【正文】 牌上注明旅客占用的全部座位的號(hào)碼。 ? 2. 承運(yùn)人航班改變機(jī)型或航線、取消、中斷、推遲或延期，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)考慮旅客的合理需要并采取下列措施之一 (1) 為旅客安排有可利用座位的承運(yùn)人航班。 (1) 航班延誤時(shí)，承運(yùn)人應(yīng)向旅客提供信息服務(wù)。②辦理乘機(jī)手續(xù)信息不應(yīng)遲于航班應(yīng)開辦乘機(jī)手續(xù)時(shí)間前 5分鐘公布。 (3) 提供餐飲的時(shí)間規(guī)定：①航班延誤 2小時(shí)以上，如未安排旅客去賓館，原則上每 2小時(shí)免費(fèi)為旅客提供一次飲料，但頭等艙、公務(wù)艙休息室的旅客不另提供；②首次提供飲料的時(shí)間，未辦理乘機(jī)手續(xù)的航班，不遲于原離站時(shí)間后 30分鐘；③航班延誤 2小時(shí)以上，正值用餐時(shí)間 (早餐 7： 00～ 8： 30，中餐 11： 30～ 13： 30，晚餐 17： 30～ 19：30，夜餐 23： 00后 )，應(yīng)提供餐食。要客也可安排在指定的三星級(jí)以上的協(xié)議賓館。 (2) 遇下列情況，要客服務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)要親自通知旅客，表示歉意：①要客航班通知延誤 4小時(shí)以上或再次通知延誤；② VIP航班通知延誤。 ? 航班取消一般在航班規(guī)定離站之日提前兩天決定，如臨時(shí)決定，不應(yīng)遲于航班離站前 1日的 15： 00。 ? 9. 航班中斷飛行 ? 航班中斷飛行指航班在到達(dá)經(jīng)停站后，取消后續(xù)航段飛行，致使航程中斷。 ? 對(duì)繼續(xù)乘機(jī)的旅客，如需要提供膳宿服務(wù)，按承運(yùn)人原因航班延誤的有關(guān)規(guī)定辦理。 (1) 先做好服務(wù)工作，解決旅客的實(shí)際問題。 ? 5. 服務(wù)禮儀 ? 服務(wù)禮儀，服務(wù)人員在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示友好和尊重的行為規(guī)范和慣例。 (3) 要充分理解旅客的誤會(huì)：由于文化、知識(shí)、地位等差異，旅客對(duì)民航的規(guī)則或服務(wù)不甚理解而提出種種意見，或拒絕合作，我們必須向旅客做出真誠(chéng)的解釋，并力求給旅客以滿意的答復(fù)。奧康納博士研究的成果。 ? 二、民航服務(wù)禮儀 ? 民航服務(wù)禮儀是一種行為規(guī)范，是指民航員工在機(jī)場(chǎng)、飛機(jī)上的服務(wù)工作中應(yīng)遵守的行為規(guī)范，它具體是指在民航服務(wù)中的各服務(wù)環(huán)節(jié)，從旅客購(gòu)票、值機(jī)、安檢到在客艙迎接旅客登飛機(jī)，與旅客溝通，到飛機(jī)飛行中的供餐、送飲料，為特殊旅客提供特殊服務(wù)，行李托運(yùn)等都有一整套的行為規(guī)范。 ? 民航服務(wù)禮儀還包括民航業(yè)、民航單位以及民航員工所表現(xiàn)出來的形象，這個(gè)形象很多時(shí)候通過民航設(shè)施、設(shè)備的安全性，通過民航機(jī)場(chǎng)、航空公司的物質(zhì)外形，通過民航員工的儀容儀表展現(xiàn)。首因，是指首次認(rèn)知客體而在腦中留下的“第一印象”。 ? 2. 近因效應(yīng)的實(shí)驗(yàn) ? 心理學(xué)者洛欽斯做了這樣的實(shí)驗(yàn)，分別向兩組被試者介紹一個(gè)人的性格特點(diǎn)。這樣，雙方的心理距離就近，對(duì)方不會(huì)感到某種心理壓力的存在，也無須有戒心。 20:18:2420:18:2420:181/25/2023 8:18:24 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 , January 25, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 下午 8時(shí) 18分 24秒 下午 8時(shí) 18分 20:18: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 1月 下午 8時(shí) 18分 :18January 25, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :18:2420:18:24January 25, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 下午 8時(shí) 18分 :18January 25, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 2023年 1月 25日星期三 8時(shí) 18分 24秒 20:18:2425 January 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 (1) 遮掩性 (2) 表面性 (3) 彌散性 ? 3. 民航服務(wù)如何克服暈輪效應(yīng)的弊端 (1) 注意“投射傾向” (2) 注意留給旅客的“第一印象” (3) 注意“刻板印象” (4) 利用旅客“以貌取人”的心理提高服務(wù)質(zhì)量 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 三、“自己人”效應(yīng) ? “自己人”效應(yīng)就是把對(duì)方當(dāng)作自己人看待，必須同對(duì)方保持“同體觀”的關(guān)系。 ? 二、民航服務(wù)近因效應(yīng) ? 1. 近因效應(yīng)的定義 ? 所謂近因效應(yīng)：與首因效應(yīng)相反，是指在多種刺激一次出現(xiàn)的時(shí)候，印象的形成主要取決于后來出現(xiàn)的刺激，即交往過程中，我們對(duì)他人最近、最新的認(rèn)識(shí)占了主體地位，掩蓋了以往形成的對(duì)他人的評(píng)價(jià)，因此，也稱為“新穎效應(yīng)”。這不僅體現(xiàn)在思想上，更應(yīng)該體現(xiàn)在實(shí)際行動(dòng)上。 (5) 有助于提高民航企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。旅客需要什么，我們就要盡量滿足旅客什么。 ? 4. 民航服務(wù)白金法則 ? 服務(wù)白金法則是美國(guó)最有影響的演說人之一和最受歡迎的商業(yè)廣播講座撰稿人托尼 如果確實(shí)難以滿足，必須向旅客表示歉意，取得旅客的諒解。 ? 3. 服務(wù)言談 ? 服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求。 (二 )服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵 ? 服務(wù)意識(shí)的內(nèi)涵：它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。如中斷飛行航班承運(yùn)人不是承運(yùn)人， 《 飛行中斷旅客艙單 》 應(yīng)經(jīng)該承運(yùn)人代表簽字。 (4) 根據(jù)情況按照有關(guān)規(guī)定為改乘旅客提供膳宿服務(wù)。旅客再次登機(jī)時(shí)，應(yīng)重新核查人數(shù)。 (3) 旅客在賓館的通訊費(fèi)用自理。 (7) 提供住宿的標(biāo)準(zhǔn) ? ① 應(yīng)安排在二星級(jí) (或當(dāng)?shù)匾话闼?)以上的賓館，但大量航班延誤時(shí)可安排在一星級(jí)以上的涉旅客館。例如： ，除本站天氣原因 (但不包括天氣轉(zhuǎn)好后的延誤時(shí)間段 )外，均視為航班調(diào)配； 造成大量航班延誤，其中有的航班也伴有承運(yùn)人原因，在大量航班延誤時(shí)可視為天氣原因，在航班開始起飛后該航班繼續(xù)延誤，視為承運(yùn)人原因； 。 (2) 航班延誤信息公布的時(shí)限：①登機(jī)信息不應(yīng)遲于航班離站時(shí)間前 5分鐘公布。 ? 3. 航班延誤 ? 航班延誤指由于各種原因，飛機(jī)不能按照公布的時(shí)刻起飛，造成延誤或取消當(dāng)日飛行。 (2) 為保證飛行安全。 ? 10. 額外占座旅客 ? 額外占座旅客指為了個(gè)人舒適而要求占用兩個(gè)或兩個(gè)以上座位的旅客。運(yùn)輸犯人，應(yīng)有公安部門的書面批準(zhǔn)。 ? 病殘旅客分為：肢體傷殘、病人 (身體、精神患病 )、盲人、聾人、吸氧旅客、擔(dān)架旅客、輪椅旅客。航班起飛后，有關(guān)部門應(yīng)盡快給航班的經(jīng)停站和到達(dá)站拍發(fā)旅客服務(wù)報(bào)。 (3) 辦理乘機(jī)手續(xù)。 (2) 旅客服務(wù)電報(bào)的拍發(fā)。應(yīng)將攜帶嬰兒的旅客安排在設(shè)有嬰兒搖籃的座位，不能安排在飛機(jī)的緊急出口處。航班起飛后 10分鐘內(nèi)，應(yīng)給經(jīng)停站和到達(dá)站拍發(fā)重要旅客服務(wù)報(bào)。重要旅客及其隨行人員的乘機(jī)手續(xù)在頭等艙柜臺(tái)辦理。 ? 2. 中轉(zhuǎn)站的服務(wù) (1) 旅客中轉(zhuǎn)站應(yīng)為旅客提供下列服務(wù)：①必要的信息和引導(dǎo)服務(wù)；②座位再證實(shí)服務(wù)；③按規(guī)定應(yīng)提供的膳宿服務(wù)。一般旅客下機(jī)后，再安排行動(dòng)不便的旅客和無成人陪伴的兒童下機(jī)，并提供必要的協(xié)助。 (2) 根據(jù)需要，在航班離站后 10分鐘內(nèi)及時(shí)拍發(fā)下列旅客出發(fā)業(yè)務(wù)電報(bào)： ①有經(jīng)停站的航班，拍發(fā)座位占用報(bào) (SOM)；②有重要旅客的航班，拍發(fā)重要旅客報(bào) (PSM/VIP或 PSM/VVIP)；③有特殊服務(wù)旅客的航班，根據(jù)情況拍發(fā)旅客服務(wù)報(bào) (PSM)；④有辦理聲明價(jià)值行李的航班，拍發(fā)行李聲明價(jià)值報(bào) (DV/BAG)；⑤關(guān)閉航班，拍發(fā)旅客最后銷售報(bào)(PFS)；⑥其他業(yè)務(wù)電報(bào)。發(fā)現(xiàn)乘機(jī)聯(lián)誤撕后，應(yīng)立即查找出誤撕乘機(jī)聯(lián)旅客的姓名、座位號(hào)，必要時(shí)查找出旅客的單位、住址、聯(lián)系電話等有關(guān)信息；被誤撕的乘機(jī)聯(lián)運(yùn)輸航段的起點(diǎn)站在未收到誤撕乘機(jī)聯(lián)的情況下，可根據(jù)誤撕站的誤撕通知安排旅客無乘機(jī)聯(lián)成行。①在有空余座位和保證航班正點(diǎn)的前提下，可為晚到旅客辦理乘機(jī)手續(xù)，并提供必要的乘機(jī)登記處至登機(jī)口的引導(dǎo)服務(wù)。 (3) 辦理候補(bǔ)，應(yīng)根據(jù)航班空余座位 (噸位 )及候補(bǔ)旅客數(shù)量等情況制定預(yù)案，必要時(shí)列出候補(bǔ)旅客名單，提前查驗(yàn)旅客的身份證件及有無托運(yùn)行李，配備機(jī)上供應(yīng)品，做好準(zhǔn)備。 (3) 落地后檢查客艙，及時(shí)歸還旅客遺忘物品，無人認(rèn)領(lǐng)的物品，移交相關(guān)部門。 (3) 起飛前應(yīng)檢查主貨艙內(nèi)的應(yīng)急設(shè)備處于完好狀態(tài)，貨物集裝箱有無松散情況。 ? 5. 空中值班、休息和進(jìn)餐 (1) 航段飛行時(shí)間超過 4小時(shí)以上方可安排人員休息，各艙位須委派人員值班。 (11)任何人不得在起飛、下降時(shí)段睡覺、看書報(bào)雜志。 (5) 遇有飛機(jī)延誤，應(yīng)及時(shí)廣播原因，乘務(wù)員到客艙安撫旅客，延誤 20分鐘以上時(shí)需為旅客加水。 ? 3. 空中服務(wù) (1) 帶班乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)全程監(jiān)控服務(wù)工作、客艙安全，并確保服務(wù)質(zhì)量。 (7) 廣播歡迎詞，調(diào)節(jié)客艙燈光，播放安全須知錄像或做安全演示。 (8) 處于打開狀態(tài)，又沒對(duì)準(zhǔn)客梯的機(jī)艙門，要掛好警示帶。 (6) 執(zhí)行與外航互換乘務(wù)員的航班，帶班乘務(wù)長(zhǎng)要確認(rèn)對(duì)方人員到位，并協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)?？团摲?wù)始于旅客進(jìn)入機(jī)艙，止于旅客到達(dá)目的地機(jī)場(chǎng)離開機(jī)艙；地面服務(wù)始于旅客進(jìn)入候機(jī)樓辦理乘機(jī)手續(xù)，止于旅客進(jìn)入機(jī)艙。 ? 3. 正確的民航服務(wù)關(guān)系 (1) 在公司內(nèi)部正確的服務(wù)關(guān)系應(yīng)該是管理者為員工服務(wù)，員工為旅客提供滿意服務(wù)。 ? 感恩是最好的習(xí)慣。 (7) EEye(眼光 ) ? 其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注旅客，適應(yīng)旅客心理，預(yù)測(cè)旅客要求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，使旅客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。 ? 因此可以看出服務(wù)有以下幾層意思： ? 第一，服務(wù)的目的是為滿足客人 (或他人、組織 )的需求； ? 第二，服務(wù)是一個(gè)互動(dòng)的交流過程； ? 第三，服務(wù)的結(jié)果是雙贏。 (2) EExcellent(出色 ) ? 其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序，每一個(gè)微小服務(wù)工作都做得很出色。 (一 )民航服務(wù)原則 ? 1. 真誠(chéng)服務(wù) (1) 真誠(chéng)的概念 ? 真誠(chéng)一般指的就是真實(shí)、誠(chéng)懇、沒有一點(diǎn)虛假。 ? 1. 用利服務(wù)