ftms經(jīng)銷店服務經(jīng)理培訓—客戶關(guān)懷(61)-在線瀏覽
2025-02-23 20:41本頁面
【正文】 的協(xié)作 ① ② ③ ① ② 必要時咨詢客服經(jīng)理 面對面的交流比通過電話或者函件更易于解決問題 ,更易于讓顧客滿意。c告訴顧客你的姓名 ,并表示愿意幫忙。這不僅告訴顧客你重視他的投訴 ,而且可以使你不受他人打擾專心于顧客的問題 ,或者不必擔心他人聽到談話的內(nèi)容。e在受到嚴重投訴時 ,立即聯(lián)系客服經(jīng)理 (包括事故、傷害等 )。二、投訴對應步驟 2 認真聆聽a首先使煩躁的顧客平靜下來。耐心聆聽 ,不要打斷顧客 ,直到他表達完他的氣憤。c仔細地聽 并表示出你的在意恰當?shù)姆磻?(“我知道了 … 是 … 這什么時候發(fā)生的 ”),盡量不要被無關(guān)的電話或是與其他的員工和顧客的談話打擾。e利用 5W’s和 2H’s方法準確把握談話的內(nèi)容f顧客通常不會直接告訴你 ,因此注意顧客的語氣和通過肢體語言表達的無言的交流。這將幫助你確信你對顧客和自己的理解。 ? 收集所有相關(guān)信息 :a)b)? 肯定顧客所發(fā)現(xiàn)的事實。與技術(shù)員和工長一起確定問題的原因 (試著重現(xiàn)問題 ,和顧客一起試駕 ),確定這是制造商、經(jīng)銷商還是顧客的責任。二、投訴對應步驟 4 重新評價重要性并作出決定? 決定將要采取的措施 (做什么和什么時候做；提供怎樣的折衷方案等 )。? 如果你的解決方案超出了你的職權(quán) ,從客服經(jīng)理處得到授權(quán)。 ? 告訴顧客你認為問題出現(xiàn)的原因 ,并提供一些方案 ,以防止問題再次出現(xiàn)。如果顧客不同意或者看起來很猶豫 ,返回步驟 3更深入的討論出現(xiàn)的問題。? 向顧客解釋所采取的更正措施的細節(jié)。告知顧客你所學到的將會幫助你改善客服的運營。? 目送顧客離開。二、投訴對應步驟 7 后續(xù)跟蹤服務? 如果你將投訴轉(zhuǎn)移給其他員工處理 ,偶爾檢查一下處理投訴的進程 ,并確認已經(jīng)采取措施。? 如果你發(fā)現(xiàn)顧客對投訴的處理不滿意 ,返回合適的步驟重新進行投訴處理程序。 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。January2023167。 00:12:5500:12:5500:121/2
法律信息相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1