服務(wù)經(jīng)理日常管理-wenkub
2023-02-06 20:42:15 本頁面
【正文】 37 ? 活動名稱（ What） ? 目的（ Why） ? 時間（ Time） ? 地點（ Where） ? 單位（ Who） ? 預(yù)算（ Money） ? 預(yù)算成果（ Prospect） ? 實施步驟（ How） 要求： 時間合理、費用問題分擔(dān)明確、活動主題有吸引力、人員分配明確、 備件優(yōu)惠 服務(wù)活動的規(guī)劃 38 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 工單它是： ? 服務(wù)站的重要資產(chǎn) ? 各式報表產(chǎn)生的依據(jù) ? 服務(wù)站責(zé)任劃分的依據(jù) ? 售后服務(wù)跟蹤的主要參考資料 ? 服務(wù)站不斷改進的依據(jù) 服務(wù)站管理的依據(jù)－工單分析 16 ? 工單分析的原則 （由站長負(fù)責(zé)完成） （可查看延遲原因、效率） 例如免費檢查活動 備注：新建服務(wù)站在開始取得客戶的信任后，方便以后工作的開展 服務(wù)站管理的依據(jù)－工單分析 17 ? 日報表 ? 月報表 ? 業(yè)務(wù)部門應(yīng)產(chǎn)生的報表 ? 車輛進廠流量管制表 ? 顧客投訴統(tǒng)計與分析表 ? 顧客投訴案例 ? 保修索賠應(yīng)產(chǎn)生的報表 保修項目統(tǒng)計與分析 服務(wù)經(jīng)理應(yīng)掌握的報表 18 ? 質(zhì)量跟蹤應(yīng)產(chǎn)生的報表 ? 顧客流失統(tǒng)計分析表 ? 顧客預(yù)約統(tǒng)計表 ? 顧客未回廠統(tǒng)計 顧客不回廠的因素： 1. 不方便 2. 服務(wù)態(tài)度差 ６．速度慢效率低 ? 電話回訪報表 服務(wù)經(jīng)理應(yīng)掌握的報表 19 ? 至本日目標(biāo)達成的情況－車流量、產(chǎn)值 ? 日報表 ? 工單內(nèi)容 ? 業(yè)務(wù)接待的態(tài)度和技巧 ? 應(yīng)提醒顧客的話術(shù) ? 保修的件數(shù)與統(tǒng)計分析 ? 預(yù)約顧客的情形 ? 回訪的情形 ? 是否有抱怨的顧客 ? 是否有被冷落的顧客 ? 顧客流失情形 業(yè)務(wù)部門查核的重點 20 ? 車輛進廠高峰時段最常發(fā)生的問題 ? 顧客因等待時間太長而不滿意 ? 業(yè)務(wù)接待容易因壓力太大而產(chǎn)生情緒反應(yīng) ? 無法完成應(yīng)有的銷售目標(biāo) ? 容易疏忽顧客所交待需要維修的項目 ? 顧客容易遭到冷落 ? 在車輛進廠高峰時段業(yè)務(wù)接待人力不足時，您要如何處理？ 客戶進廠在停車位上停下后，應(yīng)先打招呼，眼光注意顧客動向，掌握全盤。 定期保養(yǎng)與汽車質(zhì)量無關(guān) 回廠率（忠誠度）＝進廠臺數(shù) (每月 )/保有量 例如：保有量 500臺，半年內(nèi)回廠 450臺，忠誠度＝ 450/500=90% 回廠率（維修率）＝回廠臺次 /保有量 5 經(jīng)營分析工具 ? 營業(yè)額 ? 定期保養(yǎng)比例高表示對廠很忠誠，對品牌很忠誠。 1. 利益共同體，客戶會享受到服務(wù) 2. 服務(wù)站得到更大的利潤，持續(xù)發(fā)展 3. 建立服務(wù)站以贏得客戶的利益，達到雙贏。 2 課程目錄 ? 服務(wù)站經(jīng)營分析工具 ? 服務(wù)站獲利階段 ? 優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量 ? 提升車單價方法 ? 目標(biāo)管理 ? 服務(wù)站管理的依據(jù)－工單分析 ? 服務(wù)經(jīng)理應(yīng)掌握的報表 ? 業(yè)務(wù)部門查核的重點 ? 人力資源的調(diào)配 ? 預(yù)約管理 ? 財務(wù)結(jié)算配合的重點 ? 部門間的協(xié)調(diào) ? 部門間的管理 ? 為明天的工作作準(zhǔn)備 ? 車間查核的重點－ 5S管理
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