服務(wù)心理學(xué)相關(guān)知識(shí)簡(jiǎn)介-在線瀏覽
2025-08-05 13:26本頁面
【正文】 性，主動(dòng)了解客人的身份和年齡，需要進(jìn)行分析，給予主動(dòng)服務(wù)，掌握在一定條件下客人的需求。 主要的顧客分類： 老主顧型這類顧客是經(jīng)常光顧我們酒店的客人，當(dāng)他在次來到餐廳就餐時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)態(tài)度熱情，微笑的接待他們，但在服務(wù)過程中也不能因?yàn)樗麄兌渎淞似渌櫩?，以至影響服?wù)質(zhì)量。 自以為事型對(duì)于這類顧客的服務(wù)，最好是多聽他說話，少反駁他所講的內(nèi)容，他要點(diǎn)什么，我們就給他什么。 急燥型這類顧客個(gè)性急燥，任何事情都希望快速解決，所以在為他服務(wù)時(shí)，也必須動(dòng)作迅速，與他交談要直截了當(dāng)，簡(jiǎn)單明了，不然客人會(huì)發(fā)脾氣。 騷擾型這類顧客不夠莊重，尤其是當(dāng)女性服務(wù)員為其服務(wù)時(shí)，可能有過分行為，我們要注意保持我們的服務(wù)距離，必要時(shí)找上司。 夫人型因?yàn)榕灶櫩褪蔷频炅x務(wù)宣傳者，應(yīng)殷勤的接待他們，盡量滿足她們的需求 醉酒型這類客人到餐廳一定喝酒，每次必醉，當(dāng)他喝醉時(shí)，盡量不要注意他，不要與他說話，只要他不吵不鬧就可以了，如果醉倒應(yīng)安排到房間休息。1 兒童型兒童也是客人，即服務(wù)時(shí)要耐心，又要小心，服務(wù)時(shí)應(yīng)避免與客人孩子嬉鬧，玩耍，以免影響正常工作，或引起孩子的父母不滿。 1 慢吞吞型這類顧客喜歡東張西望，動(dòng)作較慢，說話吞吞吐吐，需要經(jīng)過很長(zhǎng)一段時(shí)間才能確定下來，所以服務(wù)人員在為其服務(wù)時(shí)幫他下判斷。個(gè)性與規(guī)范服務(wù)的認(rèn)識(shí)與關(guān)系服務(wù)的需求隨意性太大，標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化是死的。 規(guī)范服務(wù)：制定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，按標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作，以有序的服務(wù)來滿足客人的各種常規(guī)性服務(wù)。 個(gè)性服務(wù)：等同于超長(zhǎng)服務(wù)，但有不同于超長(zhǎng)服務(wù)，它是針對(duì)性的個(gè)別服務(wù)。 八、服務(wù)階段心理初始階段：（1）客人對(duì)安全方便的期待。親切感、自豪感。 “回頭客”建立融洽的主客關(guān)系。雖然第一印象不完全符合實(shí)際有的正好相反，但是我們必須改變它。它體現(xiàn)在：，講求形象美，同時(shí)也體現(xiàn)了一個(gè)人的精神面貌。講求語言美，要求我們研究同樣的話，有哪些不同的說法。 中間階段：（1）客人對(duì)主動(dòng)服務(wù)的要求。（主要體現(xiàn)：精神飽滿、熱情好客、動(dòng)作） （3）客人對(duì)周到服務(wù)的要求。） （4）客人對(duì)友好交往的要求。 ；包括旅游，探親，度假一般是散客為主，他們要求基本上同商務(wù)型客人差不多，但是這類客人還需要地圖，定票，特產(chǎn)等。 最終階段：客人即將離去，服務(wù)人員與客人交往即將結(jié)束，這段時(shí)間分析客人的心理特點(diǎn)，“回顧和評(píng)價(jià)酒店”我們要使客人肯定我們的最后印象。投訴專題培訓(xùn) 一、投訴：投訴是指客人對(duì)產(chǎn)品表示不滿的行為方式，一般分為口頭投訴和書面投訴。 三、處理投訴我們要掌握以下幾個(gè)方面： 投訴的原因：（1）主觀原因—①客人對(duì)有關(guān)服務(wù)態(tài)度的投訴（粗魯、不負(fù)責(zé)任、冷冰冰、熱情過度、爭(zhēng)吵等）
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