雪佛蘭總經(jīng)理售后服務(wù)培訓(xùn)-wenkub
2023-02-06 20:19:52 本頁面
【正文】 識(shí)顧客重視什么v 了解自身的弱點(diǎn) v 鞏固顧客忠誠度，提升品牌形象與競(jìng)爭力的重要指標(biāo)10售后服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)v 顧客的消費(fèi)變得理性了v 顧客的期望愈來愈高v 保有量不斷增加v 組織人力 /員工士氣v 服務(wù)流程與執(zhí)行力11檢驗(yàn)客戶滿意的方法v 季度客戶滿意度（ CSI）調(diào)查v v 服務(wù)中心（ ASC）售后跟蹤v 管理指標(biāo)12顧客滿意度構(gòu)成要素產(chǎn)品問題%維修過程經(jīng)歷服務(wù)顧問%客戶友好度%服務(wù)質(zhì)量%取車服務(wù)%服務(wù)主動(dòng)性%%13 06年退步 8分 ,比 07年行業(yè)平均值高出 2分「產(chǎn)品問題」外 ,全部低于 06年的成績3.「客戶友好度」是唯一同時(shí)低于行業(yè)平均值和 06年成績的因子顧客滿意度分析14 3項(xiàng)成績?nèi)蟊容^指標(biāo)同時(shí)落后 19項(xiàng)成績低于 06年分?jǐn)?shù)和行業(yè)最高值 2項(xiàng)成績低于行業(yè)平均值而且和 06年比幾乎沒有進(jìn)步分析結(jié)果 /改善策略15服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作16顧客滿意度與工作流程結(jié)合維修督導(dǎo)取車服務(wù)服務(wù)質(zhì)量預(yù)約接待客戶友好度服務(wù)主動(dòng)性問診 維修督導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量維修確認(rèn)引導(dǎo)客戶休息維修質(zhì)量異常處理清潔交車客戶友好度服務(wù)質(zhì)量維修督導(dǎo)結(jié)帳送行售后跟蹤服務(wù)主動(dòng)性客戶友好度維修過程經(jīng)歷服務(wù)質(zhì)量維修督導(dǎo) 服務(wù)質(zhì)量維修過程經(jīng)歷服務(wù)主動(dòng)性維修督導(dǎo)客戶友好度維修督導(dǎo)客戶友好度維修督導(dǎo)維修過程經(jīng)歷17預(yù)約與準(zhǔn)備v 預(yù)估維修作業(yè)量v 填寫預(yù)約排班表v 如缺配件必須告知客戶（預(yù)約后一小時(shí)內(nèi)）v 預(yù)約時(shí)間前半小時(shí)和客戶確認(rèn)接車與預(yù)檢 維修與質(zhì)檢 結(jié)帳與交車后續(xù)跟蹤 ASC整體服務(wù)運(yùn)作流程18預(yù)約與準(zhǔn)備v 一分鐘內(nèi)接待客戶v 建立或查詢客戶檔案v 傾聽故障描述 (除保養(yǎng)外應(yīng)在 6分鐘以上 )v 不中斷客戶談話v 環(huán)車檢查 (是否遺留貴重物品 )v 診斷、確定維修項(xiàng)目 (紀(jì)錄客戶描述 )v 估價(jià) 誤差 (10%)以內(nèi)解釋填寫維修工單和客戶簽收v 安排客戶休息或送走接車與預(yù)檢 維修與質(zhì)檢 結(jié)帳與交車后續(xù)跟蹤 ASC整體服務(wù)運(yùn)作流程19預(yù)約與準(zhǔn)備v 派工原則 /車間調(diào)度v 遇到維修技術(shù)問題時(shí)v 需要增加維修項(xiàng)目時(shí)v 三檢：自檢、質(zhì)檢、總檢接車與預(yù)檢 維修與質(zhì)檢 結(jié)帳與交車后續(xù)跟蹤 ASC整體服務(wù)運(yùn)作流程20預(yù)約與準(zhǔn)備v 通知客戶v 陪同客戶驗(yàn)車v 解釋工單和費(fèi)用v 打印費(fèi)用清單 /發(fā)票結(jié)帳v 車鑰匙 /行駛證 /舊件交給客戶 v 更新看板接車與預(yù)檢 維修與質(zhì)檢 結(jié)帳與交車后續(xù)跟蹤 ASC整體服務(wù)運(yùn)作流程21預(yù)約與準(zhǔn)備v 完工后三天內(nèi)打電話詢問是否滿意v 制定處理意見反饋給客戶v 匯總 /跟蹤周報(bào)提交站長v 提醒客戶下次保養(yǎng)公里數(shù)接車與預(yù)檢 維修與質(zhì)檢 結(jié)帳與交車后續(xù)跟蹤 ASC整體服務(wù)運(yùn)作流程22雪佛蘭特色服務(wù)規(guī)范v 雪佛蘭特色服務(wù)理念v 三大特色服務(wù)流程178。 針對(duì)目標(biāo)客戶重點(diǎn)關(guān)懷178。崗位手冊(cè)178。 衡量指標(biāo) – SMART178。 負(fù)責(zé)人31實(shí) 施 計(jì) 劃v 傳達(dá)并確認(rèn)計(jì)劃v 按計(jì)劃按進(jìn)度執(zhí)行計(jì)劃v 監(jiān)控結(jié)果及計(jì)劃進(jìn)展?fàn)顩rv 按確保計(jì)劃與指標(biāo)實(shí)現(xiàn)的需要進(jìn)行調(diào)整 v 目視管理計(jì)劃的進(jìn)展PDCA實(shí)施要點(diǎn)32更 新 計(jì) 劃v 目視計(jì)劃的進(jìn)展：年度計(jì)劃張貼在任何負(fù)責(zé)實(shí)施計(jì)劃的人都能看見以作參考的地方。v 業(yè)務(wù)活動(dòng)完成時(shí)劃圈。GoalNo.Department Objectives/MethodsTarget/Timing Highlighted Activities Eval. Problems/ ReasonsFuture ActionsCMsStatus of Objectives為了實(shí) 現(xiàn) 這 一 目的改 進(jìn) 受 控 活 動(dòng)目 的預(yù) 期 的 結(jié) 果 與 計(jì) 劃 好 的 活 動(dòng)原 因 (根本原因 ) 問 題 措 施 是 否 可 行當(dāng) PDCA 報(bào) 告 從 右 到 左 能 夠 讀 懂 時(shí)， 就 說 明 是 填 寫 正 確 的。 團(tuán)隊(duì)合作原則178。 群體中的身份被歡迎認(rèn)同受尊敬。每個(gè) KPI權(quán)重不高于 30% 過高的權(quán)重易導(dǎo)致該員工 “抓大頭扔小頭 ”，對(duì)其他與工作質(zhì)量密切相關(guān)的指標(biāo)不加關(guān)注；且過高的權(quán)重會(huì)使員工考核風(fēng)險(xiǎn)過于集中，萬一不能完成指標(biāo)，則整年的資金薪酬均會(huì)受很大影響。 06:30:5306:30:5306:301/21/2023 6:30:53 AM? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 21 一月 20236:30:53 上午 06:30:53一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 6:30:53 上午 6:30 上午 06:30:53一月 21? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 06:30:5306:30:5306:30Thursday, January 21, 2023? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 一月 216:30 上午 一月 2106:30January 21, 2023? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 06:30:5306:30:5306:301/21/2023 6:30:53 AM? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 一月 21一月 2106:30:5306:30:53January 21, 2023? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 6:30:53 上午 6:30 上午 06:30:53一月 21MOMODA POWERPOINTLorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看專 家告 訴。 一月 216:30 上午 一月 2106:30January 21, 2023? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 06:30:5306:30:5306:30Thursd
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