ftms經(jīng)銷店服務(wù)經(jīng)理培訓—客戶關(guān)懷(61)-wenkub
2023-02-10 20:41:32 本頁面
【正文】 另外 ,在未擴大化的不滿變?yōu)橹卮笸对V之前 ,選擇適當?shù)姆绞浇鉀Q和處理這些問題。一、顧客關(guān)懷 7步法收銀員一、顧客關(guān)懷 7步法電話接線員一、顧客關(guān)懷 7步法預約顧客跟蹤二、投訴對應(yīng)第二章 b 顧客關(guān)懷一、顧客關(guān)懷 7步法什么是 顧客關(guān)懷顧客關(guān)懷 7步法步法 ?? 顧客關(guān)懷顧客關(guān)懷 7步法步法 是圍繞著服務(wù)顧問的基本功能的標準過程 ,從約定見面到服務(wù)后的跟蹤回訪這些是所有的豐田服務(wù)顧問被希望遵守的過程? 顧客關(guān)懷顧客關(guān)懷 7步法步法 使得提供給顧客準確有效的服務(wù)、禮貌的顧客接待和合理的收費成為可能重點 :以身作則一、顧客關(guān)懷 7步法一、顧客關(guān)懷 7步法注意點 :監(jiān)控返修數(shù)量、投訴和遺留物 c n 能夠意識到可能導致顧客投訴的問題 ,并帶著這種意識改善維修站。 二、投訴對應(yīng)服務(wù)經(jīng)理的角色 二、投訴對應(yīng)5. 建立投訴處理系統(tǒng) ? 將投訴處理系統(tǒng)告知員工 設(shè)身處地堅決而又禮貌地回絕不合理的要求b. 三個采取措施的原則 —— 弄清事實檢查汽車有問題的部位和問題發(fā)生之處 ,并 回顧過去的客服記錄。二、投訴對應(yīng)6. 方法和重點 1)基本方針基本方針二、投訴對應(yīng)6. 方法和重點 2)方法方法 處理投訴的處理投訴的 7個步驟如下個步驟如下 :步驟 1 收到顧客投訴ab必要時可以請顧客去私人辦公室或者會議室。讓他發(fā)完脾氣。重視顧客不要因為覺得顧客不對或因為 “不知道他在說什么 ”而忽略或忽視顧客所說的話。d禮貌而又直接地找出顧客的真正需要 ,或者生氣的原因。用顧客的語言總結(jié)顧客所說 ,并復述給顧客聽。二、投訴對應(yīng)步驟 3 肯定事實 ,尋找原因? 仔細檢查汽車、部件或者出現(xiàn)問題之處。彌補并保持記錄 ,如何使用汽車等。 如果經(jīng)銷商 /分支機構(gòu)方面不能解決問題 ,聯(lián)系供貨商的客戶服務(wù)部來修理或提供幫助。? 得到顧客同意。? 感謝顧客提醒你發(fā)生的問題。 ? 填寫顧客投訴報告
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