如何成為一名合格的汽車4s店售后服務經(jīng)理人(編輯修改稿)
2025-05-27 22:49 本頁面
【文章內容簡介】 是否正常 是 是 是 否 否 否 工具領用流程示意圖 202203 備件環(huán)節(jié)流程圖 急用件管理 索賠件管理 舊件入庫管理 報廢件管理 事故件管理 配件采購 維修配件入庫管理 配件倉儲管理 出庫流程 庫存盤點 不合格件管理 備件計劃 財務控制 維修作業(yè)流程 維修作業(yè)流程 202203 呃 ～ 原來如此 標準源于實踐 202203 斯巴魯汽車售后服務標準 工序管理 業(yè)務標準化 作業(yè)標準 作業(yè)標準化 202203 斯巴魯標準的主要特點 ? 關注工作的計劃性 ? 關注技術力的提升 ? 關注服務效率的提高 ? 關注服務標準的統(tǒng)一 202203 來店預約 制定來店計劃 來店預約管理 作業(yè)的步驟 舉行會議 車輛領取 實施作業(yè) 作業(yè)結束 交車 作業(yè)時間變更 突發(fā)作業(yè) 當日不可應對 次日不可應對 次日可應對 當日可應對 作業(yè)管理 斯巴魯售后服務業(yè)務流程 202203 從顧客的消費過程看工序管理與時間優(yōu)化 —— 汽車服務消費時間軸 預約 備件 /工位安排 交車預檢 開票制單 服務溝通 服務跟蹤 車主來店 備件工具領用 付款 進行維修 休息室休息 取車 代用車提供 服務咨詢 服務咨詢 202203 請大家指出斯巴魯服務流程的特點 確定好節(jié)點 分清楚前后臺 分清楚是否與顧客接觸 確定好服務次序和時間 確定好每個節(jié)點的標準 202203 工序管理的要點 把握車間的能力 ,制定來店計劃 制定誰在什么時候做什么的規(guī)則 全體人員熟知自己的任務（行動基準） 檢查實際作業(yè)進度是否順利 202203 如何制定各崗位作業(yè)標準 —— 人的問題 ?什么是作業(yè)管理 ?為什么要制定作業(yè)標準 ?如何推進？ 202203 什么是作業(yè)管理 對作業(yè)過程進行有效控制和分配 ◆注意點 : 建立一個任何人都能夠應對車主的咨詢體制 全體人員能夠把握作業(yè)順序和內容的變更 對維修技師的規(guī)定作業(yè)時間應該具有可接受性 \公平性 ◆要點 要把握業(yè)務的全體情況 ,進行作業(yè)分配 對作業(yè)進度進行管理 對維修技師的指示包括時間指示 要住意會議的作用 202203 作業(yè)管理 作業(yè)標準 時間標準 202203 什么是作業(yè)標準 作業(yè)標準時為樂事每個人都進行相同質量的作業(yè) ,使作業(yè)步驟有一定的標準 再進行作業(yè)時，要根據(jù)該標準進行 確定作業(yè)指導書并制作成文件 使作業(yè)高效性 可以提高作業(yè)品質 保持作業(yè)質量 人才培養(yǎng) 制作后要靈活運用 202203 202203 標準時間的確定 合適熟練工作人員以規(guī)定的方法和正常的速度進行作業(yè)的必要時間 標準時間是工序管理的尺度 標準時間的構成 :主體作業(yè)時間 \準備 根據(jù)時間觀察法計算標準時間 設定的時間必須適度 標準時間可以作為作業(yè)的評價標準 202203 標準時間的有效利用 可作為作業(yè)的評價標準以及制定來店計劃的資料 作為作業(yè)評價標準 作為制定來店計劃的資料 作為正確的作業(yè)管理指標 202203 案例點評 現(xiàn)場處理大家所提案例 202203 第三講：斯巴魯售后服務運營的方法 ?討論：現(xiàn)階段工廠運營中主要的問題是什么 ?如何界定和理解斯巴魯?shù)倪\營方法 ?業(yè)務流程各環(huán)節(jié)的控制點 ?作業(yè)標準 202203 問題一： 如何界定和理解運營方法 ?運營的本身就是服務的一部分 ?運營標準的主要內容 ?控制好服務傳遞過程 202203 車主需求是可以被管理的 ?車主的需求模式 ?車主的需求水平可以被管理 ?排隊等候與儲備服務需求 202203 其他各環(huán)節(jié)的控制點 ? 來店計劃的起草 ? 預約 ? 作業(yè)安排 ? 舉行會議 ? 車輛受理 ? 維修 ? 突發(fā)作業(yè) ? 交車 202203 來店計劃的起草 為了制定來店計劃 ,首先要考慮售后車間的作業(yè)環(huán)境 \人員體制 \技術力量 \ 年計劃 \季計劃 \月計劃 起草計劃的要領 : 把握上個月為完成車的數(shù)量 ,納入計劃 把握人員體制 ,指定適當計劃 要注意留有余力 注意每天平均 通過預約管理表使每個人都清楚來店計劃數(shù) 修訂計劃要及時通報 202203 制訂計劃的要點 有哪些可衡量，能明確的的目標？ 請各組制定計劃 202203 主要控制指標 預約率、來店量、平均工單額、備件毛利率、返修率、日維修額、人工毛利率 技師效率、工位利用率 成本 客戶投訴一次處理 率、客戶滿意度 202203 前提條件 每小時工時費率為 ；技師每小時工資為 輔助成本 一般為 20%—— 30%。 如： 25%= 直接人工成本 ＋ = 毛利計算 － = 毛利率 247。 ≈% 憑經(jīng)驗估算 含稅和福利在 60%左右 ， 不含稅和福利在 70%左右 人工毛利率。每小時的工時費減去直接的人工成本是人工毛利，人工毛利與美小時工時費之比為人工毛利率。通常是包含輔助成本（福利。如保險、假期、服裝及其它相關費用）在內的（如表 71所示）。 公式為：每小時工時費率－每小時直接的人工成本 =每小時的人工毛利 例如： 202203 前提條件 配件或附件銷售價格為 60 元；采購成本為 36元 毛利計算 60 元 （ 配件或附件銷售價格 ） － 36元 （ 采購成本 ） =24元 毛利率 24247。 60≈40% 憑經(jīng)驗估算 通常在 45%—— 55%之間 配件成本 毛利期望值 0—— 1 70% 1—— 5 65% 5—— 25 60% 25—— 75 55% 75—— 500 % 500—— 750 %
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