【正文】 PSM)，將犯人乘機(jī)的信息通知經(jīng)停站和到達(dá)站。承運(yùn)人原因指由于承運(yùn)人的機(jī)務(wù)維護(hù)、航班調(diào)配、商務(wù)、機(jī)組等原因造成的航班延誤或取消；非承運(yùn)人原因指由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客原因造成的航班延誤或取消。 ? ③ 航班延誤原因難以界定是承運(yùn)人原因還是非承運(yùn)人原因時，原則上按承運(yùn)人原因?qū)Υ? (2) 要客、頭等艙旅客可免費(fèi)打一次長途電話，發(fā)一次傳真。 (3) 根據(jù)旅客意愿，為其辦理改乘或退票手續(xù)；改乘和退票不收取費(fèi)用。 第三節(jié) 服務(wù)意識與服務(wù)禮儀 ? 一、服務(wù)意識 (一 )服務(wù)意識的概念 ? 服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識，即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。 (1) 要充分理解旅客的需求：如果旅客提出超越民航服務(wù)范圍，但又是正當(dāng)?shù)男枨?，這并不是旅客的過分，而是我們服務(wù)產(chǎn)品的不足，所以我們應(yīng)該盡量作為特殊服務(wù)予以滿足。 (2) 服務(wù)應(yīng)以旅客為中心，服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計以旅客需要為出發(fā)點(diǎn)，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以旅客滿意為起點(diǎn)，對客服務(wù)規(guī)定及服務(wù)禮儀以方便旅客為前提。 ? 具體來講，在民航服務(wù)中要真正做到“熱情有度”，關(guān)鍵是要掌握好下述幾個基本限度： ? 1. 交往有度 (1) 不妨礙對方的工作 (2) 不妨礙對方的休息 ? 2. 關(guān)心有度 (1) 不令旅客感覺不便 (2) 不使旅客勉為其難 (不輕易涉及旅客隱私 ) (3) 不影響旅客的個人自由 ? 3. 距離有度 (1) 私人距離 (2) 交際距離 (3) 禮儀距離 (4) 公共距離 (三 )民航服務(wù)敬人“三 A” ? 1. 接受服務(wù)對象 (Accept) ? 接受服務(wù)對象，要求我們不論旅客是誰，不論旅客的素質(zhì)如何，我們都應(yīng)積極、熱情、主動地去接近旅客、親和友善的接受旅客，不能怠慢、冷落旅客，更不能挑剔、排斥服務(wù)對象。因此，在對旅客服務(wù)時，注意禮儀，多加忍讓，防止矛盾激化。 2023年 1月 下午 8時 17分 :17January 25, 2023 1行動出成果，工作出財富。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 , January 25, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 :17:5720:17Jan2325Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 ? 3. 近因效應(yīng)對民航服務(wù)的影響 ? 心理學(xué)的研究還表明，在人與人的交往中，交往的初期，即在延續(xù)期還生疏階段，首因效應(yīng)的影響重要；而在交往的后期，就是在彼此已經(jīng)相當(dāng)熟悉時期，近因效應(yīng)的影響也同樣重要。 ? 民航服務(wù)禮儀更多的時候是由民航一線員工的言談、舉止、音容笑貌和敬人、敬己的行為準(zhǔn)則來體現(xiàn)。白金法則的精髓就在于“別人希望你怎樣對待他們，你就怎樣對待他們”，從研究別人的需要出發(fā)，然后調(diào)整自己的行為，運(yùn)用我們的智慧和才能使別人過得輕松、舒暢。簡單地說就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。如旅客取消繼續(xù)旅行，按自動終止旅行辦理。航班取消后，應(yīng)鎖定訂座系統(tǒng)，停止繼續(xù)售票，銷售部門應(yīng)及時通知已購票的旅客，并根據(jù)旅客意愿為旅客安排后續(xù)航班座位。 ? ③ 安排和選擇賓館的原則是： (以地面運(yùn)輸時間計 )先近后遠(yuǎn)； 。未決定何時辦理乘機(jī)手續(xù)的航班，可公布“待通知”。 (2) 征得旅客及有關(guān)承運(yùn)人的同意后，辦理簽轉(zhuǎn)手續(xù)。犯人運(yùn)輸，必須事先在承運(yùn)人或承運(yùn)人授權(quán)的售票處辦理訂座和購票手續(xù)，提出申請，經(jīng)承運(yùn)人同意后方可運(yùn)輸。該乘機(jī)醫(yī)療許可應(yīng)在乘機(jī)前 7天內(nèi)簽發(fā)有效。指年齡在 5周歲或 5周歲以上至 12周歲以下的無成人陪伴、單獨(dú)乘機(jī)的兒童，年齡在 5周歲以下的無成人陪伴兒童不予承運(yùn)。在飛機(jī)到達(dá)前 1小時，重要旅客服務(wù)部門將航班信息通知服務(wù)單位；在飛機(jī)到達(dá)前 10分鐘，將服務(wù)人員引導(dǎo)至停機(jī)位。 ? 1. 重要旅客 (1) 重要旅客航班的載運(yùn)限制。 (4) 機(jī)要文件托運(yùn)單，應(yīng)單獨(dú)保管，送交結(jié)算部門結(jié)算。 (2) 漏撕乘機(jī)聯(lián)。 ? (四 )航后講評階段 (1) 帶班乘務(wù)長須填寫 《 乘務(wù)日志 》 及問題反映單。 (4) 值班人員須按時巡視客艙，確保空防安全，隨時服務(wù)旅客。了解特餐旅客需求，特殊餐優(yōu)先于其他旅客供應(yīng)。 (2) 廣播員必須按廣播詞規(guī)定的內(nèi)容進(jìn)行廣播。 (3) 按分工檢查各區(qū)域緊急設(shè)備數(shù)量及待用狀態(tài)、客艙設(shè)備完好狀態(tài)，將檢查情況報告帶班乘務(wù)長，帶班乘務(wù)長應(yīng)將設(shè)備故障情況填寫在 《 客艙記錄本 》 上，并及時通知機(jī)務(wù)。 ? ③ 面對服務(wù)失誤，管理者要主動承擔(dān)服務(wù)責(zé)任，然后再尋找服務(wù)補(bǔ)救的方法。 (一 )民航服務(wù)原則 ? 1. 真誠服務(wù) (1) 真誠的概念 ? 真誠一般指的就是真實(shí)、誠懇、沒有一點(diǎn)虛假。 ? 因此可以看出服務(wù)有以下幾層意思： ? 第一，服務(wù)的目的是為滿足客人 (或他人、組織 )的需求； ? 第二，服務(wù)是一個互動的交流過程； ? 第三，服務(wù)的結(jié)果是雙贏。 ? 感恩是最好的習(xí)慣?？团摲?wù)始于旅客進(jìn)入機(jī)艙，止于旅客到達(dá)目的地機(jī)場離開機(jī)艙；地面服務(wù)始于旅客進(jìn)入候機(jī)樓辦理乘機(jī)手續(xù)，止于旅客進(jìn)入機(jī)艙。 (8) 處于打開狀態(tài)，又沒對準(zhǔn)客梯的機(jī)艙門，要掛好警示帶。 ? 3. 空中服務(wù) (1) 帶班乘務(wù)長應(yīng)全程監(jiān)控服務(wù)工作、客艙安全，并確保服務(wù)質(zhì)量。 (11)任何人不得在起飛、下降時段睡覺、看書報雜志。 (3) 起飛前應(yīng)檢查主貨艙內(nèi)的應(yīng)急設(shè)備處于完好狀態(tài)，貨物集裝箱有無松散情況。 (3) 辦理候補(bǔ)，應(yīng)根據(jù)航班空余座位 (噸位 )及候補(bǔ)旅客數(shù)量等情況制定預(yù)案，必要時列出候補(bǔ)旅客名單，提前查驗(yàn)旅客的身份證件及有無托運(yùn)行李，配備機(jī)上供應(yīng)品，做好準(zhǔn)備。發(fā)現(xiàn)乘機(jī)聯(lián)誤撕后，應(yīng)立即查找出誤撕乘機(jī)聯(lián)旅客的姓名、座位號，必要時查找出旅客的單位、住址、聯(lián)系電話等有關(guān)信息；被誤撕的乘機(jī)聯(lián)運(yùn)輸航段的起點(diǎn)站在未收到誤撕乘機(jī)聯(lián)的情況下，可根據(jù)誤撕站的誤撕通知安排旅客無乘機(jī)聯(lián)成行。一般旅客下機(jī)后，再安排行動不便的旅客和無成人陪伴的兒童下機(jī)，并提供必要的協(xié)助。重要旅客及其隨行人員的乘機(jī)手續(xù)在頭等艙柜臺辦理。應(yīng)將攜帶嬰兒的旅客安排在設(shè)有嬰兒搖籃的座位，不能安排在飛機(jī)的緊急出口處。 (3) 辦理乘機(jī)手續(xù)。 ? 病殘旅客分為：肢體傷殘、病人 (身體、精神患病 )、盲人、聾人、吸氧旅客、擔(dān)架旅客、輪椅旅客。 ? 10. 額外占座旅客 ? 額外占座旅客指為了個人舒適而要求占用兩個或兩個以上座位的旅客。 ? 3. 航班延誤 ? 航班延誤指由于各種原因，飛機(jī)不能按照公布的時刻起飛，造成延誤或取消當(dāng)日飛行。例如： ，除本站天氣原因 (但不包括天氣轉(zhuǎn)好后的延誤時間段 )外，均視為航班調(diào)配； 造成大量航班延誤，其中有的航班也伴有承運(yùn)人原因，在大量航班延誤時可視為天氣原因，在航班開始起飛后該航班繼續(xù)延誤，視為承運(yùn)人原因； 。 (3) 旅客在賓館的通訊費(fèi)用自理。 (4) 根據(jù)情況按照有關(guān)規(guī)定為改乘旅客提供膳宿服務(wù)。 (二 )服務(wù)意識的內(nèi)涵 ? 服務(wù)意識的內(nèi)涵：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。如果確實(shí)難以滿足，必須向旅客表示歉意，取得旅客的諒解。旅客需要什么，我們就要盡量滿足旅客什么。這不僅體現(xiàn)在思想上，更應(yīng)該體現(xiàn)在實(shí)際行動上。 ? 三、“自己人”效應(yīng) ? “自己人”效應(yīng)就是把對方當(dāng)作自己人看待，必須同對方保持“同體觀”的關(guān)系。 2023年 1月 25日星期三 8時 17分 57秒 20:17:5725 January 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :17:5720:17:57January 25, 2023 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 8時 17分 57秒 下午 8時 17分 20:17: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 20:17:5720:17:5720:171/25/2023 8:17:57 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 ? 2. 近因效應(yīng)的實(shí)驗(yàn) ? 心理學(xué)者洛欽斯做了這樣的實(shí)驗(yàn)，分別向兩組被試者介紹一個人的性格特點(diǎn)。 ? 民航服務(wù)禮儀還包括民航業(yè)、民航單位以及民航員工所表現(xiàn)出來的形象，這個形象很多時候通過民航設(shè)施、設(shè)備的安全性，通過民航機(jī)場、航空公司的物質(zhì)外形，通過民航員工的儀容儀表展現(xiàn)。奧康納博士研究的成果。 ? 5. 服務(wù)禮儀 ? 服務(wù)禮儀，服務(wù)人員在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對客戶表示友好和尊重的行為規(guī)范和慣例。 ? 對繼續(xù)乘機(jī)的旅客，如需要提供膳宿服務(wù)，按承運(yùn)人原因航班延誤的有關(guān)規(guī)定辦理。 ? 航班取消一般在航班規(guī)定離站之日提前兩天決定，如臨時決定，不應(yīng)遲于航班離站前 1日的 15： 00。要客也可安排在指定的三星級以上的協(xié)議賓館。②辦理乘機(jī)手續(xù)信息不應(yīng)遲于航班應(yīng)開辦乘機(jī)手續(xù)時間前 5分鐘公布。 ? 2. 承運(yùn)人航班改變機(jī)型或航線、取消、中斷、推遲或延期，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)考慮旅客的合理需要并采取下列措施之一 (1) 為旅客安排有可利用座位的承運(yùn)人航班。在有 VIP的航班上，不得載運(yùn)押送犯人。懷孕滿 32周但不足 35周的孕婦乘機(jī)，應(yīng)辦理乘機(jī)醫(yī)療許可。 ? 4. 無成人陪伴兒童 (1) 一般規(guī)定。重要旅客服務(wù)部門應(yīng)及時了解重要旅客信息，掌握航班的進(jìn)港動態(tài)，做好服務(wù)準(zhǔn)備。 ? (四 )特殊旅客運(yùn)輸 ? 特殊旅客是指需給予特殊禮遇和照顧或由于健康、用藥和精神狀況，在旅途中需特殊照料并符合一定條件才能運(yùn)輸?shù)穆每汀８髋撐坏燃壍某藱C(jī)聯(lián)數(shù)應(yīng)與實(shí)際乘機(jī)人數(shù)一致。②晚到旅客如未能成行，按旅客誤機(jī)處理。 (5) 乘務(wù)長檢查記載衛(wèi)星電話的數(shù)量填寫 《 客艙記錄本 》 。 (3) 乘務(wù)員休息期間，不得當(dāng)著旅客面看報紙，進(jìn)餐時盡量避開旅客。 (6) 對要客、 CIP旅客和特殊旅客提供個性化服務(wù)。 ? 2. 機(jī)上廣播 (1) 乘務(wù)長須指定持有廣播員證書的