服務(wù)經(jīng)理日常管理-文庫(kù)吧
2025-01-08 20:42 本頁(yè)面
【正文】 流 再獲利 9 優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量 ? 優(yōu)化維修流程 ? 配件供應(yīng)及時(shí) ? 員工培訓(xùn) ? 提供服務(wù)周轉(zhuǎn)車(chē) ? 充足的工位 ? 完備的用戶(hù)檔案 ? 主動(dòng)回訪業(yè)務(wù) ? 個(gè)性化的服務(wù) ? 合理的收費(fèi) ? “導(dǎo)”義服務(wù)，增加服務(wù)信心 10 ? 服務(wù)站為什么復(fù)雜？ ? 面對(duì)用戶(hù)的投訴 ? 維修技術(shù) ? 備件管理 ? 信息收集 ? 財(cái)務(wù)管理 ? 同行的競(jìng)爭(zhēng) ? 盈利 11 提升車(chē)單價(jià)的技巧 ? 提升的原則 采用漸進(jìn)式，并注意顧客的反應(yīng) ? 提升的辦法 ： 把推銷(xiāo)當(dāng)成一種關(guān)懷 Touch point（第一重點(diǎn)） 接待大廳、休息室、車(chē)間、洗手間、收銀臺(tái)、洽談室 配件倉(cāng)庫(kù) （第二重點(diǎn)） 12 ? 營(yíng)業(yè)目標(biāo)的設(shè)定 月?tīng)I(yíng)業(yè)額＝單日進(jìn)廠臺(tái)數(shù)車(chē)單價(jià)工作天數(shù) 年目標(biāo)的設(shè)定：經(jīng)營(yíng)是種模式，管理是種手段 ? 考量變數(shù) 人數(shù)、人員素質(zhì)、人員分配 ＝理想狀態(tài) ，季節(jié)及自然災(zāi)害的影響 每月的營(yíng)業(yè)目標(biāo)都要考核到這些變量四位影響 目標(biāo)管理 13 目標(biāo)管理 緊急性 重要性 高 高 低 20％時(shí)間 80％成果 14 服務(wù)站管理的依據(jù)－工單分析 ? 您認(rèn)為工單應(yīng)包括哪些內(nèi)容？ ? 為什么要作工單分析？ ? 因?yàn)樗茉u(píng)核： 15 ? 看工單的技巧 1. 返修情況 2. 記錄要進(jìn)行維修但未開(kāi)展的維修項(xiàng)目 3. 工單是否簽字、客戶(hù)有無(wú)簽結(jié)帳單 看工單能及早的發(fā)現(xiàn)服務(wù)站存在的問(wèn)題，是服務(wù)站管理的重要依據(jù)。 工單它是： ? 服務(wù)站的重要資產(chǎn) ? 各式報(bào)表產(chǎn)生的依據(jù) ? 服務(wù)站責(zé)任劃分的依據(jù) ? 售后服務(wù)跟蹤的主要參考資料 ? 服務(wù)站不斷改進(jìn)的依據(jù) 服務(wù)站管理的依據(jù)－工單分析 16 ? 工單分析的原則 （由站長(zhǎng)負(fù)責(zé)完成） （可查看延遲原因、效率） 例如免費(fèi)檢查活動(dòng) 備注：新建服務(wù)站在開(kāi)始取得客戶(hù)的信任后，方便以后工作的開(kāi)展 服務(wù)站管理的依據(jù)－工單分析 17 ? 日?qǐng)?bào)表 ? 月報(bào)表 ? 業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)產(chǎn)生的報(bào)表 ? 車(chē)輛進(jìn)廠流量管制表 ? 顧客投訴統(tǒng)計(jì)與分析表 ? 顧客投訴案例 ? 保修索賠應(yīng)產(chǎn)生的報(bào)表 保修項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)與分析 服務(wù)經(jīng)理應(yīng)掌握的報(bào)表 18 ? 質(zhì)量跟蹤應(yīng)產(chǎn)生的報(bào)表 ? 顧客流失統(tǒng)計(jì)分析表 ? 顧客預(yù)約統(tǒng)計(jì)表 ? 顧客未回廠統(tǒng)計(jì) 顧客不回廠的因素： 1. 不方便 2. 服務(wù)態(tài)度差 ６．速度慢效率低 ? 電話回訪報(bào)表 服務(wù)經(jīng)理應(yīng)掌握的報(bào)表 19 ? 至本日目標(biāo)達(dá)成的情況－車(chē)流量、產(chǎn)值 ? 日?qǐng)?bào)表 ? 工單內(nèi)容 ? 業(yè)務(wù)接待的態(tài)度和技巧 ? 應(yīng)提醒顧客的話術(shù) ? 保修的件數(shù)與統(tǒng)計(jì)分析 ? 預(yù)約顧客的情形 ? 回訪的情形 ? 是否有抱怨的顧客 ? 是否有被冷落的顧客 ? 顧客流失情形 業(yè)務(wù)部門(mén)查核的重點(diǎn) 20 ? 車(chē)輛進(jìn)廠高峰時(shí)段最常發(fā)生的問(wèn)題 ? 顧客因等待時(shí)間太長(zhǎng)而不滿意 ? 業(yè)務(wù)接待容易因壓力太大而產(chǎn)生情緒反應(yīng) ? 無(wú)法完成應(yīng)有的銷(xiāo)售目標(biāo) ?
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