如何成為一名合格的汽車(chē)4s店售后服務(wù)經(jīng)理人(編輯修改稿)
2025-05-27 22:49 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 是否正常 是 是 是 否 否 否 工具領(lǐng)用流程示意圖 202203 備件環(huán)節(jié)流程圖 急用件管理 索賠件管理 舊件入庫(kù)管理 報(bào)廢件管理 事故件管理 配件采購(gòu) 維修配件入庫(kù)管理 配件倉(cāng)儲(chǔ)管理 出庫(kù)流程 庫(kù)存盤(pán)點(diǎn) 不合格件管理 備件計(jì)劃 財(cái)務(wù)控制 維修作業(yè)流程 維修作業(yè)流程 202203 呃 ～ 原來(lái)如此 標(biāo)準(zhǔn)源于實(shí)踐 202203 斯巴魯汽車(chē)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 工序管理 業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化 202203 斯巴魯標(biāo)準(zhǔn)的主要特點(diǎn) ? 關(guān)注工作的計(jì)劃性 ? 關(guān)注技術(shù)力的提升 ? 關(guān)注服務(wù)效率的提高 ? 關(guān)注服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一 202203 來(lái)店預(yù)約 制定來(lái)店計(jì)劃 來(lái)店預(yù)約管理 作業(yè)的步驟 舉行會(huì)議 車(chē)輛領(lǐng)取 實(shí)施作業(yè) 作業(yè)結(jié)束 交車(chē) 作業(yè)時(shí)間變更 突發(fā)作業(yè) 當(dāng)日不可應(yīng)對(duì) 次日不可應(yīng)對(duì) 次日可應(yīng)對(duì) 當(dāng)日可應(yīng)對(duì) 作業(yè)管理 斯巴魯售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程 202203 從顧客的消費(fèi)過(guò)程看工序管理與時(shí)間優(yōu)化 —— 汽車(chē)服務(wù)消費(fèi)時(shí)間軸 預(yù)約 備件 /工位安排 交車(chē)預(yù)檢 開(kāi)票制單 服務(wù)溝通 服務(wù)跟蹤 車(chē)主來(lái)店 備件工具領(lǐng)用 付款 進(jìn)行維修 休息室休息 取車(chē) 代用車(chē)提供 服務(wù)咨詢 服務(wù)咨詢 202203 請(qǐng)大家指出斯巴魯服務(wù)流程的特點(diǎn) 確定好節(jié)點(diǎn) 分清楚前后臺(tái) 分清楚是否與顧客接觸 確定好服務(wù)次序和時(shí)間 確定好每個(gè)節(jié)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn) 202203 工序管理的要點(diǎn) 把握車(chē)間的能力 ,制定來(lái)店計(jì)劃 制定誰(shuí)在什么時(shí)候做什么的規(guī)則 全體人員熟知自己的任務(wù)（行動(dòng)基準(zhǔn)） 檢查實(shí)際作業(yè)進(jìn)度是否順利 202203 如何制定各崗位作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) —— 人的問(wèn)題 ?什么是作業(yè)管理 ?為什么要制定作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ?如何推進(jìn)？ 202203 什么是作業(yè)管理 對(duì)作業(yè)過(guò)程進(jìn)行有效控制和分配 ◆注意點(diǎn) : 建立一個(gè)任何人都能夠應(yīng)對(duì)車(chē)主的咨詢體制 全體人員能夠把握作業(yè)順序和內(nèi)容的變更 對(duì)維修技師的規(guī)定作業(yè)時(shí)間應(yīng)該具有可接受性 \公平性 ◆要點(diǎn) 要把握業(yè)務(wù)的全體情況 ,進(jìn)行作業(yè)分配 對(duì)作業(yè)進(jìn)度進(jìn)行管理 對(duì)維修技師的指示包括時(shí)間指示 要住意會(huì)議的作用 202203 作業(yè)管理 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) 202203 什么是作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)為樂(lè)事每個(gè)人都進(jìn)行相同質(zhì)量的作業(yè) ,使作業(yè)步驟有一定的標(biāo)準(zhǔn) 再進(jìn)行作業(yè)時(shí)，要根據(jù)該標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行 確定作業(yè)指導(dǎo)書(shū)并制作成文件 使作業(yè)高效性 可以提高作業(yè)品質(zhì) 保持作業(yè)質(zhì)量 人才培養(yǎng) 制作后要靈活運(yùn)用 202203 202203 標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間的確定 合適熟練工作人員以規(guī)定的方法和正常的速度進(jìn)行作業(yè)的必要時(shí)間 標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間是工序管理的尺度 標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間的構(gòu)成 :主體作業(yè)時(shí)間 \準(zhǔn)備 根據(jù)時(shí)間觀察法計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間 設(shè)定的時(shí)間必須適度 標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間可以作為作業(yè)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 202203 標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間的有效利用 可作為作業(yè)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)以及制定來(lái)店計(jì)劃的資料 作為作業(yè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 作為制定來(lái)店計(jì)劃的資料 作為正確的作業(yè)管理指標(biāo) 202203 案例點(diǎn)評(píng) 現(xiàn)場(chǎng)處理大家所提案例 202203 第三講：斯巴魯售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)的方法 ?討論：現(xiàn)階段工廠運(yùn)營(yíng)中主要的問(wèn)題是什么 ?如何界定和理解斯巴魯?shù)倪\(yùn)營(yíng)方法 ?業(yè)務(wù)流程各環(huán)節(jié)的控制點(diǎn) ?作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 202203 問(wèn)題一： 如何界定和理解運(yùn)營(yíng)方法 ?運(yùn)營(yíng)的本身就是服務(wù)的一部分 ?運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容 ?控制好服務(wù)傳遞過(guò)程 202203 車(chē)主需求是可以被管理的 ?車(chē)主的需求模式 ?車(chē)主的需求水平可以被管理 ?排隊(duì)等候與儲(chǔ)備服務(wù)需求 202203 其他各環(huán)節(jié)的控制點(diǎn) ? 來(lái)店計(jì)劃的起草 ? 預(yù)約 ? 作業(yè)安排 ? 舉行會(huì)議 ? 車(chē)輛受理 ? 維修 ? 突發(fā)作業(yè) ? 交車(chē) 202203 來(lái)店計(jì)劃的起草 為了制定來(lái)店計(jì)劃 ,首先要考慮售后車(chē)間的作業(yè)環(huán)境 \人員體制 \技術(shù)力量 \ 年計(jì)劃 \季計(jì)劃 \月計(jì)劃 起草計(jì)劃的要領(lǐng) : 把握上個(gè)月為完成車(chē)的數(shù)量 ,納入計(jì)劃 把握人員體制 ,指定適當(dāng)計(jì)劃 要注意留有余力 注意每天平均 通過(guò)預(yù)約管理表使每個(gè)人都清楚來(lái)店計(jì)劃數(shù) 修訂計(jì)劃要及時(shí)通報(bào) 202203 制訂計(jì)劃的要點(diǎn) 有哪些可衡量，能明確的的目標(biāo)？ 請(qǐng)各組制定計(jì)劃 202203 主要控制指標(biāo) 預(yù)約率、來(lái)店量、平均工單額、備件毛利率、返修率、日維修額、人工毛利率 技師效率、工位利用率 成本 客戶投訴一次處理 率、客戶滿意度 202203 前提條件 每小時(shí)工時(shí)費(fèi)率為 ；技師每小時(shí)工資為 輔助成本 一般為 20%—— 30%。 如： 25%= 直接人工成本 ＋ = 毛利計(jì)算 － = 毛利率 247。 ≈% 憑經(jīng)驗(yàn)估算 含稅和福利在 60%左右 ， 不含稅和福利在 70%左右 人工毛利率。每小時(shí)的工時(shí)費(fèi)減去直接的人工成本是人工毛利，人工毛利與美小時(shí)工時(shí)費(fèi)之比為人工毛利率。通常是包含輔助成本（福利。如保險(xiǎn)、假期、服裝及其它相關(guān)費(fèi)用）在內(nèi)的（如表 71所示）。 公式為：每小時(shí)工時(shí)費(fèi)率－每小時(shí)直接的人工成本 =每小時(shí)的人工毛利 例如： 202203 前提條件 配件或附件銷(xiāo)售價(jià)格為 60 元；采購(gòu)成本為 36元 毛利計(jì)算 60 元 （ 配件或附件銷(xiāo)售價(jià)格 ） － 36元 （ 采購(gòu)成本 ） =24元 毛利率 24247。 60≈40% 憑經(jīng)驗(yàn)估算 通常在 45%—— 55%之間 配件成本 毛利期望值 0—— 1 70% 1—— 5 65% 5—— 25 60% 25—— 75 55% 75—— 500 % 500—— 750 %
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