【正文】 是指心理活動對一定對象的指向和集中 指向是指人們的心理活動有選擇把指向一定對象，而同時離開其余對象 集中是指人們的心理活動不僅指向某種事物，而且堅持在這一對象上使注意活動不斷深入 注意的穩(wěn)定性與持久性：指服務過程中服務人員的注意在一定事物上所能持續(xù)的時間與穩(wěn)定性。且不可還沒有聽完旅客的投訴就為自己解釋、辯解。對旅客的問題多，應耐心解答，對旅客的要求多，在不違反民航有關(guān)規(guī)定的前提下，能滿足的應盡力給予滿足，不能滿足的應給予解釋。 目前情況：旅客情況 民航情況 旅客有何要求要我們做什么？ 提出要求之前，我們采取什么行動。 二、歐洲地區(qū)旅客的差異及特點 西歐、中歐地區(qū)旅客的差異及特點 東歐地區(qū)旅客的差異及特點 美洲地區(qū)旅客的差異及特點 民航旅客的氣質(zhì)差異 氣質(zhì)的生理基礎 氣質(zhì)的類型與特征：外露型：膽汁質(zhì) 多血質(zhì) 內(nèi)在型：粘液質(zhì) 抑郁質(zhì) 氣質(zhì)理論對服務工作意義： 民航旅客的性格差異 定義：表現(xiàn)在人對現(xiàn)實的態(tài)度和行為方式中比較穩(wěn)定的獨特的心理特征的總和。要努力克服心理上的某些定勢效應，要明確我們的服務對象是具體有個性。 二、民航旅客的知覺 民航旅客對航空公司的知覺 (1)對環(huán)境的知覺：色彩 服務設施 (2)對航班，航線的知覺 旅客對服務人員的知覺：儀表特征 表情 語言 影響旅客對服務人員的知覺的心理因素 首因效應：第一次交往中的印象 暈輪效應：某些方面較清晰的印象，掩蓋另一方面。 服務交往的生產(chǎn)與消費的同步性，要求服務人員必須為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務。具有保健功能，調(diào)解功能，整合功能。另外，民航旅客服務工作的主體是服務人員，服務人員心理素質(zhì)的提高，服務人員的選擇、訓練等都需要民航旅客服務心理學的指導。民航旅客服務心理學也是如此，它以馬克思主義哲學為指導，以普通心理學，社會心理學等學科的基本理論為武器，以民航旅客的實踐為基礎，它心這些學科的關(guān)系是既有聯(lián)系又有區(qū)別。另一種是不對稱性。 答：非語言的類型有面部表情與身體動作、空間位置、聲音暗示、服飾和其他裝飾品，非語言系統(tǒng)在服務交往中雖然十分重要，不可忽視，但要準確地理解和運用非語言系統(tǒng)并非是件容易的事，它受多種因素的影響，需要服務人員從多方面了解各地文化，風俗等情況才能正確理解和運用。 三、服務人員的知覺 服務人員對旅客的首因效應 服務人員的定勢效應 民航旅客服務交往的心理條件——心理需要條件 一、心理需要概述 心理需要：不足之感，求是之感 需要→緊張之感→動機→滿足條件→消除緊張→新需要 需要的分類層次 (1)生理需要→最基本的需要 (2)安全需要→生存、財產(chǎn)、職業(yè)、生活穩(wěn)定、免于災難 (3)社會交往的需要→愛的需要、歸屬的需要 (4)尊重的需要→自我尊重、自我評價、尊重別人 (5)自我實現(xiàn)的需要→理想抱負，發(fā)揮自己的能力 二、服務交往中民航旅客的需要 安全需要 對航班時間上的需要 舒適的需要 自尊的需要 三、需要理論對服務工作的意義 滿足旅客需要是民航旅客服務工作的宗旨 滿足旅客需要是衡量服務質(zhì)量的試金石 滿足旅客需要是服務人員工作的靈魂 滿足旅客需要是民航各部門服務質(zhì)量的生命線 民航旅客服務交往的心理條件——交往態(tài)度條件 一、態(tài)度概述 認知要素：態(tài)度持有者對對象的了解與評價，包括個人對對象的理解認識贊成或反對 情感要素：主體對對象的情緒反應，即對某一類事物喜歡或厭惡的體驗程度 行為傾向要素：由認知因素，情感因素所決定的，對態(tài)度對象的反應傾向 二、態(tài)度三要素之間的關(guān)系：觀點，信念→ 認知→基礎∣情緒→情感→調(diào)節(jié)∣動機→行為傾向→前奏→態(tài)度→行為 三、服務交往中態(tài)度的表現(xiàn)與分類 從雙方行為上看 從雙方語言上看 從雙方情感上看 分類：消極性態(tài)度 積極性態(tài)度 四、服務交往中態(tài)度與行為的一致性和不一致性 態(tài)度與行為的不一致性取決于外在因素 五、服務交往中態(tài)度的轉(zhuǎn)化及意義 小結(jié)：一、什么是感覺？什么是知覺？二者關(guān)系是什么？ 答：感覺是人們通過感覺器官，對外界事物的直接感覺。 六、需要理論對做好旅客服務工作有何意義？ 答：需要民航旅客服務工作的宗旨，需要是衡量服務質(zhì)量的試金石，需要是服務人員的工作靈魂，需要是民航各部門服務質(zhì)量的生命線。 簡述氣質(zhì)理論對服務工作的意義 答：旅客的不同氣質(zhì)，是服務過程中不可忽視的問題，要求每一位服務人員必須了解和掌握旅客氣質(zhì)的不同特征，進行針對性的服務。因此全體工作人員必須要有強烈的服務意識 三、旅客在售票處有哪些心理需要？你將從哪幾個方面進行服務？ 答：旅客在售票處一是求票心切，二是心理活動變化快，針對旅客的這一心理，服務人員應該進行有的放矢的服務，其中特別要注意，對買不到機票旅客的服務，要注意自己的一言一行。 六、旅客在飛機上有何心理需要？乘務員應該怎樣為旅客服務？ 答：在飛機上需要安全，舒適做為乘務員應該明確自己身上的重任，在服務過程中應盡最大的能力，滿足旅客的安全需要，對旅客舒適上的需要，乘務員應該主動、熱情、親切以滿足旅客在這一方面的需要，另外，乘務員應該具備處理突發(fā)事件的能力，這也是滿足旅客心理需要的條件之一。 二、有深厚的，持久的，積極的情感。 三、民航服務人員的表達能力 指服務人員與旅客進行交往時運用語言，表情傳遞有關(guān)信息的能力。 一、樹立愛國主義信念，愛國主義就是千百年來鞏固起來的對自己祖國的一種最深的感