【正文】 一、樹立愛國主義信念，愛國主義就是千百年來鞏固起來的對自己祖國的一種最深的感情。 二、有深厚的，持久的，積極的情感。因此全體工作人員必須要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識 三、旅客在售票處有哪些心理需要？你將從哪幾個方面進(jìn)行服務(wù)？ 答：旅客在售票處一是求票心切，二是心理活動變化快，針對旅客的這一心理，服務(wù)人員應(yīng)該進(jìn)行有的放矢的服務(wù)，其中特別要注意，對買不到機(jī)票旅客的服務(wù)，要注意自己的一言一行。 六、需要理論對做好旅客服務(wù)工作有何意義？ 答：需要民航旅客服務(wù)工作的宗旨，需要是衡量服務(wù)質(zhì)量的試金石，需要是服務(wù)人員的工作靈魂，需要是民航各部門服務(wù)質(zhì)量的生命線。 答：非語言的類型有面部表情與身體動作、空間位置、聲音暗示、服飾和其他裝飾品，非語言系統(tǒng)在服務(wù)交往中雖然十分重要，不可忽視，但要準(zhǔn)確地理解和運(yùn)用非語言系統(tǒng)并非是件容易的事，它受多種因素的影響，需要服務(wù)人員從多方面了解各地文化，風(fēng)俗等情況才能正確理解和運(yùn)用。民航旅客服務(wù)心理學(xué)也是如此，它以馬克思主義哲學(xué)為指導(dǎo)，以普通心理學(xué)，社會心理學(xué)等學(xué)科的基本理論為武器，以民航旅客的實踐為基礎(chǔ)，它心這些學(xué)科的關(guān)系是既有聯(lián)系又有區(qū)別。具有保健功能，調(diào)解功能，整合功能。 二、民航旅客的知覺 民航旅客對航空公司的知覺 (1)對環(huán)境的知覺：色彩 服務(wù)設(shè)施 (2)對航班，航線的知覺 旅客對服務(wù)人員的知覺：儀表特征 表情 語言 影響旅客對服務(wù)人員的知覺的心理因素 首因效應(yīng)：第一次交往中的印象 暈輪效應(yīng)：某些方面較清晰的印象，掩蓋另一方面。 二、歐洲地區(qū)旅客的差異及特點 西歐、中歐地區(qū)旅客的差異及特點 東歐地區(qū)旅客的差異及特點 美洲地區(qū)旅客的差異及特點 民航旅客的氣質(zhì)差異 氣質(zhì)的生理基礎(chǔ) 氣質(zhì)的類型與特征：外露型：膽汁質(zhì) 多血質(zhì) 內(nèi)在型：粘液質(zhì) 抑郁質(zhì) 氣質(zhì)理論對服務(wù)工作意義： 民航旅客的性格差異 定義：表現(xiàn)在人對現(xiàn)實的態(tài)度和行為方式中比較穩(wěn)定的獨特的心理特征的總和。對旅客的問題多，應(yīng)耐心解答，對旅客的要求多，在不違反民航有關(guān)規(guī)定的前提下，能滿足的應(yīng)盡力給予滿足，不能滿足的應(yīng)給予解釋。 含義：是人們順利完成某種活動的主觀條件 是主觀條件中的一個最重要的組成部分 是與某種活動相聯(lián)系并直接影響人的活動效率 一、服務(wù)人員的觀察能力 必須要有明確的目的、任務(wù) 要有一定的知識，經(jīng)驗 在觀察中，要細(xì)心體察 整理和總結(jié)觀察結(jié)果 二、服務(wù)人員的注意能力： 注意是指心理活動對一定對象的指向和集中 指向是指人們的心理活動有選擇把指向一定對象，而同時離開其余對象 集中是指人們的心理活動不僅指向某種事物，而且堅持在這一對象上使注意活動不斷深入 注意的穩(wěn)定性與持久性：指服務(wù)過程中服務(wù)人員的注意在一定事物上所能持續(xù)的時間與穩(wěn)定性。 三、怎么才能培養(yǎng)自己良好性格情緒？ 答：服務(wù)人員要重視自己性格的培養(yǎng)，要認(rèn)清和把握自己的性格底色，揚(yáng)長補(bǔ)短，使自己的性格，更好地適應(yīng)服務(wù)工作需要，服務(wù)人員更要重視自己的情緒培養(yǎng)，由其要把握青年的情緒特點即興奮提高，波動性大，封閉性和多樣性，服務(wù)人員要想保持或培養(yǎng)自己良好的情緒首先要有遠(yuǎn)大的抱負(fù)，遠(yuǎn)大的意向，其次增強(qiáng)，適應(yīng)生活的能力，再次，不斷地調(diào)整，適應(yīng)能力。 (1)意志行動的自覺性(2)意志與克服困難聯(lián)系性(3)意志行為隨意性 意志在人的心理品質(zhì)中，占重要的地位，它對人認(rèn)知與行為都具有一定的影響，服務(wù)人員良好的意志品質(zhì)，應(yīng)表現(xiàn)為意志的自覺性，意志的果斷性，意志的堅持性，意志的自制力。 八、對民航特殊旅客服務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行怎樣的服務(wù)？ 答：對老弱病殘者服務(wù)人員應(yīng)該知道他們的心理，他們不愿意叫服務(wù)人員幫助并不代表他們不需要幫助；對貴賓的服務(wù)要得體，因為服務(wù)員除了代表自身以外還代表國家，言語得體十分重要；對初次乘機(jī)旅客的緊張心理，服務(wù)人員可以向他們介紹飛機(jī)在所有交通工具中是比較安全的，請他們放心。 在服務(wù)過程中，怎樣了解和掌握旅客心理？ 答：在服務(wù)過程中，要了解旅客的個性心理，可以從旅客的談話方式，面部表情，姿態(tài)，物體語言等方面獲得，這能幫助服務(wù)人員，了解，掌握服務(wù)心理與個性特點，為做好服務(wù)工作打下基礎(chǔ)。 三、服務(wù)交往中影響旅客知覺的因素有哪些？ 答：首因效應(yīng) 暈輪效應(yīng) 刻板印象 定勢效應(yīng) 四、做為一名服務(wù)人員在對待旅客的知覺時要克服哪些不利因素？ 答：應(yīng)該努力克服自己首因效應(yīng)的缺陷不能以衣冠或一言一行來看人服務(wù)更不能因為對某一旅客第一印象上而采取消極態(tài)度或故意不為他服務(wù)等等。 服務(wù)交往的角色多維性：要求服務(wù)人員意識到自己的社會角色，樹立強(qiáng)烈的責(zé)任感。民航旅客服務(wù)心理學(xué)第一章： 民航旅客服務(wù)心理學(xué)研究的對象與任務(wù) 一、服務(wù)心理學(xué)研究的對象 心理學(xué)概述：心理學(xué)是研究人的心理現(xiàn)象及其規(guī)律的學(xué)科 心理包括：(1)心理過程：認(rèn)知過程、情感過程、意志過程 (2)個性心理：個性傾向、個性心理特征 民航旅客服務(wù)心理學(xué)研究的對象：旅客與服務(wù)人員 二、民航旅客服務(wù)心理學(xué)研究的任務(wù) 揭示旅客的一些心理規(guī)律 揭示服務(wù)人員的一些心理規(guī)律 揭示服務(wù)過程中旅客與服務(wù)人員交往時的一些心理規(guī)律 學(xué)習(xí)民航旅客服務(wù)心理學(xué)的必要性與意義 一、必要性： 航空公司的生存與發(fā)展需要心理學(xué) 民航旅客服務(wù)工作的性質(zhì)需要心理學(xué) 二、學(xué)習(xí)民航服務(wù)的意義 有助于實現(xiàn)“安全、正常、服務(wù)好”的口號 有助于掌握旅客服務(wù)心理，提高服務(wù)質(zhì)量 有助于了解自己 民航旅客服務(wù)生理學(xué)與其他學(xué)科的關(guān)系 一、心理學(xué)以馬克思想主義