奔馳售后經(jīng)理培訓資料(編輯修改稿)
2025-02-13 03:00 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 總體目標： ? 通過了解日常工作的管理內(nèi)容和方法，服務經(jīng)理可以對日常的事物進行系統(tǒng)化的管理，從而在各個方面達到標準要求從而樹立企業(yè)的良好形象，提高本部門和整體公司的競爭力。 具體目標 : 你將能夠理解并掌握： ? 形象與設(shè)施管理 ? 組織機構(gòu) ? 崗位職責 ? 索賠管理 ? 備件管理 ? 維修質(zhì)量控制與 FFV ? CSI管理 ? 客戶關(guān)懷 第三課 日常事務管理 第 1節(jié) 形象與設(shè)施管理 BBDC經(jīng)銷商統(tǒng)一的形象與高效的設(shè)施管理，將會有利于客戶對 經(jīng)銷商及 BBDC品牌產(chǎn)生信賴感和忠誠度，進而提升品牌價值。 為什么形象如此重要？ 第三課 日常事務管理 形 象 管 理 員工形象 管理 服裝管理 精神面貌 環(huán)境形象 重點區(qū)域 重點標識 第三課 日常事務管理 設(shè) 施 管 理 訂購管理 訂購規(guī)定 工具管理 專用工具管理規(guī)定 個人手 /汽 /電動工具管理規(guī)定 設(shè)備管理 固定式機具設(shè)備管理規(guī)定 移動式機具設(shè)備管理規(guī)定 機具設(shè)備維護管理的職責 機具設(shè)備維護保養(yǎng)及檢查周期 遺失、損壞設(shè)備 及工具的處理規(guī)定 5項 1 2 3 4 5 第三課 日常事務管理 設(shè) 施 管 理 檢查工具 一表 兩冊 兩單 《 專用工具借用登記冊 》 《 個人手 /汽 /電動工具清冊 》 《 機具設(shè)備維護保養(yǎng)單 》 《 機具設(shè)備定期保養(yǎng)記錄表 》 《 設(shè)備（工具）器材修理、報廢申請單 》 第三課 日常事務管理 總經(jīng)理 市場部 銷售部 客戶中心 財務部 售后服務部服務經(jīng)理 服務主管 服務顧問 工具 /資料管理員 質(zhì)量檢驗員 備件倉庫管理員 備件訂貨計劃員 索賠員 服務信息員 收銀員 技術(shù)主管 備件主管 客戶休息室接待員 機電維修技師 鈑噴維修技師 組織結(jié)構(gòu)圖的作用： 第三課 日常事務管理 第 3節(jié) 崗位職責 崗位職責的理解： 崗位職責的運用： 第三課 日常事務管理 第 3節(jié) 崗位職責 舉例 職務 職責 資格 /資歷 管轄 范圍 職務代理 服務顧 問 （關(guān)鍵 崗位） 1. 負責客戶來站維修接待及交修任務，按 BBDC規(guī)定行使職責工作； ? 為客戶提供維修方案建議與預約安排；開立維修委托書， 嚴格按照BBDC核心服務流程進行業(yè)務操作； 1. 負責派工 及 合理分配維修工作，保時保質(zhì)完成車輛維修任務； 2. 負責維修后 內(nèi)部交車，并向 客戶 進行維修內(nèi)容與 收費 解 說 ，完美的 交車 給客戶 ； 3. 與客戶建立并保持良好的關(guān)系，維持并提升客戶的品牌忠誠度。 4. 配合 本部門 各 類 服務 營銷活動 及BBDC指派工作的執(zhí)行 。 ? 負責客戶服務檔案建立與更新 ? 第一時間對 有 抱怨 的 客戶進行處理與匯報 1. 相當大專以上學歷，汽車或相關(guān)專業(yè)； 2. 一 年以上的維修服務經(jīng)驗； 3. 較強的語言表達能力和組織協(xié)調(diào)能力； 4. 有 團隊合作精神。 機電維修 技師或鈑 噴維修技 師 服務主管 或 服務顧問 第三課 日常事務管理 第 4節(jié) 索賠管理 索賠流程 客戶進站 交車結(jié)賬 檔案建立 /確認 保修判定 保修實施 檔案維護 索賠單據(jù)保存 索賠件保管 索賠申報 索賠返款對賬 第三課 日常事務管理 崗位 相應的工作流程 職責 服務顧問 索賠員 技術(shù)主管 服務信息員 維修技師 服務經(jīng)理 索賠流程 以下崗位相應的工作流程和職責 第三課 日常事務管理 第 5節(jié) 配件管理 作為服務經(jīng)理，在配件管理方面需要涉及的主要內(nèi)容 ： 內(nèi)部支持 /服務 銷售 利潤的來源 ? 廠家政策執(zhí)行 ? 庫存管理 ? 配件訂貨分析控制 季節(jié)，車型，時間，客戶習慣， SA/車間的建議 ? 配件訂貨流程 ? ABC類配件比例控制分析 ? 業(yè)務數(shù)據(jù)分析：（ 《 經(jīng)銷商庫存報表 》 、 《 月度需求報表 》 、 《 備件銷售報表 》 、 《 運輸收貨反饋報表 》 ） ? 配件銷售 內(nèi)部渠道，外部渠道 ? 客戶訂貨管理 ? 盤點總結(jié)分析 第三課 日常事務管理 第 6節(jié) 維修質(zhì)量控制與 FFV 目的 ? 徹底為維修質(zhì)量把關(guān) ? 維修質(zhì)量是衡量售后服務好壞的重中之重 ? 是客戶對售后服務滿意度與品牌忠誠度的最重要因素之一 ? 提高一次修復率（ FFV）以符合 BBDC責任的服務品牌內(nèi)涵 ? 應用管理工具定期總結(jié)并分析返修的原因 ? 制定改善提高的行動計劃 第三課 日常事務管理 接車 /制單 服務顧問驗車 Yes 返工 質(zhì)量改善 交車 No 派工 維修技師 服務顧問 質(zhì)量檢驗 員 維修 車輛三級質(zhì)檢 記錄終檢結(jié)果 技術(shù)主管 /服務經(jīng)理 根據(jù)維修質(zhì)量控制流程，結(jié)合 維修質(zhì)量控制工作標準， 討論并確定在實際的工作中在哪些流程上如何應用 《 車間動態(tài)管理表 》 ；《 返修車處理記錄 》 ； 《返修車月統(tǒng)計表 》 。 維修質(zhì)量控制流程 第三課 日常事務管理 第 7節(jié) CSI管理 出色的 CSI，可以為我們帶來的價值： ? 更好的售價 ? 更大的銷量 ? 更高的資源利用率
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