【正文】 門 178。 針對(duì)目標(biāo)客戶重點(diǎn)關(guān)懷178。 告知目標(biāo)客戶 178。 希望給予滿分的評(píng)價(jià)295. 執(zhí)行主動(dòng)化、有形化、有聲化 的戰(zhàn)略6. 落實(shí)執(zhí)行各項(xiàng)改善行動(dòng)計(jì)劃7. 及時(shí)并圓滿處理客戶抱怨8. 建立正確顧客資訊，并做好跟蹤服務(wù)9. 培訓(xùn)提升顧客滿意的具體行動(dòng)10. 每月召開 CSI檢討會(huì)，了解計(jì)劃之執(zhí)行情形11. 做好 5S管理178。熟悉 DOS內(nèi)服務(wù)流程內(nèi)容178。崗位手冊178。ASC業(yè)務(wù)接待流程影片30擬定行動(dòng)計(jì)劃v 擬定為達(dá)到策略目標(biāo)的行動(dòng)計(jì)劃v 行動(dòng)計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)包括 :178。 所屬策略目標(biāo)178。 計(jì)劃內(nèi)容178。 衡量指標(biāo) – SMART178。 時(shí)間進(jìn)程完成178。 評(píng)核 /原因178。 改善行動(dòng)178。 負(fù)責(zé)人31實(shí) 施 計(jì) 劃v 傳達(dá)并確認(rèn)計(jì)劃v 按計(jì)劃按進(jìn)度執(zhí)行計(jì)劃v 監(jiān)控結(jié)果及計(jì)劃進(jìn)展?fàn)顩rv 按確保計(jì)劃與指標(biāo)實(shí)現(xiàn)的需要進(jìn)行調(diào)整 v 目視管理計(jì)劃的進(jìn)展PDCA實(shí)施要點(diǎn)32更 新 計(jì) 劃v 目視計(jì)劃的進(jìn)展：年度計(jì)劃張貼在任何負(fù)責(zé)實(shí)施計(jì)劃的人都能看見以作參考的地方。最佳的張貼處是過道中、開放 式辦公室的墻上或?qū)ｉT的信息板上。v 定期檢查計(jì)劃 (至少每月一次 )，在計(jì)劃上對(duì)延期、附加或改變均加以注釋。延期或問題用紅色注明，并說明理由。v 業(yè)務(wù)活動(dòng)完成時(shí)劃圈。業(yè)務(wù)活動(dòng)按進(jìn)度實(shí)施時(shí)用綠色表示。更 新 計(jì) 劃PDCA33解 決 問 題如果沒有達(dá)到指標(biāo)，就實(shí)行如下步驟 是 否 按 計(jì) 劃 執(zhí) 行 ?是 否問 題 解 決 以 發(fā) 現(xiàn) 根 本 原 因解 決 并 實(shí) 施 對(duì) 策 保 持 原 計(jì) 劃 不 變分 析 為 何 計(jì) 劃 未 被 遵 循采 取 措 施 以 繼 續(xù) 實(shí) 行 原 計(jì) 劃否計(jì) 劃 新 的 業(yè) 務(wù) 活 動(dòng)是 否 達(dá) 到 指 標(biāo)PDCA34實(shí) 施 計(jì) 劃v 實(shí)施業(yè)務(wù)活動(dòng)的人沒有按計(jì)劃進(jìn)行v 沒有按進(jìn)度實(shí)施計(jì)劃v 由于無法預(yù)料的情況出現(xiàn)問題v 已實(shí)施計(jì)劃，但沒有達(dá)到預(yù)期的結(jié)果v 改變計(jì)劃并實(shí)施糾正計(jì)劃，但未進(jìn)行問題解決流程在 “實(shí) 施 ”階 段 應(yīng) 注 意 的 陷 阱PDCA35檢 查v 舉行定期評(píng)審v 確認(rèn)當(dāng)前業(yè)務(wù)活動(dòng)的進(jìn)展是否達(dá)到預(yù)期效果v 確認(rèn)結(jié)果是否達(dá)到預(yù)定的指標(biāo)v 評(píng)估計(jì)劃和結(jié)果PDCA 檢查的要點(diǎn)36PDCA 報(bào) 告v 行動(dòng)部分顯示了已計(jì)劃好的行動(dòng)是我們問題解決流程的結(jié)果。必須為每一項(xiàng)行動(dòng)制訂一 個(gè)支持行動(dòng)計(jì)劃。GoalNo.Department Objectives/MethodsTarget/Timing Highlighted Activities Eval. Problems/ ReasonsFuture ActionsCMsStatus of Objectives為了實(shí) 現(xiàn) 這 一 目的改 進(jìn) 受 控 活 動(dòng)目 的預(yù) 期 的 結(jié) 果 與 計(jì) 劃 好 的 活 動(dòng)原 因 (根本原因 ) 問 題 措 施 是 否 可 行當(dāng) PDCA 報(bào) 告 從 右 到 左 能 夠 讀 懂 時(shí)， 就 說 明 是 填 寫 正 確 的。PDCA 37檢查v 分析的重點(diǎn)是否找出了問題的根本原因 ( 不要相互責(zé)備 )v 對(duì)事情分析的焦點(diǎn)是否是 站長能控制的 ?v 分析得出的結(jié)論是否有事實(shí)支持 ?v 分析時(shí)是否針對(duì)每一個(gè)問題都制訂了對(duì)策 ?對(duì)策是否按優(yōu)先級(jí)排序 ?v 每一個(gè)對(duì)策中是否確定了進(jìn)行跟蹤的負(fù)責(zé)人和日期 ?v 有無計(jì)劃來解釋將如何實(shí)施對(duì)策 ?v 是否對(duì)先前計(jì)劃好的對(duì)策的進(jìn)展及其成功之處進(jìn)行過討論和跟蹤 ?v 在評(píng)審過程中是否詢問了澄清的問題 ?v 在評(píng)審結(jié)束時(shí)各責(zé)任部門是否都明白自己的職責(zé) ?是否需要外部的幫助 ?PDCA 38行動(dòng)v 使有效的對(duì)策標(biāo)準(zhǔn)化v 若未按計(jì)劃執(zhí)行，重新開始 PDCA循環(huán)v 若指標(biāo)沒有達(dá)到，重新開始 PDCA循環(huán)PDCA 行動(dòng)要點(diǎn)39目視化管理v 不同層次目視不同信息；只公布能直接施加影響或他們有特殊興趣的信息。v 保持并更新 BPD板的信息v 對(duì)目視結(jié)果負(fù)責(zé)的經(jīng)理應(yīng)更新信息v 使用 PDCA循環(huán)來目視信息PDCA 目 視 化 管 理 的 指 導(dǎo) 方 針40第 二 章服務(wù)經(jīng)營管理41您認(rèn)為哪一家維修站的運(yùn)營狀況最好 /最差，為什么 ?從報(bào)表看出什么 ?　 A B C D忠誠用戶 1623 2332 1258 404月度產(chǎn)值 (萬 ) 98 105 50 34進(jìn)廠臺(tái)次 1712 1841 925 716客單價(jià) 570 569 540 472配件庫存 (萬 ) 40 58 36 54配件銷售 (萬 ) 38 59 39 25產(chǎn)值毛利 (萬 ) 27 64 10 642能看出什么問題 ?v 還需要哪些數(shù)據(jù) ?v 現(xiàn)有的數(shù)據(jù)怎么細(xì)分化 ?v 如何比較分析 ?v 哪些數(shù)據(jù)是重點(diǎn)指標(biāo) ?練習(xí) :站點(diǎn)的運(yùn)營有哪些 PI?對(duì)您而言 ,需要哪些 KPI?43保有臺(tái)數(shù)，進(jìn)廠臺(tái)數(shù)，工時(shí)收入，配件收入，生產(chǎn)工時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)，可用工時(shí) 有哪些 PI?有哪些 KPI?人員生產(chǎn)力，人力配置比，工作位生產(chǎn)力，重修率，配件周轉(zhuǎn)率，配件呆料比，配件一次滿足率 指標(biāo)和關(guān)鍵指標(biāo)44? 索賠毛利與維修毛利 ? 產(chǎn)值與毛利和毛利率? 工作量? 盈利能力? … 可能存在的問題 ?45? 保有量保有量 \客單價(jià)客單價(jià) \平均每臺(tái)車年來店次數(shù)平均每臺(tái)車年來店次數(shù)? 毛利毛利 \成本成本 \費(fèi)用費(fèi)用? 毛利率毛利率 \利潤率利潤率? 客戶流失率客戶流失率 \忠誠客戶率忠誠客戶率 \客戶滿意度客戶滿意度? 工位周轉(zhuǎn)率工位周轉(zhuǎn)率 \工作效率工作效率 \生產(chǎn)力生產(chǎn)力 \ 勞動(dòng)力利用率勞動(dòng)力利用率 \一次修復(fù)率一次修復(fù)率? 配件周轉(zhuǎn)周期配件周轉(zhuǎn)周期 \服務(wù)滿足率服務(wù)滿足率 \工單滿足率工單滿足率? 日平均接車臺(tái)數(shù)日