ftms經(jīng)銷店服務(wù)經(jīng)理培訓(xùn)—客戶關(guān)懷(61)-在線瀏覽
2025-02-23 20:41本頁(yè)面
【正文】 的協(xié)作 ① ② ③ ① ② 必要時(shí)咨詢客服經(jīng)理 面對(duì)面的交流比通過(guò)電話或者函件更易于解決問(wèn)題 ,更易于讓顧客滿意。c告訴顧客你的姓名 ,并表示愿意幫忙。這不僅告訴顧客你重視他的投訴 ,而且可以使你不受他人打擾專心于顧客的問(wèn)題 ,或者不必?fù)?dān)心他人聽(tīng)到談話的內(nèi)容。e在受到嚴(yán)重投訴時(shí) ,立即聯(lián)系客服經(jīng)理 (包括事故、傷害等 )。二、投訴對(duì)應(yīng)步驟 2 認(rèn)真聆聽(tīng)a首先使煩躁的顧客平靜下來(lái)。耐心聆聽(tīng) ,不要打斷顧客 ,直到他表達(dá)完他的氣憤。c仔細(xì)地聽(tīng) 并表示出你的在意恰當(dāng)?shù)姆磻?yīng) (“我知道了 … 是 … 這什么時(shí)候發(fā)生的 ”),盡量不要被無(wú)關(guān)的電話或是與其他的員工和顧客的談話打擾。e利用 5W’s和 2H’s方法準(zhǔn)確把握談話的內(nèi)容f顧客通常不會(huì)直接告訴你 ,因此注意顧客的語(yǔ)氣和通過(guò)肢體語(yǔ)言表達(dá)的無(wú)言的交流。這將幫助你確信你對(duì)顧客和自己的理解。 ? 收集所有相關(guān)信息 :a)b)? 肯定顧客所發(fā)現(xiàn)的事實(shí)。與技術(shù)員和工長(zhǎng)一起確定問(wèn)題的原因 (試著重現(xiàn)問(wèn)題 ,和顧客一起試駕 ),確定這是制造商、經(jīng)銷商還是顧客的責(zé)任。二、投訴對(duì)應(yīng)步驟 4 重新評(píng)價(jià)重要性并作出決定? 決定將要采取的措施 (做什么和什么時(shí)候做；提供怎樣的折衷方案等 )。? 如果你的解決方案超出了你的職權(quán) ,從客服經(jīng)理處得到授權(quán)。 ? 告訴顧客你認(rèn)為問(wèn)題出現(xiàn)的原因 ,并提供一些方案 ,以防止問(wèn)題再次出現(xiàn)。如果顧客不同意或者看起來(lái)很猶豫 ,返回步驟 3更深入的討論出現(xiàn)的問(wèn)題。? 向顧客解釋所采取的更正措施的細(xì)節(jié)。告知顧客你所學(xué)到的將會(huì)幫助你改善客服的運(yùn)營(yíng)。? 目送顧客離開(kāi)。二、投訴對(duì)應(yīng)步驟 7 后續(xù)跟蹤服務(wù)? 如果你將投訴轉(zhuǎn)移給其他員工處理 ,偶爾檢查一下處理投訴的進(jìn)程 ,并確認(rèn)已經(jīng)采取措施。? 如果你發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)投訴的處理不滿意 ,返回合適的步驟重新進(jìn)行投訴處理程序。 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。January2023167。 00:12:5500:12:5500:121/2
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