s店總經(jīng)理、售后經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理售后能力提升培訓(xùn)-文庫吧
2024-12-27 15:54 本頁面
【正文】 和續(xù)會量（率） * 關(guān)鍵指標(biāo)解釋 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 市場能力 拉動職責(zé) 臺次目標(biāo)（ KPI） 日臺次走勢圖（工具） 202225 24304035232519222428330510152025303540451 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14日臺次月臺次目標(biāo)達成對比（工具） 續(xù)保目標(biāo)（ KPI） 月續(xù)保達成對比表（工具） 提升臺次的途徑？ 提升續(xù)保量（率）的方法？ 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 市場能力 客戶分析 ? 客戶調(diào)研 調(diào)研內(nèi)容： 年齡、性別、職業(yè)、家庭結(jié)構(gòu)、喜好（活動場所、娛樂興趣、媒體渠道 …… ） 調(diào)研方法： 銷售部門收集資料 服務(wù)部門內(nèi)部調(diào)研（工具 《 客戶調(diào)研表 》 ） 網(wǎng)絡(luò)論壇問題收集（工具 《 論壇客戶問題匯總表 》 ） 調(diào)研問卷設(shè)計： 題目類型、順序、題量（回答時間） 部門設(shè)專門研討會開發(fā)設(shè)計 調(diào)研話術(shù)： 原則 —— 開篇簡短、目的明確 突出介紹客戶會得到的利益 強調(diào)高層（總經(jīng)理）非常重視 話術(shù)范例： 您好！ **先生（女士），我是 **，非常感謝您到我們店維修保養(yǎng)車輛！為了加深我們對客戶的了解，提高服務(wù)質(zhì)量，想占用您幾分鐘時間，與您一起做一個簡短的問卷調(diào)研，好嗎？（我們的調(diào)研都是匿名的，不會 … ） 另外，這是個抽獎券，請您收好，訪談結(jié)束后，我們會有禮品抽獎活動。您可以試試運氣哦。 這是調(diào)研表和筆，一會兒我來找您拿好嗎？ 我們總經(jīng)理對這個調(diào)研結(jié)果非常重視，這也是對您日后服務(wù)質(zhì)量的保證，所以還請您費心認(rèn)真幫我們指導(dǎo) …… （調(diào)研問卷內(nèi)容展開） 非常感謝您協(xié)助我們調(diào)查，如果您有用車方面的問題請隨時撥打我們的客服電話，祝您用車愉快！ 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 比例北青56%京華16%新京報13%法制晚報6%其他9%北青 京華 新京報 法制晚報 其他比例34%9025%20%13%其他8% 90 其他市場能力 客戶分析 ? 調(diào)研結(jié)果分析 例：媒體偏好 現(xiàn)場互動一： 請學(xué)員分組就上述問題信息研討、制定簡明解決方案 用戶反饋：論壇反映某客戶稱來店修車，等待時間過長，且無飲用水 …… 例：用戶喜好 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 市場能力 曝光度 ? 媒體曝光 ? 曝光渠道 ： 平面媒體 網(wǎng)絡(luò) 汽車雜志 電視、電臺 …… ? 曝光手段 ： 事件曝光 人物曝光 活動曝光 …… 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 市場能力 曝光度 ? 媒體曝光 ? 曝光手段 ： 事件曝光 借 事 件 造 事 件 1）贊助有吸引力的賽事或演出 活動 2）借助重大事件 3）利用節(jié)假日或特別紀(jì)念日 1）邀請用戶挑毛病造事件 2）為一位患病用戶愛心捐助 3）凌晨救援紀(jì)事 現(xiàn)場互動二：請學(xué)員分組探討可借、可造的事件有哪些？ 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 市場能力 曝光度 ? 媒體曝光 ? 曝光手段 ： 人物曝光 現(xiàn)場互動三：在我們公司可以樹立什么樣的人物形象？ 吉利的訪談故事造就了李書福 北京 1039服務(wù)熱線 出了名人 張捷達 以網(wǎng)友俱樂部服務(wù)小有名氣的畢加索修車專家 老包 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 市場能力 曝光度 ? 媒體曝光 ? 曝光手段 ： 活動曝光 現(xiàn)場互動四：請學(xué)員分組探討有哪些活動可以借鑒？ 活動曝光原理： —— 從時間、地點、內(nèi)容、利益等方面讓特定對象能夠參與進來，獲得好評 …… 例： 1）售后技能公開賽、用戶維修 DIY 2）夏季服務(wù)月活動 3）利用店慶或獲獎回報用戶活動 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 市場能力 曝光度 ? 自身曝光 案例借鑒 DM曝光： 針對用車群體比較集中的區(qū)域通過直投介紹本公司售后服務(wù)，或找準(zhǔn)風(fēng)神車發(fā) DM單 “定點活動”曝光： 在用車群較為集中的單位或社區(qū)停車場舉辦售后專項活動 店頭活動曝光： 通過可視化的宣傳，讓進廠的用戶感受到售后服務(wù)關(guān)懷活動 ? 曝光手段 ： ? 自身曝光的特點 差異化的促銷措施 有大量的宣傳制作物 內(nèi)容清晰易理解 有系統(tǒng)的培訓(xùn)和指導(dǎo)話術(shù) 以感受體驗為主 4S店總經(jīng)理售后服務(wù)管理 市場能力 車友會建設(shè) 現(xiàn)場互動五：請學(xué)員分組探討如何打造 4S店的售后服務(wù)
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