禮儀培訓(xùn)課件(ppt50頁(yè))(編輯修改稿)
2025-02-05 12:41 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? [常用語(yǔ)言 ] ? 在日常工作中，大家是否留意使用以下語(yǔ)言了呢？ ? 請(qǐng) 對(duì)不起 麻煩您 … 4 、勞駕 打擾了 ? 好的 是 清楚 您 X先生或小姐 ? 1 X經(jīng)理或主任 1貴公司 1 XX的父親或母親（稱他人父母） ? 1您好 1歡迎 1請(qǐng)問 … 17 、哪一位 ? 1請(qǐng)稍等（候） 1抱歉 … 20 、沒關(guān)系 2不客氣 ? 2見到您（你）很高興 2請(qǐng)指教 2有勞您了 2請(qǐng)多關(guān)照 ? 2拜托 2非常感謝（謝謝） 2再見（再會(huì)） 服務(wù)禮儀 五、電話禮儀 接電話的四個(gè)基本原則 電話鈴響在 3聲之內(nèi)接起。 電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。 確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)。 告知對(duì)方自己的姓名。 電話三要素 : 態(tài)度、語(yǔ)調(diào)、用詞 服務(wù)禮儀 電話禮儀教戰(zhàn)守策 ? 打電話 (1) 要有 準(zhǔn)備 (2) 注意打電話的時(shí)間，尤其避免在午休時(shí)間 或下班時(shí)間打 (3) 微笑的語(yǔ)調(diào)，聲音清晰，有禮貌 (4) 不要急于在電話中承諾事情或是做決定 (5) 講電話同時(shí)在紙上作記錄 (6) 同事電話中時(shí)，若其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對(duì)公司的印象不良，此時(shí)若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書面方式 服務(wù)禮儀 ? 接電話 (1) 電話鈴響三聲內(nèi)必須接電話 (2) 先報(bào)上公司名稱或人名 (3) 聲音語(yǔ)調(diào)微微上揚(yáng)，有朝氣 (4) 去除 “ 別人不知道我是誰(shuí) ” 的 心態(tài) 即使接 電話 的人是 老板，客戶 也不知道 客 戶 只 會(huì)從聽電話 的 感受評(píng)斷這 家公司 (5) 延遲 太久接 電話應(yīng) 先 致歉 (6) 口中不要吃 東 西或 含著東 西 服務(wù)禮儀 ? 轉(zhuǎn)接電話 (人在 ) (1) 清楚詢問來(lái)電者的身份并告知接電話的人 (2) 養(yǎng)成使用保留鍵 (HOLD)的 習(xí)慣 (3) 轉(zhuǎn)接電話后需注意對(duì)方是否已接聽電話 讓來(lái)電者空等很久既失禮，且易引起抱 怨 及 糾紛 (4) 需過濾電話時(shí)，務(wù)必注意 用 詞禮貌 服務(wù)禮儀 ? 電話 留言 (人不在 ) (1) 重復(fù)對(duì)方的訊息及資料，確認(rèn)清楚 (2) 養(yǎng)成使用留言條 (MEMO)的 習(xí)慣 (3) 貼在同事最容易看到的地方 如 : 電話聽筒 …… 等 (4) 確認(rèn) 同事是否已 回電 (5) 若代為處理事情，需留下自己姓名給對(duì)方 ,并告知同事處理內(nèi)容及結(jié)果 服務(wù)禮儀 ? 掛電話 (1) 確認(rèn)對(duì)方已掛電話，自己才掛電話 (2) 電話輕放，勿摔話筒 服務(wù)禮儀 不禮貌的電話詞語(yǔ) ? 喂 ! 你找 誰(shuí) ? ? 打錯(cuò)了 ! ? 你是 哪家公司 ? ? 到底什么事？ ? 不知道 ! 服務(wù)禮儀 不禮貌的電話詞語(yǔ) ? 我 怎么 知道 ! ? 這個(gè) 人 ! 沒有就是沒有 ! ? 我 問過 啦 ! 他真的不在 ! ? 不可能 ! 我們從 沒 這種 事 ! ? 又不是我的事 ! ? 不 關(guān)我們 公司的事 ! ? 你自己 想辦法 ! 服務(wù)禮儀 不禮貌的電話詞語(yǔ) ? 總機(jī)接錯(cuò)了！你重打吧！ ? 我們 不管 這 件事 ! 你再重打吧 ! ? 知道了 ! 知道了 !
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