客戶服務經(jīng)典案例分析和答案(編輯修改稿)
2025-07-21 22:54 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 看，原來北方的農(nóng)民用洗衣機洗地瓜，地瓜的泥土太多，堵塞了排水口。維修人員并沒有指責客戶使用不當，而是維修好洗衣機后，表示會把顧客的意見反饋給公司。公司員工就想，如何才能滿足北方農(nóng)民洗地瓜的需求呢？于是公司馬上開始研發(fā)了一種既能使北方農(nóng)民洗地瓜又可以洗衣服的洗衣機。 問題：請分析海爾做法的好處。 【答案】不滿意的顧客會給企業(yè)提供創(chuàng)新和改進的機會，也會使企業(yè)流失客戶。企業(yè)通過滿足顧客的需求而贏得利潤，從而才能生存和發(fā)展。從上例可知，顧客不滿意的根源在于他們的需求沒有得到滿足。如果公司認為抱怨的顧客是愛挑剔而難以討好的人，是不識貨又不會使用產(chǎn)品（服務）的人，那么這樣的公司在市場上是無法長久立足的。而海爾的做法卻不僅開拓了新的市場，還為之贏得一些忠誠顧客。商人赫茲的汽車服務一位名叫赫茲的商人，當他開始從事機場的汽車服務時，他的注意力放在了培訓司機為客戶服務方面，如怎樣幫客戶搬運行李，怎樣準確報站等，司機們也做得很好。但是，赫茲開始沒有意識到客戶的一個最主要的需求：對客戶來說，最主要的是兩班車之間間隔的時間要短。這一服務上的缺陷也引起了不少客戶的抱怨，盡管事實上客戶的平均等車時間為7一10分鐘。為此，赫茲投資巨款購買了汽車和雇用司機，把兩班車之間的標準間隔時間定為最長5分鐘，有時兩班車之間間隔僅2一3分鐘，最終使客戶得到了滿意。赫茲公司另一項業(yè)務是租車給乘飛機來該市的客戶，待他們回來乘飛機時再將車還回。由于租車的客戶大多數(shù)是商人，因此，對他
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