民航服務心理學doc-在線瀏覽
2024-08-28 10:28本頁面
【正文】 贊成或反對 情感要素：主體對對象的情緒反應，即對某一類事物喜歡或厭惡的體驗程度 行為傾向要素：由認知因素，情感因素所決定的，對態(tài)度對象的反應傾向 二、態(tài)度三要素之間的關系：觀點，信念→ 認知→基礎∣情緒→情感→調(diào)節(jié)∣動機→行為傾向→前奏→態(tài)度→行為 三、服務交往中態(tài)度的表現(xiàn)與分類 從雙方行為上看 從雙方語言上看 從雙方情感上看 分類：消極性態(tài)度 積極性態(tài)度 四、服務交往中態(tài)度與行為的一致性和不一致性 態(tài)度與行為的不一致性取決于外在因素 五、服務交往中態(tài)度的轉化及意義 小結：一、什么是感覺？什么是知覺？二者關系是什么？ 答：感覺是人們通過感覺器官，對外界事物的直接感覺。知覺的這些特性，不僅影響主體對客體的知覺，而且還影響主體的思維，態(tài)度和行為。而影響服務質(zhì)量影響銀行或航空公司的聲譽。每個人都有自己不同的特點，我們應該根據(jù)旅客的不同特點采取針對性的服務，努力做到使每一位旅客對我們的服務感到滿意。 六、需要理論對做好旅客服務工作有何意義？ 答：需要民航旅客服務工作的宗旨，需要是衡量服務質(zhì)量的試金石，需要是服務人員的工作靈魂，需要是民航各部門服務質(zhì)量的生命線。態(tài)度的構成有三要素即：認知要素、情感要素、行為傾向要素。 民航旅客的地區(qū)差異 一、亞洲地區(qū)旅客的個別差異及其特點。 民航旅客的性格特往 旅客對現(xiàn)實態(tài)度的性格特征：對社會、集體、他人 對勞動、學習 對自己的態(tài)度 旅客性格的意志特征 旅客性格的情緒特征 旅客性格的理智特征 民航旅客性格的分類：內(nèi)在型 外向型 小結：簡述氣質(zhì)定義及其生理基礎 答：氣質(zhì)是人的個性心理特征之一，是指某一人典型的表現(xiàn)于心理過程的強度，心理過程的速度和穩(wěn)定性，心理活動的指向性的特點等，動力形的特點。 簡述氣質(zhì)理論對服務工作的意義 答：旅客的不同氣質(zhì)，是服務過程中不可忽視的問題，要求每一位服務人員必須了解和掌握旅客氣質(zhì)的不同特征，進行針對性的服務。 什么是性格？你是怎樣理解性格的特征？ 答：性格是人對現(xiàn)實的態(tài)度和行為方式中比較穩(wěn)定的，獨特的心理特征的總和旅客的性格，要以旅客對現(xiàn)實的態(tài)度，旅客性格的意志特征，情緒特征，理智特征等方面著手，從總體上找出旅客性格的基本特征。 滿足旅客心理需要的一般條件 旅客需要：物質(zhì)條件：服務設施與現(xiàn)代化機型 主觀條件：優(yōu)質(zhì)服務 一、服務過程程度化：候機室服務 準備—實施—結束 餐廳服務 準備—迎賓—入席后服務—宴會結束 二、操作過程規(guī)范化：動作、語言、服裝、服務過程：見旅客，微笑，打招呼 用和善的語氣講話 回答問題迅速，準確 三、服務意識強烈化： 服務意識在工作中自覺體現(xiàn)出來：我要為旅客提供最滿意的服務，用自己的勞動為祖國爭光，為別人創(chuàng)造方便和幸福。 掌握旅客的情緒 四、服務過程整體化 全局觀點 有統(tǒng)一性 服務人員形象一體化 一、售票處滿足旅客心理需要條件 旅客在售票處的心理需要 心理活動與需要：求票心切(第一需要) 心理活動變化快 售票處滿足旅客心理需要的條件 (1)明確售票處工作的性質(zhì) (2)理解旅客求票心切 (3)工作注意力集中，辦事認真：購票證件、介紹信、身份證 寫好航班號、時間、字、戳清楚 二、值機處滿足旅客心理需要的條件 旅客在值機處的心理需要 辦登機手續(xù)：未辦(求快，求順利，求尊重) 辦時(問題多，要求多，方便多) 值機處滿足旅客心理需要的條件 (1)明確工作性質(zhì) (2)掌握旅客的心理 (3)要耐心 三、候機室滿足旅客心理需要的條件 航班不正常時，旅客在候機室的心理需要 出發(fā)航班的延誤與取消時旅客的心理需要 (1)失去原來平衡、平靜的心理 (2)旅客心理急、煩、火 (3)造成時間上的錯覺 (4)旅客有新需要 候機室滿足旅客心理需要的條件 出發(fā)航班延誤或取消的服務 (1)明確候機室服務的重要性 (2)多為旅客著想 (3)靈活多變的服務技巧 (4)用優(yōu)秀服務彌補旅客心理怨恨 四、空中服務滿足旅客心理需要條件 空中服務時旅客的心理需要 飛機上的需要：安全的需要(飛行、財產(chǎn)) 舒適的需要(物質(zhì)、精神) 空中服務滿足旅客心理需要的條件 (1)明確空中服務的重要性 (2)針對安全的需要 (3)針對舒適的需要 (4)有處理突發(fā)事件的能力 五、賓館或招待所滿足旅客心理需要的條件 求舒適 求清潔 求方便 求尊重：求尊稱 求尊重房間使用權 求尊重自己的生活習慣 六、餐廳、商場滿足旅客心理需要的條件 餐廳的心理需要：求快 求好 求衛(wèi)生 商場的心理需要：求紀念價值 求新異 求實用 民航特殊旅客的心理需要與服務 一、老弱病、殘者的特殊服務 心理：自卑感 自尊感 二、貴賓旅客的特殊服務 服務：熱誠、不說漫無邊際的話 態(tài)度大方 舉止文明 不必阿諛奉承 三、初次乘機旅客的特殊服務 旅客：國內(nèi)旅客：第一次乘坐飛機 國際旅客：第一次乘坐飛機到中國 民航旅客服務過程中旅客的沖突、投訴的心理與服務 一、引起旅客沖突與投訴的原因 客觀原因：買不到機票 飛機延誤、取消 主觀原因：不尊重旅客：對旅客不主動、不熱情 用語言沖撞旅客 服務不同到 衛(wèi)生工作馬虎 二、旅客與服務人員沖突，投訴的一般心理 求尊重的心理 求發(fā)泄的心理 求補償?shù)男睦?三、民航旅客沖突及投訴的對策服務 沖突的對策 沖突發(fā)展：直線上升 急劇上升 對策：
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