營銷服務(wù)培訓(xùn)3-在線瀏覽
2025-02-14 01:23本頁面
【正文】 服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程 禮儀的概念及理念 案場環(huán)境展示 引言 基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 儀容儀表篇 行為規(guī)范篇 言行規(guī)范篇 基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 儀容儀表篇 一、概念 儀容： 指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。 基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 儀容儀表篇 1．精神面貌 —— 表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，大 方得體，不卑不亢，給人以溫馨可信賴得感覺。男性頭發(fā)不可過長，要求前發(fā)不遮眉，側(cè)發(fā)不遮耳，后發(fā)不及領(lǐng)，不可留長鬢角；女性頭發(fā)需盤起并使用統(tǒng)一發(fā)卡或發(fā)網(wǎng)。男性不得留胡須，要求每日必刮。 5．香水 —— 以淡雅清香為主，切記使用濃郁刺鼻的香水 。為使客人得到精神上的滿足，因此在飾物的佩戴上不宜超過客人?？谇磺逍聼o異味（不吃洋蔥、大蒜、榴蓮等氣味濃重的食品），經(jīng)常漱口。 基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 儀容儀表篇 粉底 散粉 眉毛 眼影 睫毛膏 腮紅 基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 儀容儀表篇 唇彩 完成 劉海 發(fā)髻 工裝 上崗 對比： 基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 儀容儀表篇 正確 錯誤 對比： 基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 儀容儀表篇 正確 錯誤 基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 儀容儀表篇 儀表 。質(zhì)地、款式和顏色與其他服飾相匹配 . 領(lǐng)帶 ：端正整潔，不歪不皺。無褶皺，不 過分華麗。與人談話或打招呼時，將第一個紐扣扣上。 。 女士絲襪無勾絲，脫絲的現(xiàn)象，切忌襪口露于裙子外。皮鞋保持干凈。 站姿的基本要求是：端正，穩(wěn)重，自然親切。站立時，切忌東倒西歪，聳肩勾背，這不僅給人以缺乏自信感，而且有失儀表的端重。穿禮服或旗袍時，不要雙腳并列，要讓兩腳之間相距 5cm，以一只腳為重心。站立時禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。正確的站姿站功更是銷售人員必備的專業(yè)素質(zhì)。 ,上身應(yīng)保持正直而微前傾 ,頭部平正 ,雙肩放松 . ,雙手可自然放于膝上 ,或輕放于座椅扶手上 ,手心向下 , ,手心向下 . ,應(yīng)先用手將裙子向雙腿攏一下 .要注意裙子不要被其它東西掛著 ,不宜超過肩寬 。 2.（男士）雙手自然下垂，資料夾正面朝外，單手握談判夾底部中間位置。 對比： 基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 行為規(guī)范篇 正確 錯誤 基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 行為規(guī)范篇 遞名片 : 一 .名片放在什么地方？ ●襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。 ●不要將名片放在褲袋里。切記名字一定要正面遞給客戶。 3聲之內(nèi)必須接起。 ，語言簡潔明了，語氣溫和熱情，發(fā)音清晰，流利。 ，等客戶先掛電話后，再輕放電話 對比： 基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 行為規(guī)范篇 正確 錯誤 1 錯誤 2 基礎(chǔ)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 行為規(guī)范篇 指引 : 指引 ：需要用手指引某樣物品或指引顧客 和客人時，食指以下靠攏，拇指向 內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，指示方向。在打擾或妨礙到別人時 ,應(yīng)表示歉意 。 接待流程 日常工作流程 早會練習(xí)： 站姿練習(xí) 。 ：標(biāo)準(zhǔn)站姿，面帶微笑； 頭頂一本書；兩腿膝蓋間夾一張紙； 接待流程 日常工作流程 早會練習(xí)： 接待流程 日常工作流程 上崗： 接待流程 日常工作流程 正確 錯誤 上崗： 接待流程 日常工作流程 正確 錯誤 一、進(jìn)門迎客 服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程 接待客戶 站排 ，面帶微笑，目視營銷門口外。 3.（男士）雙手自然下垂，資料夾正面朝外，單手握談判夾底部中間位置。 ，上身前傾 15度；同時 “ 你好，歡迎光臨XXX” 。 ，一手五指并攏指示 . 服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程 接待客戶 三、戶型講解 服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)流程 接待客戶 四 .帶看樣板間 ,引導(dǎo)者應(yīng)走在客戶的側(cè)前方 .若被引導(dǎo)的是一群人 ,引導(dǎo)者應(yīng)靈活處理 ,一般應(yīng)在最前面的人的側(cè)前方 . ,右臂伸出 ,小臂與上臂略成直角 ,掌心向上 ,拇指微向內(nèi)屈 ,四指并攏伸直 ,指向所要去的方向 . ,
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