奔馳售后經(jīng)理培訓資料-文庫吧
2025-01-02 03:00 本頁面
【正文】 環(huán)節(jié)： 準備、派工、維修、質(zhì)檢 /內(nèi)部交車； 外部環(huán)節(jié)： 預約、接車 /制單、交車 /結(jié)賬、跟蹤。 為什么說該流程是以客戶為中心的維修服務系統(tǒng) ？ 第二課 經(jīng)銷商售后服務核心流程 客戶 營業(yè)準備 接車 /制單 派工 維修 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車 交車 /結(jié)賬 跟蹤 當日總結(jié) 主動預約 準備 ?迎接客戶 ?估計交車時間及費用 ?確認 《 維修委托書 》 ?判斷是否優(yōu)先派工 ?向維修技師交待維修需求 ?追加維修內(nèi)容 ?車輛防護 ?向客戶說明維修內(nèi)容及費用 ?結(jié)算維修費用 ?車輛三檢 ?車輛清洗及清潔 ?服務顧問驗車 ?了解維修成效及客戶滿意狀況 ?協(xié)調(diào)并跟蹤客戶抱怨 ?周期性的對回訪進行分析 ?維修日報表 ?更換工作服 ?清潔環(huán)境與整理工具 ?晨會 ?獲得客戶 /車輛信息 ?了解客戶的需求 ?預估車輛維修費用 ?確認客戶來站時間 ?與客戶確認預約 ?維修及備件準備 被動預約 售后服務核心流程 ?確定預約客戶名單 ?提出合理服務建議 營業(yè)準備 3 接車 /制單 4 派工 5 維修 6 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車 7 交車 /結(jié)賬 8 跟蹤 當日總結(jié) 1 主動預約 2 準備 1 被動預約 售后服務核心流程 第二課 經(jīng)銷商售后服務核心流程 營業(yè)準備 為什么進行營業(yè)前的準備，目的是什么？ 進行哪些方面的準備？ 工作標準 第二課 經(jīng)銷商售后服務核心流程 流程 1 預約 第二課 經(jīng)銷商售后服務核心流程 預約的目的 預約的方式 預約的好處 如何進行有效預約 預約的標準流程 如何鼓勵客戶進行預約 1 與客戶進行預約 第二課 經(jīng)銷商售后服務核心流程 流程 2 預約后的準備 第二課 經(jīng)銷商售后服務核心流程 為預約進行準備的目的 進行準備的內(nèi)容 準備的標準流程 2 預約后的準備 第二課 經(jīng)銷商售后服務核心流程 流程 3 接車 第二課 經(jīng)銷商售后服務核心流程 如何迎接客戶？ 需要進行哪些工作的準備？ 進行車輛的檢查重要性體現(xiàn)在哪些方面？ 如何進行車輛的檢查？ 維修委托書內(nèi)容應包含哪些信息，需要進行哪些方面的確認？ 為什么要進行委托書內(nèi)容的確認？ 環(huán)車檢查 /委托書確認的標準流程 3 接車 服務顧問 備件部 索賠員 技術(shù)主管 接車 / 制單 準備工作 迎接客戶 獲得客戶 /車輛信息 安裝三件套 車輛檢驗 維修費用預估 交車時間預估 客戶簽字確認 《 維修委托書 》 的內(nèi)容 派工 Yes No 了解客戶維修需求 服務顧問是否能確定故障 維修技師協(xié)助確定故障 診斷 (含試車 ) 驗證診斷結(jié)果 安裝三件套 引導客戶休息或離去 是否保修 Yes 見索賠流程 No 第二課 經(jīng)銷商售后服務核心流程 第二課 經(jīng)銷商售后服務核心流程 流程 4 派工 第二課 經(jīng)銷商售后服務核心流程 4 派工 派工要素 如何進行派工 派工的標準流程 服務顧問 派工 接車 /制單 維修 車輛停放 向維修技師交待維修項目 第二課 經(jīng)銷商售后服務核心流程 第二課 經(jīng)銷商售后服務核心流程 流程 5 維修 第二課 經(jīng)銷商售后服務核心流程 5 維修 維修前進行何種車輛保護？ 如何進行維修進度的管理？ 維修流程需要哪些工具？ 進行什么免費檢測？ 額外維修如何處理？ 維修標準流程 第二課 經(jīng)銷商售后服務核心流程 流程 6 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車 第二課 經(jīng)銷商售后服務核心流程 6 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車 為什么要進行內(nèi)部質(zhì)量檢查？ 如何進行質(zhì)量檢查？包括哪些環(huán)節(jié)？ 交車前必須完成哪些工作內(nèi)容？ 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車標準流程 第二課 經(jīng)銷商售后服務核心流程 流程 7 交車結(jié)帳 第二課 經(jīng)銷商售后服務核心流程 7 交車結(jié)帳 向客戶交車前我們應當做好哪些準備？ 在向客戶交車 /結(jié)帳時，有哪些關(guān)鍵環(huán)節(jié)？ 交車的標準流程 如何進行個性化的交車服務？如何給客戶留下難忘的印象？ 第二課 經(jīng)銷商售后服務核心流程 流程 8 跟蹤 第二課 經(jīng)銷商售后服務核心流程 8 跟蹤 進行跟蹤的目的是什么？ 跟蹤前要準備哪些工具？ 何時進行跟蹤？ 由誰負責跟蹤？如何完成？ 標準跟蹤流程 售后服務核心流程中所涉相關(guān)工具： No. 工具 1 《 預約登記表 》 2 《 維修委托書 》 3 《 健康車檢項目單 》 4 《 保養(yǎng)菜單 》 5 《 最終質(zhì)量檢查報告單 》 6 《 維修跟蹤記錄表 》 7 《 不滿意客戶處理跟蹤表 》 8 回訪話術(shù)舉例 9 《 客戶關(guān)懷卡 》 第二課 經(jīng)銷商售后服務核心流程 核心流程關(guān)鍵點分析 — 討論 內(nèi)容 關(guān)鍵內(nèi)容 原因 預約 準備 接車 /制單 派工 維修 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車 交車 /結(jié)賬 跟蹤 第二課 經(jīng)銷商售后服務核心流程 營業(yè)準備 3 接車 /制單 4 派工 5 維修 6 質(zhì)檢 /內(nèi)部交車 7 交車 /結(jié)賬 8 跟蹤 當日總結(jié) 1 主動預約 2 準備 1 被動預約 售后服務核心流程 第二課 經(jīng)銷商售后服務核心流程 當日總結(jié) 為什么進行當日的總結(jié)，目的是什么？ 進行哪些方面的總結(jié)？ 工作標準 第三課 日常事務管理
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