客服禮儀培訓ppt51頁)(編輯修改稿)
2025-03-26 05:02 本頁面
【文章內容簡介】 對方 ? 手臂向上 ? 掌心向外 ? 切勿亂擺 致意 個人禮儀 — 個人儀態(tài) 男士著裝 衣服 襯衣 襪子 鞋 深色西裝，具體 顏 色按公司工裝要求 白色 帶領襯 衫、系 領帶 深色 襪 子 黑色皮鞋 個人禮儀 — 服飾禮儀 女士著裝 衣服 深色裙裝，具體 顏 色按公司工裝的要求 襯衣 襪子 鞋 黑色 絲襪 黑色皮鞋 淺 色 襯 衫，具體 顏 色按公司工裝要求 個人禮儀 — 服飾禮儀 ?一、 稱呼禮儀 ?二、 交談禮儀 交際禮儀 主要內容 ? 人稱敬稱： 您 ? 親屬敬稱： 對非親屬以親屬稱謂，適用于非正式場合。 ? 職業(yè)稱謂： 律師、醫(yī)生等 ? 職務稱謂： 經理、主任、局長等 ? 稱呼職稱： 教授、工程師等 ? 稱呼學銜： 博士 交際禮儀 — 稱呼禮儀 通常的稱呼 ?先生 ?小姐、女士、夫人 ?同志、師傅 交際禮儀 — 稱呼禮儀 幾種稱呼的正確用法 ? 增進相互了解 ? 增進友誼 ? 傳遞信息 交談的作用 交際用語 — 交談禮儀 交談的基本原則 ? 委婉含蓄 ? 求同存異 ? 善于傾聽 ? 坦率誠懇 ? 詼諧幽默 ? 因人而異 ? 稱呼語：小姐、夫人、太太、女士、先生。 ? 歡迎語：歡迎光臨。 ? 問候語：您好、早上好、晚安、下午好、晚上好、 一路辛苦了、您回來了。 ? 祝賀語：恭喜、節(jié)日愉快、新婚快樂、圣誕快樂。 ? 道歉語：對不起、請原諒、打擾了、失禮了。 ? 告別語：再見、歡迎下次光臨、祝您一路平安、歡 迎下次再來、晚安、明天見。 ? 道謝語：謝謝、非常感謝。 ? 應答語：是的、好的、我明白、謝謝您的好意、不 客氣、沒關系、這是我應該做的。 ? 征詢語：我能為您做什么嗎？有什么可以幫到您？ ? 請求語：請您協助我們 〃〃〃〃〃〃 、請您〃〃〃〃〃〃 。 ? 1商量語： 〃〃〃〃〃〃 您看這樣好不好？ ? 1解釋語：很抱歉。 使用敬語 交際用語 — 交談禮儀 ? 語言要文明 ? 語言要禮貌 ? 語言要準確 交談的語言要求 交際用語 — 交談禮儀 語言要文明 ?（ 1）粗話 ?（ 2）臟話 ?（ 3）黑話 ?（ 4）葷話 ?（ 5）怪話 ?（ 6）氣話 交際用語 — 交談禮儀 交談的語言要求 語言要禮貌 ?在交談中多使用禮貌用語，是博得他人好感與體諒的最為簡單易行的做法。 ?多用五句十言：您好，請，謝謝，對不起，再見 交際用語 — 交談禮儀 交談的語言要求 語言要準確 ?（ 1）發(fā)音要準確 ?（ 2）語速要適度 ?（ 3）語言要得體 ?（ 4）內容要簡明 ?（ 5）土語要少用 ?（ 6）外語要慎用 交際用語 — 交談禮儀 交談的語言要求 項目 動作標準 語言標準 原則 基本打招呼要素 眼神接觸 微笑點頭 雙手自然地擺放在身前或身后 距離適中 聲線溫和 您好 ,歡迎光臨 令顧客知道我們留意到他的存在并歡迎他光臨 與熟客打招呼 眼神接觸 微笑點頭 雙手自然地擺放在身前或身后 距離可較接近 聲線熱誠 您好 ,李先生 以熟客的姓名稱呼或以興趣為題打開話題 ,令他有被重視和受歡迎的感覺 顧客需要幫忙時 當留意到顧客東張西望時應主動上前 眼神接觸 微笑點頭 雙手自然地擺放在身前或身后 距離適中 聲線溫和 您好 ,先生 (小姐 ).有什么可以幫忙嗎 ? 令顧客知道我們留意到他的需要并愿意提供幫助 打招呼標準 1 交際用語 — 交談禮儀 43 當客人進入辦公室時 看到客人從門口進來，離客人最近的人應說“歡迎光臨”！坐在其他位臵上的人也應該打招呼“歡迎光臨”！說話時伴有適當
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