【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 技巧 *建立融洽關(guān)系 *陳述來(lái)電目的 *以提問(wèn)結(jié)束管理客戶情緒 *表達(dá)服務(wù)意愿 *管理自己情緒 *適時(shí)感謝致歉 *建立情感共鳴 *情感同步技巧一、建立關(guān)系開(kāi)場(chǎng)白要素 舉例問(wèn)候 /自我介紹 “請(qǐng)問(wèn)是王海先生嗎？，王 先生，您好，我是 **公司您的服務(wù)經(jīng)理 ”建立關(guān)系 “請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在打電話方便嗎？ ”/“很榮幸能和王先生您通話 ”“今天給您打電話，是因?yàn)槲铱吹侥鷦倓偧尤?”“今天給您打電話，是因?yàn)槲铱吹侥现荛_(kāi)通了 ……..”介紹打電話目的 /吸引客戶注意力 /價(jià)值 (讓客戶感覺(jué)你是有備而來(lái) )“今天給您打電話 ,主要是想聽(tīng)聽(tīng)您對(duì)我們 **公司的服務(wù)意見(jiàn) ,以方便以后我們更好地為您服務(wù) ,只需要兩分鐘就可以了 ”轉(zhuǎn)向提問(wèn) “不知道電話用起來(lái) ,最近有沒(méi)有什么問(wèn)題需要我們幫您呢 ”開(kāi)場(chǎng)白技巧請(qǐng)問(wèn)是 XX先生嗎 ?您好 ,XX先生 ,我是您的服務(wù)經(jīng)理 XX.非常感謝您一直以來(lái)對(duì)我們公司支持為了回饋象您這樣尊貴的老客戶 ,我們推出了免費(fèi)升級(jí)套餐的活動(dòng)。我分析過(guò)您的消費(fèi)情況覺(jué)得這個(gè)套餐非常適合您 ,我為您介紹一下好嗎 ?.請(qǐng)問(wèn)您聽(tīng)說(shuō)過(guò) XXX套餐嗎 ?舉例向用戶推薦套餐“您好！我是天地銷售培訓(xùn)公司的陳志良您的一個(gè)朋友王志艾（停頓）介紹我給您通這個(gè)電話的（假如有人介紹的話）。我不知道您以前有沒(méi)有接觸過(guò)天地公司，天地銷售培訓(xùn)公司是國(guó)內(nèi)唯一專注于銷售人員業(yè)績(jī)成長(zhǎng)的專業(yè)服務(wù)公司，我打電話給您，主要是考慮到您作為銷售公司的負(fù)責(zé)人，肯定也很關(guān)注那些可以使銷售人員業(yè)績(jī)提高的方法。所以，我想與您通過(guò)電話簡(jiǎn)單交流下（停頓）。您現(xiàn)在打電話方便嗎？我想請(qǐng)教您幾個(gè)問(wèn)題（停頓或問(wèn)句），您現(xiàn)在的銷售培訓(xùn)是如何進(jìn)行的呢？ 舉例其他行業(yè)n體諒對(duì)方情緒 *解決問(wèn)題之前先處理情緒 *職業(yè)化表達(dá)同時(shí)要增加人性化關(guān)懷n承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任 *表現(xiàn)耐心、信心 ,自始至終態(tài)度一致 *向客戶感謝他使你注意到這個(gè)問(wèn)題 *告訴客戶你的名字 ,并給客戶信心 *“感謝您告訴我這個(gè)重要的事情 ,我馬上采取 ,請(qǐng)問(wèn)發(fā)生了什么 ……..”n 信念決定情緒 ,改變信念則改變情緒n 三句真理信念是 :“事情應(yīng)該怎樣的 ”或者 “事情就是這樣的 ”的主觀判斷v事情發(fā)生了，自有他發(fā)生的理由，我未必能知道，但我必須接受已發(fā)生的一切。v抱怨事情不該發(fā)生是不讓自己成長(zhǎng)，如何配合已經(jīng)發(fā)生的事情，給自己制造成功開(kāi)心的機(jī)會(huì)才是重要的。v這件事情對(duì)我的正面價(jià)值是什么n表示真誠(chéng)的感謝 *接通電話時(shí) *結(jié)束電話時(shí)n致歉常用語(yǔ)句 *“實(shí)在抱歉 ,因?yàn)楦鞣N原因 ,給您添麻煩了 ” *“實(shí)在抱歉 ,因?yàn)楦鞣N原因 ,造成了您時(shí)間上的浪費(fèi) ”真誠(chéng)的語(yǔ)氣是關(guān)鍵如何表達(dá)v同意客戶的需求是正確的v陳述該需求對(duì)其它人一樣重要v表明該需求未被滿足所帶來(lái)的后果v表明你能體會(huì)到客戶目前的感受同理心 + 感情分?您說(shuō)得對(duì)?確實(shí)如此?如果我是你 ……?如您所說(shuō)?明白?完全理解?不好意思? 用的時(shí)間這么長(zhǎng)? 您是我們的 VIP客戶? 已經(jīng)成為您的資源先同步 再引導(dǎo)初次接觸您好，請(qǐng)問(wèn)是張衛(wèi)東張先生嗎？（尊重的語(yǔ)氣）張先生，您好?。ㄟm當(dāng)提高熱情），我是您 **號(hào)碼的電信客戶經(jīng)理李海，請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在方便通話嗎？非常榮幸能和您通電話，是這樣，尊敬的張先生，今天給您打電話是感謝您成為中國(guó)電信尊貴的重要客戶，而我是為您提供專屬服務(wù)的客戶經(jīng)理李海，您以后使用電信業(yè)務(wù)過(guò)程中，遇到任何疑問(wèn)，都可以 24小時(shí)給我電話，我將竭盡所能，為您這位尊貴的客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。解決問(wèn)題“陳律師，您好，我是電信的小李啊，您剛才給我電話，您看有什么我可以幫您的？ ”（和客戶已有了初步信任關(guān)系，相對(duì)在語(yǔ)氣上可以適當(dāng)?shù)娜诵曰┨幚砜蛻舯г埂霸俅胃兄x先生您的來(lái)電，您是說(shuō) …… 對(duì)嗎 ?”“實(shí)在抱歉 ,因?yàn)榉N種原因 ,給您添麻煩了 .”(適時(shí)抱歉 )“感謝您對(duì)我的信任 ”“請(qǐng)您放心 ,我會(huì)第一時(shí)間幫您解決 ”(表達(dá)服務(wù)意愿和主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任 )“遇到這種事情 ,難怪您會(huì)發(fā)這么大火 ”(同理心運(yùn)用 )“我完全理解您現(xiàn)在的不開(kāi)心 ”呼轉(zhuǎn)到其他號(hào)碼“趙總 ,您好 ,我是您的客戶經(jīng)理小海啊 ,最近生意還好吧 ”“在您這樣的英明領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下 ,您生意肯定好啦 ,哈哈 ”(適合孔雀型客戶 )“這樣啊 ,趙總 ,我看到您上個(gè)月漫游費(fèi)用挺高的 ,差不多 100元左右了 ,已經(jīng)超出了您本身的套餐值了 ,所以 ,今天給您電話 ,看您是否需要我?guī)湍{(diào)整下套餐 ,以省下更多錢(qián) ”客戶主動(dòng)要求拆機(jī)“李醫(yī)生 ,您剛才提到不再使用這個(gè)號(hào)碼了 ,很突然啊 ,您看什么地方我們沒(méi)有做到位 ,看我能不能幫上忙 ”演練一下建立關(guān)系二、傾聽(tīng)客戶需求n事實(shí)和需求n積極傾聽(tīng)技巧n主動(dòng)提問(wèn)技巧事實(shí)和需求n事實(shí)是事情的實(shí)際情況n需求是客戶想要改變某些事物的心理愿望 我想 … 我希望 ….. 我要 …… 我正在找 …… 我對(duì) ….. 很感興趣n需求往往來(lái)自于客戶所處的事實(shí)環(huán)境住所：很吵、地方小改變住所環(huán)境買房引導(dǎo)客戶需求的原則找出自己的優(yōu)勢(shì)；找出對(duì)方的弱點(diǎn)；將弱點(diǎn)變成需求。引導(dǎo)客戶需求的步驟了解情況困難 /麻煩 機(jī)會(huì) 切入點(diǎn)影響 /結(jié)果 負(fù)面 弱點(diǎn)確認(rèn)需求 正面使用過(guò)程中最不滿意的地方在哪里 ?通過(guò)傾聽(tīng)來(lái)找機(jī)會(huì)一般通過(guò)查詢 CRM系統(tǒng)可了解基本情況；通過(guò)提問(wèn)來(lái)了解更多。這些問(wèn)題對(duì)您有什么影響？將弱點(diǎn)變成需求這些問(wèn)題解決以后對(duì)您有什么有利的地方？ 10個(gè)障礙n演練 :我下來(lái)該說(shuō)什么n猜測(cè) :他說(shuō)的肯定是 ….n對(duì)比 :我原來(lái)在這方面不行 …n強(qiáng)勢(shì) :你一定要聽(tīng)我的 ….n過(guò)濾 :還好 ,客戶同意價(jià)格了 …n爭(zhēng)辯 :你怎么能這樣想 …..n環(huán)境 :噪音怎么這么大 …n先入為主 :他肯定對(duì)我不友好 …..n心不在焉 :他晚上回來(lái) ,我準(zhǔn)備些什么菜呢….n好為人師 :我給你的建議是 ….層次 舉例根本沒(méi)有聽(tīng)到客戶在講什么；彩鈴 5塊錢(qián)一個(gè)月聽(tīng)到客戶的話，但卻沒(méi)有理解到客戶的用意省外漫游接聽(tīng)免費(fèi)，撥打 3毛錢(qián)一分鐘積極傾聽(tīng)，盡量理解 /欣賞 /學(xué)習(xí) /幫助省外漫游接聽(tīng)免費(fèi)，撥打 3毛錢(qián)一分鐘，我看您挺關(guān)心的，是不是經(jīng)常要到省外去？n客戶 :“去省外漫游怎么收費(fèi) ”自己在講話時(shí) 用戶在講話時(shí)聽(tīng)出用戶的反應(yīng)聽(tīng)出用戶不滿意的感受和情緒是什么聽(tīng)出用戶不滿意的內(nèi)容和原因是什么聽(tīng)出事情的來(lái)龍去脈聽(tīng)出客戶的要求和需求 (情感 /理性 )聽(tīng)出最重要的是什么 (首要需求 ) :聽(tīng)什么舉例：服務(wù)經(jīng)理問(wèn)： “現(xiàn)在是您負(fù)責(zé)這個(gè)事情嗎？ ”客戶說(shuō)： “現(xiàn)在還是我。 ”現(xiàn)在還聽(tīng)出意思進(jìn)一步詢問(wèn)服：現(xiàn)在還是您是什么意思？是不是指您可能會(huì)不再負(fù)責(zé)這個(gè)事情了?？停菏前?，我準(zhǔn)備退休了。 積極傾聽(tīng)的三個(gè)基本步驟n回應(yīng) /復(fù)述 *不錯(cuò) … 對(duì) …. 原來(lái)是這樣 … 嗯 …. *回應(yīng)對(duì)方的 “情緒 /潛臺(tái)詞 ”n澄清 *“原來(lái)是這樣 ,您可以談?wù)劯敿?xì)的原因嗎 ?” *“您的意思是指 ” *“這個(gè)為什么對(duì)您很重要 ”n確認(rèn) *“按我的理解 ,您是指 …..” *您剛才指的是 …., 我的理解對(duì)嗎 ?n抱著積極的傾聽(tīng)動(dòng)機(jī) *理解、學(xué)習(xí)、幫助、欣賞n想象客戶就在你的對(duì)面n站在對(duì)方的角度n做記錄，記要點(diǎn)，并讓對(duì)方知道n講話過(guò)程中注意停頓n不要打斷客戶n不要猜測(cè)客戶會(huì)說(shuō)什么 詢問(wèn)類型n開(kāi)放式詢問(wèn) :為引導(dǎo)對(duì)方能自由啟口而選定話題 。 什么 哪里 告訴 怎樣 為什么 談?wù)? *例子：請(qǐng)問(wèn)具體發(fā)生了什么？n封閉式詢問(wèn) :為引導(dǎo)談話之主題 ,由提問(wèn)者選定特定話題希望對(duì)方的回答于限定的范圍 。 能不能 對(duì)嗎 是不是 會(huì)不會(huì) 多久 *例子：故障提示 691不能上網(wǎng)，對(duì)嗎？n開(kāi)場(chǎng)階段 ,傳達(dá)主動(dòng)幫助的意愿 *有什么需要我?guī)椭哪?? *我很高興能接到您的電話 ,請(qǐng)問(wèn)我可以幫您做些什么呢 ?n探詢需求階段 ,需要了解詳細(xì)情況 ,探索客戶需求 *具體發(fā)生了什么事情 ?/有什么提示 ?/當(dāng)時(shí)他建議你怎樣做 ? *您遇到什么困難了呢 ? *您希望我怎樣幫助您呢 ? *您希望如何解決呢 ? *您目前的想法是怎樣的呢 ? *為了更快解決 ,您可以描述得更詳細(xì)嗎 ?n確認(rèn)客戶需求和信息 *您是希望我 ….., 對(duì)嗎 ? *您剛才提到的問(wèn)題是 ….., 對(duì)嗎 ?n縮小范圍