【正文】 (底層 ) ? 2. 用力服務(wù) (次底層 ) ? 3. 用心服務(wù) ? 4. 用情服務(wù) ? 5. 用智服務(wù) (三 )民航服務(wù)關(guān)系 ? 1. 民航企業(yè)服務(wù)關(guān)系框架 ? 民航企業(yè)服務(wù)關(guān)系框架由民航企業(yè)服務(wù)關(guān)系圖來體現(xiàn)，見圖 21所示。 ? ③ 面對服務(wù)失誤，管理者要主動承擔(dān)服務(wù)責(zé)任，然后再尋找服務(wù)補(bǔ)救的方法。 ? (一 )預(yù)先準(zhǔn)備階段 (1) 乘務(wù)員在航前，須通過業(yè)務(wù)資料 /網(wǎng)上準(zhǔn)備系統(tǒng)了解本航班的相關(guān)信息、業(yè)務(wù)通告，在航班起飛時刻前 2小時參加航前乘務(wù)組準(zhǔn)備會；乘務(wù)長需在航班起飛前 2小時 10分鐘進(jìn)行預(yù)先準(zhǔn)備。 (3) 按分工檢查各區(qū)域緊急設(shè)備數(shù)量及待用狀態(tài)、客艙設(shè)備完好狀態(tài)，將檢查情況報告帶班乘務(wù)長，帶班乘務(wù)長應(yīng)將設(shè)備故障情況填寫在 《 客艙記錄本 》 上，并及時通知機(jī)務(wù)。 (2) 使用敬語，微笑禮貌迎客，主動協(xié)助旅客找座位、安放行李。 (2) 廣播員必須按廣播詞規(guī)定的內(nèi)容進(jìn)行廣播。按照客艙部下發(fā)的服務(wù)計劃、程序提供各類服務(wù)。了解特餐旅客需求，特殊餐優(yōu)先于其他旅客供應(yīng)。 (2) 廚房區(qū)域應(yīng)清潔整齊，物品擺放符合安全規(guī)定，操作動作輕，正確使用廚房電器設(shè)備。 (4) 值班人員須按時巡視客艙，確?？辗腊踩S時服務(wù)旅客。 (6) 發(fā)現(xiàn)煙或火后，要立即報告機(jī)長并按滅火程序進(jìn)行滅火。 ? (四 )航后講評階段 (1) 帶班乘務(wù)長須填寫 《 乘務(wù)日志 》 及問題反映單。離站時間 30分鐘以前到達(dá)乘機(jī)登記處的旅客，其訂妥的座位不能作為候補(bǔ)處理。 (2) 漏撕乘機(jī)聯(lián)。 ? 3. 旅客拒絕登機(jī) ? (1) 旅客拒絕登機(jī)指旅客在辦理乘機(jī)手續(xù)后至航班開始登機(jī)時或在旅客本人登機(jī)后拒絕乘機(jī)，自愿取消旅行。 (4) 機(jī)要文件托運(yùn)單，應(yīng)單獨保管，送交結(jié)算部門結(jié)算。國際航班國內(nèi)段旅客應(yīng)按國內(nèi)航班旅客分流引導(dǎo)。 ? 1. 重要旅客 (1) 重要旅客航班的載運(yùn)限制。重要旅客辦理乘機(jī)手續(xù)時，應(yīng)為重要旅客本人和持頭等艙客票的隨行人員填發(fā)“頭等艙服務(wù)卡”。在飛機(jī)到達(dá)前 1小時，重要旅客服務(wù)部門將航班信息通知服務(wù)單位；在飛機(jī)到達(dá)前 10分鐘，將服務(wù)人員引導(dǎo)至停機(jī)位。航班起飛后，應(yīng)盡快給航班的經(jīng)停站和到達(dá)站拍發(fā) 1份旅客攜帶嬰兒信息的旅客服務(wù)電報。指年齡在 5周歲或 5周歲以上至 12周歲以下的無成人陪伴、單獨乘機(jī)的兒童，年齡在 5周歲以下的無成人陪伴兒童不予承運(yùn)。 (4) 登機(jī)。該乘機(jī)醫(yī)療許可應(yīng)在乘機(jī)前 7天內(nèi)簽發(fā)有效。 ? 9. 犯人 ? 在辦理犯人運(yùn)輸時，必須與我國公安部門或通過外交途徑與有關(guān)國家外交部門取得密切聯(lián)系和配合。犯人運(yùn)輸，必須事先在承運(yùn)人或承運(yùn)人授權(quán)的售票處辦理訂座和購票手續(xù)，提出申請，經(jīng)承運(yùn)人同意后方可運(yùn)輸。旅客的座位，應(yīng)根據(jù)旅客本人的情況安排。 (2) 征得旅客及有關(guān)承運(yùn)人的同意后，辦理簽轉(zhuǎn)手續(xù)。航班延誤信息包括：①航班延誤原因；②延誤航班在本站的離站時間或飛機(jī)所在站的離站動態(tài)；③造成航班延誤各因素的變化，例如天氣好轉(zhuǎn)、故障排除等情況。未決定何時辦理乘機(jī)手續(xù)的航班，可公布“待通知”。 (4) 提供餐食的形式：①機(jī)場用餐，正餐可為熱食盒飯，夜餐可發(fā)放杯面；②對要客和已辦理乘機(jī)手續(xù)的頭等艙旅客，應(yīng)征求意見選擇餐廳就餐或發(fā)放盒飯；③供餐時應(yīng)同時提供飲料。 ? ③ 安排和選擇賓館的原則是： (以地面運(yùn)輸時間計 )先近后遠(yuǎn)； 。 (3) 航班延誤時，對特殊服務(wù)旅客應(yīng)根據(jù)不同情況做好工作，妥善做出安排，為他們提供便利條件。航班取消后，應(yīng)鎖定訂座系統(tǒng)，停止繼續(xù)售票，銷售部門應(yīng)及時通知已購票的旅客，并根據(jù)旅客意愿為旅客安排后續(xù)航班座位。 ? 航班中斷飛行后，使用承運(yùn)人后續(xù)航班。如旅客取消繼續(xù)旅行，按自動終止旅行辦理。規(guī)定、報酬和責(zé)任，應(yīng)該放在服務(wù)之后來解決。簡單地說就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。 (4) 要充分理解旅客的過錯：由于種種原因，有些旅客有意找碴，或強(qiáng)詞奪理，我們必須秉承“旅客總是對的”的原則，把理讓給旅客，給旅客以面子。白金法則的精髓就在于“別人希望你怎樣對待他們，你就怎樣對待他們”，從研究別人的需要出發(fā)，然后調(diào)整自己的行為，運(yùn)用我們的智慧和才能使別人過得輕松、舒暢。學(xué)習(xí)民航服務(wù)禮儀的意義在于以下幾點。 ? 民航服務(wù)禮儀更多的時候是由民航一線員工的言談、舉止、音容笑貌和敬人、敬己的行為準(zhǔn)則來體現(xiàn)。首因效應(yīng)，是指個體在社會認(rèn)知過程中，通過“第一印象”最先輸入的信息對客體以后的認(rèn)知產(chǎn)生的影響作用。 ? 3. 近因效應(yīng)對民航服務(wù)的影響 ? 心理學(xué)的研究還表明，在人與人的交往中，交往的初期，即在延續(xù)期還生疏階段，首因效應(yīng)的影響重要；而在交往的后期，就是在彼此已經(jīng)相當(dāng)熟悉時期，近因效應(yīng)的影響也同樣重要。 ? 如何在民航服務(wù)中讓旅客產(chǎn)生自己人效應(yīng)呢？主要看我們本人的服務(wù)態(tài)度。 :18:2420:18Jan2325Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 20:18:2420:18:2420:181/25/2023 8:18:24 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 , January 25, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 1月 25日星期三 8時 18分 24秒 20:18:2425 January 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 1月 25日星期三 下午 8時 18分 24秒 20:18: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 1月 下午 8時 18分 :18January 25, 2023 1行動出成果，工作出財富。 ? 2. 暈輪效應(yīng)弊端 ? 暈輪效應(yīng)的最大弊端就在于以偏概全，其特征具體表現(xiàn)在以下三個方面。因此，在對旅客服務(wù)時，注意禮儀，多加忍讓，防止矛盾激化。這就需要我們加強(qiáng)在談吐、舉止、修養(yǎng)、禮節(jié)等各方面的素質(zhì)培養(yǎng)，不然則會導(dǎo)致另外一種效應(yīng)的負(fù)面影響。 ? 具體來講，在民航服務(wù)中要真正做到“熱情有度”，關(guān)鍵是要掌握好下述幾個基本限度： ? 1. 交往有度 (1) 不妨礙對方的工作 (2) 不妨礙對方的休息 ? 2. 關(guān)心有度 (1) 不令旅客感覺不便 (2) 不使旅客勉為其難 (不輕易涉及旅客隱私 ) (3) 不影響旅客的個人自由 ? 3. 距離有度 (1) 私人距離 (2) 交際距離 (3) 禮儀距離 (4) 公共距離 (三 )民航服務(wù)敬人“三 A” ? 1. 接受服務(wù)對象 (Accept) ? 接受服務(wù)對象，要求我們不論旅客是誰，不論旅客的素質(zhì)如何，我們都應(yīng)積極、熱情、主動地去接近旅客、親和友善的接受旅客，不能怠慢、冷落旅客，更不能挑剔、排斥服務(wù)對象。 (4) 有助于塑造民航行業(yè)、航空公司、機(jī)場等的整體形象。 (2) 服務(wù)應(yīng)以旅客為中心，服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計以旅客需要為出發(fā)點，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以旅客滿意為起點，對客服務(wù)規(guī)定及服務(wù)禮儀以方便旅客為前提。 ? 3. 民航服務(wù)黃金法則 ? 服務(wù)的黃金法則就是：想要別人怎樣對待你，你就怎樣去對待別人。 (1) 要充分理解旅客的需求：如果旅客提出超越民航服務(wù)范圍，但又是正當(dāng)?shù)男枨?，這并不是旅客的過分，而是我們服務(wù)產(chǎn)品的不足，所以我們應(yīng)該盡量作為特殊服務(wù)予以滿足。 ? 2. 服務(wù)儀表 ? 所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。 第三節(jié) 服務(wù)意識與服務(wù)禮儀 ? 一、服務(wù)意識 (一 )服務(wù)意識的概念 ? 服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識，即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。 ? 航班中斷飛行后，使用其他航班運(yùn)輸旅客，應(yīng)分別按不同的接運(yùn)航班，根據(jù)原客票 (包括任何客票，例如免票 )旅客聯(lián)，填制 《 飛行中斷旅客艙單 》 (FIM)，作為運(yùn)輸?shù)膽{證。 (3) 根據(jù)旅客意愿，為其辦理改乘或退票手續(xù)；改乘和退票不收取費(fèi)用。對返航航班的旅客，按承運(yùn)人原因航班不正常的有關(guān)規(guī)定提供服務(wù)。 (2) 要客、頭等艙旅客可免費(fèi)打一次長途電話，發(fā)一次傳真。航班延誤 8小時以上或過夜，應(yīng)安排旅客到賓館休息或住宿。 ? ③ 航班延誤原因難以界定是承運(yùn)人原因還是非承運(yùn)人原因時，原則上按承運(yùn)人原因?qū)Υ?。航班延誤信息用動態(tài)牌 (板 )、廣播、答復(fù)問訊等形式向旅客公布。承運(yùn)人原因指由于承運(yùn)人的機(jī)務(wù)維護(hù)、航班調(diào)配、商務(wù)、機(jī)組等原因造成的航班延誤或取消；非承運(yùn)人原因指由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客原因造成的航班延誤或取消。 ? 1. 有下列情況之一的，承運(yùn)人可按規(guī)定不預(yù)先通知，改變機(jī)型或航線，取消、中斷、推遲或延期航班飛行 (1) 為遵守國家的法律、政府規(guī)章和命令。航班離站后，應(yīng)拍發(fā)特殊旅客服務(wù)電報 (PSM)，將犯人乘機(jī)的信息通知經(jīng)停站和到達(dá)站。 (2) 犯人的接收與運(yùn)輸條件。 ? 7. 病殘旅客 ? 由于身體或精神上的缺陷或病態(tài)，在航空旅行中，或不能自行照料自己的旅途生活，或需由他人幫助照料的旅客，稱為病殘旅客。 (5) 無成人陪伴兒童服務(wù)電報的拍發(fā)。兒童父母或監(jiān)護(hù)人所提供安排的接送人，需經(jīng)承運(yùn)人接到上列地點復(fù)電，核實無誤后，方可接受運(yùn)輸。為兒童提供座位發(fā)登機(jī)牌，填寫艙單時，應(yīng)在兒童姓名后的備注欄內(nèi)注明“ CH”或“ CHD”字樣，以區(qū)別成人旅客。優(yōu)先為攜帶嬰兒的旅客辦理乘機(jī)手續(xù)，在辦理乘機(jī)手續(xù)時，應(yīng)索取嬰兒的“出生證明”以核實其年齡。 (4) 重要旅客服務(wù)電報的拍發(fā)。 (2) 重要旅客乘機(jī)手續(xù)的辦理。 (4) 非上述 (1)、 (2)、 (3)條含義的旅客轉(zhuǎn)機(jī)旅行，分別按旅客到達(dá)和旅客出發(fā)辦理。旅客下機(jī)順序為：重要旅客、頭等艙旅客、公務(wù)艙旅客、經(jīng)濟(jì)艙旅客。 ? 4. 航班離站后的工作 (1) 整理 《 航班工作記錄 》 和 《 出發(fā)旅客登記表 》 ，應(yīng)在 《 出發(fā)旅客登