店內(nèi)參觀，即是很好的事情，讓更多的人了解餐廳嚴(yán)格的工作準(zhǔn)則等，并且激發(fā)他們對餐廳的熱愛之心。在玩的同時，就可以同小朋友溝通，建立你和 小朋友之間的感情，這也是同小顧客溝通的一種方式。小朋友你看，這是一個 XXX（禮物名稱）是麥克思姐姐送給你的禮物 ，喜歡嗎？歡迎你經(jīng)常光臨我們 麥克思 。因此，在營運低峰期時，我們應(yīng)使每一位小朋友都能得到一份小禮物（在營運高峰時，應(yīng)確保 至少一半以上的小朋友可以得到一份小禮物），如一張貼紙或是一個小玩具等。早晨上班的接待員，以晨播的方式問候顧客。應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。切忌翹二郎腿或抖動腿腳等。 2) 頭發(fā)干凈不凌亂且梳理整齊。 ? 服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞 尊重、溝通、規(guī)范、互動、心態(tài)。 ? 服務(wù)禮儀的定義： 是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上，向 服務(wù)對象提供服務(wù)時標(biāo)準(zhǔn)的、 正確的做法。 3)不得過度 使用香水或有香味的粉。 4）走姿的要求 男士從容穩(wěn)健，不大搖大擺、不搖頭晃腦；女士輕盈自然，宜走 “ 一字步 ” 以顯優(yōu)美。 請一名學(xué)員起立示范 20 ? 作為一名接待員不僅要做好店內(nèi)工作，參與社區(qū)活動，進(jìn)行社區(qū)公關(guān)也是必 不可少的。 接待員的服務(wù)禮儀概括 21 ? 幫助顧客 在餐廳內(nèi)，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)有些顧客因種種原因使之產(chǎn)生不便時，你應(yīng)立即主動上前 ，提供服務(wù) —“讓我來幫忙”，去拿兒童椅給小朋友坐，替顧客找位置，為顧客提供所需的輔助品（如：餐巾紙， 調(diào)味 包 等。當(dāng)贈送贈品給小朋友的時候，要他們覺得好玩，有興趣。 ”如果這些玩具是需要組合的話，做給兒童看，并且教他們?nèi)绾瓮孢@個玩具。 ? 接待員在協(xié)助小朋友 使用游樂設(shè)施時，請千萬留意 小朋友的安全問題，避免發(fā)生意外事故。 ? 我們所希望的，就是接待員對顧客的服務(wù)是超越于顧客期望之上的服務(wù)等。 為顧客提供禮貌杯服務(wù)。 服務(wù)禮儀 電話禮儀 41 打電話的方法 ： 電話接通后，先報上餐廳名稱、自己的姓名；（例） “ 您好！麥克思 XX餐廳，我是接待員 XX，很高興為您服務(wù) ” ； （例） “ 您好！我姓陳，請找 XX經(jīng)理 ” 要確定對方的身份，確實是你要找的人； 打電話以前，先把想說的話準(zhǔn)備好，以免到時 說不清楚，浪費時間 。1. 溫柔明亮 地向 對 方告別。 ●顧客交待事項時，應(yīng)以 “ 好 ” 、 “ 是 ” 、 “ 謝謝 ” 表示明白。 05:57:1005:57:1005:571/23/2023 5:57:10 AM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 , January 23, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 上午 5時 57分 10秒 上午 5時 57分 05:57: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 1月 上午 5時 57分 :57January 23, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :57:1005:57:10January 23, 2023 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 上午 5時 57分 :57January 23, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 2023年 1月 23日星期一 5時 57分 10秒 05:57:1023 January 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 51 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 接名片 服務(wù)禮儀 拜訪禮儀 交換名片 47 ? 遵守約定時間，提前 5分鐘到達(dá)，以示尊 重； ? 調(diào)整最佳精神狀態(tài)，衣著整潔、得體； ? 登門拜訪時，一定要先按門鈴或敲門，有 人開門時要后退一步； 服務(wù)禮儀 拜訪禮儀 48 ? 自我介紹要坦然大方，有禮有節(jié)，遭到拒絕時，也要從 容應(yīng)對，感謝顧客給予的機(jī)會； ? 交談時語氣要熱情誠懇，語言清晰明確，內(nèi)容簡單
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