服務經理培訓-售后運營能力提升-wenkub
2023-02-06 20:42:15 本頁面
【正文】 一般重要： 不重要： 現(xiàn)場互動七：上下一致共同的價值觀是團隊建設的第一步 4S店總經理售后服務管理 管理能力 團隊建設 ? 拼圖游戲 現(xiàn)場互動八：拼圖游戲觀想 評圖規(guī)則及要求： 1 每組選 5個人參加，每人分得幾塊拼圖；用自己拼圖或小組其他人的拼圖，個小組拼成 5個大小一致的正方形 2 參與的人不許說話 3 自己不用的可以仍到桌中央 4 自己可以到桌中央挑公共的 5 自己可以把自己的小塊給別人，但不許主動動手去搶別人的 6 哪個組最先完成為優(yōu)勝 4S店總經理售后服務管理 管理能力 團隊建設 ? 目標 KPI管理 現(xiàn)場互動九： KPI管理 目標 績效 建立績效體系與目標管理 衡量方法： 各個崗位績效量化 各個崗位有目標要求（ KPI） 績效量化 *目標 KPI*考評系數(shù) 選 4個售后崗位，設置哪些 KPI演練，各占多少比重？ 4S店總經理售后服務管理 管理能力 時間管理 直接價值 高度重要 高度緊迫 間接價值 高度重要 低度緊迫 高度緊迫 低度重要 無價值，但必要 低度重要 低度緊迫 無價值，不必要 重要性 價值 緊迫性 M1 M3 M2 M4 放什么到優(yōu)先矩陣，不是事情而是行動 判斷重要性，做了對你有好處 判斷緊迫性，不做會有什么嚴重后果 ? 優(yōu)先矩陣 4S店總經理售后服務管理 管理能力 時間管理 ? 優(yōu)先矩陣 重要性 價值 緊迫性 M1 M3 M2 M4 重要性 價值 緊迫性 M1 M3 M2 M4 危機迫切問題 限定時間必須完成任務 設備故障、停電、生產停止 員工沖突、重傷搶救 客戶抱怨 預防性措施、建立關系 制定計劃 提升技能 問題調查，標準化 接待訪客 某些電話，某些抄送郵件 某些列席會議 某些領導交辦事項 某些提交數(shù)據 迫切需要解決的事務 閑聊的電話 無關緊要的郵件 消磨時間的活動 個人嗜好的沉迷 處理本該下屬完成的工作 翻來覆去找文件 象限 2的時間往往分配的少 第 3象限時間分配過多 急功近利 被危機牽著鼻子走 被視為巧言令色 輕視目標和計劃 認為自己是受害者、缺乏自制力 人際關系膚淺，甚至破裂 第 4象限時間分配多 完全不負責任 被炒魷魚 基本生活都需要依賴他人 第 1象限時間分配過多 壓力大，精疲力盡，被危機牽著鼻子走 忙于收拾殘局 u 選擇重要性的工作來做（如組織架構、績效體系） u 授權 +檢核 u 讓下屬列工作計劃 總經理時間管理的作用： 4S店總經理售后服務管理 管理能力 效率管理 ? 備件庫存度 ? 備件周轉率 服務顧問日均接車臺次 = 月所有接車臺次 所有服務顧問 烤漆房利用頻次 = 日板噴交車量 烤漆房數(shù)量 ? 當天交車率 機修工位利用頻次 = 日機修交車臺次 機修工位數(shù) ? 備件 機修（板噴）人員日維修量 = 日機修（板噴）臺次 所有機修（板噴）人員 ? 備件 生產性效率 = 月總結算工時 維修人員 *8*26 100% 4S店總經理售后服務管理 盈利能力 市場能力 業(yè)務能力 管理能力 盈利能力 利潤 收入從哪來？ 如何提升收入？ 我們的競爭在哪里？ 4S店總經理售后服務管理 盈利能力 維修盈利 ? 工時收入 工時產值比 = 工時收入 產值收入 100% 反映維修人員創(chuàng)造的價值，比較純的利潤 參考值： 30%40% 思考：什么情況下可以提升工時產值比？ ? 備件收入 備件毛利率 = 備件銷售收入 備件成本 備件銷售收入 100% 反映備件的盈利水平，取決于主機廠 一般值： 15%25% 思考：提升備件盈利的方法？ 4S店總經理售后服務管理 盈利能力 維修盈利 ? 項目類型 ? 單車產值 不同維修類型接修臺次占總接修臺次的比例 ? 定期保養(yǎng)比例 =定期保養(yǎng)臺次 /總接修臺次 100% ? 一般修理比例 =一般修理臺次 /總接修臺次 100% ? 鈑噴修理比例 =鈑噴修理臺次 /總接修臺次 100% 附：保修修理比例 =保修修理臺次 /總接修臺次 100% 附：養(yǎng)護比例 =養(yǎng)護臺次 /總接待臺次 100% 不同維修類型的產值占總產值的比例 ? 定期保養(yǎng)比例 =定期產值 /總產值 100% ? 一般修理比例 =一般修理產值 /總產值 100% ? 鈑噴修理比例 =鈑噴產值 /總產值 100% 附：保修修理比例 =保修產值 /總產值 100% 附：養(yǎng)護比例 =養(yǎng)護產值 /總產值 100% 各項單
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