中國電信vip客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)(編輯修改稿)
2025-08-10 16:50 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 機(jī)等全業(yè)務(wù)VIP應(yīng)急服務(wù)，協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)，或者派單到相關(guān)渠道執(zhí)行，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門現(xiàn)場處理或代辦異議處理，安撫客戶的不滿情緒，能應(yīng)用處理規(guī)范和處理流程，協(xié)調(diào)快速處理，對特殊事件進(jìn)行記錄提交綜合能力，并提交主管、疑難投訴的處理方案，并編寫成案例庫，并提交改進(jìn)方案組織管理，有效處理現(xiàn)場突發(fā)事件，針對存在的問題提交改善的建議、減壓指導(dǎo)，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力員工培訓(xùn)、腳本等質(zhì)檢管控中發(fā)現(xiàn)問題，有針對性的培訓(xùn)輔導(dǎo)，達(dá)到下屬整體客戶服務(wù)能力的提升的目標(biāo)價(jià)值提升能力積分關(guān)懷計(jì)劃，現(xiàn)有積分?jǐn)?shù)，積分兌換渠道等天翼客戶俱樂部工作，制作新卡，提供相應(yīng)VIP服務(wù)內(nèi)容信息3．天翼俱樂部活動的客戶通知和邀請工作（專區(qū)）及機(jī)場/車站綠色通道等天翼客戶俱樂部實(shí)體服務(wù)場所內(nèi)為會員提供服務(wù) 通信顧問，洞察客戶需求，定期匹配客戶資費(fèi)政策，提供通信消費(fèi)助理，并在工作中實(shí)施業(yè)務(wù)推薦，激發(fā)客戶的潛在需求，以點(diǎn)帶面進(jìn)行有效發(fā)展，進(jìn)行針對性推薦，分析目標(biāo)客戶，設(shè)計(jì)、編寫營銷腳本，提升工作效能 4. 一級VIP客戶服務(wù)經(jīng)理崗位技能認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識基礎(chǔ)服務(wù)能力基礎(chǔ)知識，推薦對應(yīng)產(chǎn)品及業(yè)務(wù)、終端和消費(fèi)信息，提供客戶所需的信息內(nèi)容，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)客戶關(guān)懷、并制定個(gè)性化關(guān)懷方案，及時(shí)解決客戶疑難問題，結(jié)合客戶需求，向客戶提供上門服務(wù)，整理提交關(guān)懷服務(wù)改進(jìn)方案，編寫關(guān)懷流程和服務(wù)腳本，從不同角度全方位服務(wù)客戶，快速了解客戶需求、評估要求的優(yōu)化建議系統(tǒng)操作，提出優(yōu)化方案建議信息收集、完善客戶資料，及時(shí)修改錯(cuò)誤信息或補(bǔ)充缺失信息、服務(wù)意見和建議，并及時(shí)反饋收集反饋他網(wǎng)競爭信息，提交維系合理化建議，并推進(jìn)實(shí)施，挖掘潛在客戶價(jià)值、客戶對活動的滿意度評價(jià)4. 中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)處理能力溝通技巧，根據(jù)客戶情況能采取上門、短信、電話及互聯(lián)網(wǎng)方式與客戶有效溝通，能營造愉快溝通氛圍，準(zhǔn)確傳達(dá)信息，并提出針對性的維系挽留策略及方案，并提出優(yōu)化型建議任務(wù)（工單）執(zhí)行（工單）派發(fā)規(guī)則，并按要求及時(shí)完成任務(wù)（工單），能根據(jù)維系主管和維系班組長預(yù)先制定的派單規(guī)則向相關(guān)協(xié)同渠道進(jìn)行派單（工單）能，根據(jù)工作情況、任務(wù)緊迫重要性排序并按輕重緩急完成任務(wù)（工單）（工單）分析，提出優(yōu)化建議業(yè)務(wù)代辦，提供如緊急停開機(jī)、備機(jī)等全業(yè)務(wù)VIP應(yīng)急服務(wù)，協(xié)助客戶辦理業(yè)務(wù)，或者派單到相關(guān)渠道執(zhí)行，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門現(xiàn)場處理或代辦異議處理，安撫客戶的不滿情緒對客戶報(bào)障，能應(yīng)用處理規(guī)范和處理流程，協(xié)調(diào)快速處理，對特殊事件進(jìn)行記錄提交，并按月整理客戶投訴報(bào)告，并提出優(yōu)化建議綜合能力，并提交主管、疑難投訴的處理方案，并編寫成案例庫，并提交改進(jìn)方案，針對服務(wù)質(zhì)量提出改進(jìn)建議組織管理，有效處理現(xiàn)場突發(fā)事件，針對存在的問題提交改善的建議、減壓指導(dǎo)，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力員工培訓(xùn)、腳本等質(zhì)檢管控中發(fā)現(xiàn)問題，有針對性的培訓(xùn)輔導(dǎo)，達(dá)到下屬整體客戶服務(wù)能力的提升價(jià)值提升能力積分關(guān)懷計(jì)劃，現(xiàn)有積分?jǐn)?shù)，積分兌換渠道等天翼客戶俱樂部工作，制作新卡 ，提供相應(yīng)VIP服務(wù)內(nèi)容信息 （專區(qū)）及機(jī)場/車站綠色通道等天翼客戶俱樂部實(shí)體服務(wù)場所內(nèi)為會員提供服務(wù)，提出流程優(yōu)化和效能提升建議通信顧問，洞察客戶需求，定期匹配客戶資費(fèi)政策，提供通信消費(fèi)助理，向上級主管提出套餐優(yōu)化建議業(yè)務(wù)推薦，激發(fā)客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)符合VIP客戶的套餐，設(shè)計(jì)、編寫營銷腳本、系統(tǒng)優(yōu)化和方案優(yōu)化合理化建議 四、比重表1. 全國通用試卷知識比重四級全國通用試卷知識比重匯總表試卷類型配分四級全國通用試卷（分?jǐn)?shù)比重）基本常識職業(yè)道德5相關(guān)理論基礎(chǔ)服務(wù)能力60業(yè)務(wù)處理能力35價(jià)值提升能力20合計(jì)120三級（中級）全國通用試卷知識比重匯總表試卷類型配分三級（初級）全國通用試卷（分?jǐn)?shù)比重）基本常識職業(yè)道德5相關(guān)理論基礎(chǔ)服務(wù)能力50業(yè)務(wù)處理能力45價(jià)值提升能力20合計(jì)120二級（高級）全國通用試卷知識比重匯總表試卷類型配分二級（初級）全國通用試卷（分?jǐn)?shù)比重）基本常識職業(yè)道德5相關(guān)理論基礎(chǔ)服務(wù)能力40業(yè)務(wù)處理能力55價(jià)值提升能力20合計(jì)120一級（資深）全國通用試卷知識比重匯總表試卷類型配分一級（初級）全國通用試卷（分?jǐn)?shù)比重）基本常識職業(yè)道德5相關(guān)理論基礎(chǔ)服務(wù)能力30業(yè)務(wù)處理能力65價(jià)值提升能力20合計(jì)120 四級VIP客戶服務(wù)經(jīng)理全國通用試卷知識比重詳表基本常識比重表：項(xiàng) 目考核內(nèi)容分?jǐn)?shù)合計(jì)基本要求職業(yè)道德職業(yè)道德25職業(yè)
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