服務(wù)經(jīng)理日常管理-文庫吧
2025-01-08 20:42 本頁面
【正文】 流 再獲利 9 優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量 ? 優(yōu)化維修流程 ? 配件供應(yīng)及時 ? 員工培訓(xùn) ? 提供服務(wù)周轉(zhuǎn)車 ? 充足的工位 ? 完備的用戶檔案 ? 主動回訪業(yè)務(wù) ? 個性化的服務(wù) ? 合理的收費 ? “導(dǎo)”義服務(wù)，增加服務(wù)信心 10 ? 服務(wù)站為什么復(fù)雜？ ? 面對用戶的投訴 ? 維修技術(shù) ? 備件管理 ? 信息收集 ? 財務(wù)管理 ? 同行的競爭 ? 盈利 11 提升車單價的技巧 ? 提升的原則 采用漸進式，并注意顧客的反應(yīng) ? 提升的辦法 ： 把推銷當成一種關(guān)懷 Touch point（第一重點） 接待大廳、休息室、車間、洗手間、收銀臺、洽談室 配件倉庫 （第二重點） 12 ? 營業(yè)目標的設(shè)定 月營業(yè)額＝單日進廠臺數(shù)車單價工作天數(shù) 年目標的設(shè)定：經(jīng)營是種模式，管理是種手段 ? 考量變數(shù) 人數(shù)、人員素質(zhì)、人員分配 ＝理想狀態(tài) ，季節(jié)及自然災(zāi)害的影響 每月的營業(yè)目標都要考核到這些變量四位影響 目標管理 13 目標管理 緊急性 重要性 高 高 低 20％時間 80％成果 14 服務(wù)站管理的依據(jù)－工單分析 ? 您認為工單應(yīng)包括哪些內(nèi)容？ ? 為什么要作工單分析？ ? 因為它能評核： 15 ? 看工單的技巧 1. 返修情況 2. 記錄要進行維修但未開展的維修項目 3. 工單是否簽字、客戶有無簽結(jié)帳單 看工單能及早的發(fā)現(xiàn)服務(wù)站存在的問題，是服務(wù)站管理的重要依據(jù)。 工單它是： ? 服務(wù)站的重要資產(chǎn) ? 各式報表產(chǎn)生的依據(jù) ? 服務(wù)站責任劃分的依據(jù) ? 售后服務(wù)跟蹤的主要參考資料 ? 服務(wù)站不斷改進的依據(jù) 服務(wù)站管理的依據(jù)－工單分析 16 ? 工單分析的原則 （由站長負責完成） （可查看延遲原因、效率） 例如免費檢查活動 備注：新建服務(wù)站在開始取得客戶的信任后，方便以后工作的開展 服務(wù)站管理的依據(jù)－工單分析 17 ? 日報表 ? 月報表 ? 業(yè)務(wù)部門應(yīng)產(chǎn)生的報表 ? 車輛進廠流量管制表 ? 顧客投訴統(tǒng)計與分析表 ? 顧客投訴案例 ? 保修索賠應(yīng)產(chǎn)生的報表 保修項目統(tǒng)計與分析 服務(wù)經(jīng)理應(yīng)掌握的報表 18 ? 質(zhì)量跟蹤應(yīng)產(chǎn)生的報表 ? 顧客流失統(tǒng)計分析表 ? 顧客預(yù)約統(tǒng)計表 ? 顧客未回廠統(tǒng)計 顧客不回廠的因素： 1. 不方便 2. 服務(wù)態(tài)度差 ６．速度慢效率低 ? 電話回訪報表 服務(wù)經(jīng)理應(yīng)掌握的報表 19 ? 至本日目標達成的情況－車流量、產(chǎn)值 ? 日報表 ? 工單內(nèi)容 ? 業(yè)務(wù)接待的態(tài)度和技巧 ? 應(yīng)提醒顧客的話術(shù) ? 保修的件數(shù)與統(tǒng)計分析 ? 預(yù)約顧客的情形 ? 回訪的情形 ? 是否有抱怨的顧客 ? 是否有被冷落的顧客 ? 顧客流失情形 業(yè)務(wù)部門查核的重點 20 ? 車輛進廠高峰時段最常發(fā)生的問題 ? 顧客因等待時間太長而不滿意 ? 業(yè)務(wù)接待容易因壓力太大而產(chǎn)生情緒反應(yīng) ? 無法完成應(yīng)有的銷售目標 ?
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