【正文】 機(jī)保號(hào)，但用 戶 表示其公司的 員 工己辭 職 ，又不打算招新人了，所以一定要取消。職業(yè)？您好， XX先生，為了回饋老用戶，我司會(huì)不定期舉行一些專家講座，為了讓您能夠獲得更多的專業(yè)知識(shí)，請(qǐng)您告訴我您是做哪一行的，以便我能及時(shí)通知到您？初次接觸“我看到張先生您最近都有用手機(jī)上網(wǎng)，不知道您最近在上網(wǎng)或者手機(jī)使用過程中，有沒有遇到哪些困難，以看我是否能提供幫助呢？ ”“為了盡快幫您解決，請(qǐng)您告訴我是在什么情況下這樣提示您的呢？ ”“具體的提示是什么呢？ ”（獲得服務(wù)客戶的機(jī)會(huì)，并 運(yùn)用提問和傾聽技巧，了解事實(shí)真相 ）我聽您講話，感覺您很專業(yè)啊，不知您是從事哪方面工作呢？“針對(duì)您的工作，我們經(jīng)常會(huì)有一些俱樂部活動(dòng)，到時(shí)也可邀請(qǐng)您參加，不知邀請(qǐng)函寄到哪個(gè)地址您可以收到？ ”（獲取客戶完整信息不是一通電話就可以完成的，總體來講，這類問題要注意提問的方式，運(yùn)用好處 +提問，同時(shí)，給客戶形成一種提供服務(wù)的印象解決問題“手機(jī)不能聽，也不能打，怪不得您這么著急呢 （同理心） ，我馬上幫您解決，您可否反故障現(xiàn)象詳細(xì)描述下呢 ”“您撥出時(shí)，提示什么？ ”、 “什么時(shí)候開始 ”、 “手機(jī)上面的信號(hào)顯示正常不正常？ ”、 “您都嘗試過哪些方式 ”、 “有沒有將卡取出來，將卡插在其他手機(jī)上，或者將手機(jī)上插其他卡，試試？ ”（ 運(yùn)用傾聽技巧，判斷客戶問題所在 ）處理客戶抱怨 “為了更快速地幫您解決問題，具體情況可否再請(qǐng)您詳細(xì)描述 ”（ 澄清技巧 ）“您剛才提到。我不知道您以前有沒有接觸過天地公司，天地銷售培訓(xùn)公司是國內(nèi)唯一專注于銷售人員業(yè)績成長的專業(yè)服務(wù)公司，我打電話給您，主要是考慮到您作為銷售公司的負(fù)責(zé)人，肯定也很關(guān)注那些可以使銷售人員業(yè)績提高的方法。有時(shí) 會(huì) 認(rèn)為 客 戶經(jīng) 理與 10000號(hào)客服代表沒有區(qū) 別 ，區(qū) 別 就在于能為 他一 對(duì) 一服 務(wù) 。保底策略主要是向客戶推薦保底資費(fèi)，避免客戶降級(jí)：保底資費(fèi)推薦同成熟期捆綁策略客戶衰退期的維系策略移動(dòng)舉例特殊資費(fèi)策略 贈(zèng)送策略 投訴客戶關(guān)懷主要是向資費(fèi)敏感的中高端客戶推薦更優(yōu)惠的資費(fèi)或推送優(yōu)惠信息，確?？蛻舨灰蚋偁帉?duì)手的低價(jià)策略而轉(zhuǎn)網(wǎng)，優(yōu)惠資費(fèi)推薦，品牌優(yōu)惠包推薦。輕松一下n第 一 部分 :客戶維系與挽留概論n第 二 部分 :掌握取得客戶信任的方法n第 三 部分 :維系挽留四步法n第 四 部分 :客戶挽留的競爭策略課程內(nèi)容扁 鵲 的故事防患未然 ： “大哥治病，是在病情發(fā)作之前，那時(shí)候病人自己還不覺得有病，但大哥就下藥鏟除了病根，使他的醫(yī)術(shù)難以被人認(rèn)可，所以沒有名氣，只是在我們家中被推崇備至。主要是指吸引客戶參與各類能使客戶熟悉業(yè)務(wù)，使用業(yè)務(wù)的活動(dòng)，激發(fā)客戶消費(fèi)能力，避免客戶消費(fèi)下降：短信轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)樂、拇指爭競賽。當(dāng) 時(shí) 與客 戶 建立一種朋友關(guān)系，平 時(shí) 用 戶 有什么 業(yè)務(wù)問題 都會(huì)在 上交流。最右邊的人右手不動(dòng) ,只用左手 .老師喊 3，到 “3”時(shí)，左手應(yīng)設(shè)法抓住左側(cè)人的食指，右手應(yīng)設(shè)法逃掉。 *好處： 為了看是否對(duì)您有幫助，我想請(qǐng)問一下。最后的 結(jié) 果是什么 用 戶堅(jiān) 持 辦 理了 銷戶從 這 個(gè)案例中，您 總結(jié)的客 戶維 系的主要 經(jīng)驗(yàn) 是什么當(dāng) 覺 察用 戶 有離網(wǎng)意向 時(shí) ，首先要了解原因，然后向用 戶 提出解決方案，其次征求客 戶 的意 見 ，最后促使用 戶 接受。 一月 2101:53:5801:53Jan2121Jan21n 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023/1/21 1:53:5801:53:5821 January 2023n 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 一月 21一月 2101:53:5801:53:58January 21, 2023n 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。案例分享討論一下您會(huì)怎樣挽留客戶呢？首先，通過同理心理解他的做法，然后說明銷戶帶給他的影響：（銷戶后，原來的客戶源就會(huì)無法聯(lián)系上，喪失客戶資源，影響公司收益）；了解是否有電信的固話，建議辦理融合套餐，突出固話與手機(jī)共享消費(fèi)，不增加費(fèi)用負(fù)擔(dān)，還可以辦理同振功能；及時(shí)跟進(jìn)用戶，盡快促成用戶辦理。n反問技巧 （適用于我們被客戶問到不清楚的問題時(shí)） *您如何看待今年的電信行業(yè)的發(fā)展？ *XX先生，聽您這樣講，我想您對(duì)這一方面肯定有很深的研究，您認(rèn)為是怎樣呢？n縱深提問技巧（ 利用客戶的問題往深處問，進(jìn)一步挖掘） *我喜歡國際管理咨詢公司 *我知道您喜歡國際管理咨詢公司，它們確實(shí)不錯(cuò)，那您喜歡它們的什么方面呢？好處 +提問的練習(xí)獲取身份證？您好， XX先生，為了回饋老用戶，我司會(huì)不定期舉行一些抽獎(jiǎng)活動(dòng)，為了讓您能夠獲得我司送上的豐富的禮品，請(qǐng)您提供一下身份證號(hào)碼好嗎？因?yàn)槭菓{身分證號(hào)碼抽獎(jiǎng)。我分析過您的消費(fèi)情況覺得這個(gè)套餐非常適合您 ,我為您介紹一下好嗎 ?.請(qǐng)問您聽說過 XXX套餐嗎 ?舉例向用戶推薦套餐“您好！我是天地銷售培訓(xùn)公司的陳志良您的一個(gè)朋友王志艾（停頓）介紹我給您通這個(gè)電話的（假如有人介紹的話）。從 這 個(gè)案例中，反映出的取得客 戶 信任 過 程中，難 以解決的 問題 是什么當(dāng)用 戶 叫我 們辦 理一些 業(yè)務(wù) ，我 們 無法做到 時(shí) ，用 戶 感知不好。積分兌換話費(fèi)限時(shí)消費(fèi)： **積分兌換 50元話費(fèi)，話費(fèi)有效至下月?？蛻舴?wù)部老師說：馬蘭花，馬蘭花；同學(xué)們答：風(fēng)吹雨打都不怕；老師：勤勞人們都愛它 ,請(qǐng)你現(xiàn)在就開花 .同學(xué)們答：開了幾朵花！老師說：開了 X朵花！同學(xué)們根據(jù)老師說 X朵花，自由組合成 X人的組合，手拉手組成一個(gè)圓圈。遷移策略 積分促銷 保底策略 捆綁策略主要是指神州行或動(dòng)感地帶的中高端客戶遷往全球通品牌：全球通交費(fèi)推薦保底消費(fèi)積分加倍返還：當(dāng)月消費(fèi)滿 **元，享受 Y倍積分贈(zèng)送。最后的 結(jié) 果是什么 該 用 戶 在第二批數(shù)據(jù) 時(shí) 分 給 其他同事， 現(xiàn) 偶 爾 會(huì)用 進(jìn) 行交流從 這 個(gè)案例中，您 總結(jié) 的取得客 戶 信任的主要 經(jīng)驗(yàn) 是什么投其所好，與客 戶 建立友好關(guān)系，最 終 得到客 戶 信任。建立關(guān)系1 傾聽需求24 3跟進(jìn)執(zhí)行 提供建議第三部分 維系挽留四步法管理客戶情緒1 傾聽客戶需求24 3跟進(jìn)執(zhí)行結(jié)果 磋商解決方案建立信任關(guān)系1 尋找服務(wù)機(jī)會(huì)24 3禮貌結(jié)束電話 提供真誠服務(wù)建立信任關(guān)系1 引導(dǎo)客戶需求24 3獲得客戶承諾 產(chǎn)品推薦技巧建立信任關(guān)系1 引導(dǎo)客戶需求24 3獲得客戶承諾 競爭挽留策略不同場景下可能的變化抱怨投訴處理 日常關(guān)懷溝通流程主動(dòng)營銷溝通流程 客戶挽留溝通流程開場白技巧 *熱情問候技巧 *建立融洽關(guān)系 *陳述來電目的 *以提問結(jié)束管理客戶情緒 *表達(dá)服務(wù)意愿 *管理自己情緒 *適時(shí)感謝致歉 *建立情感共鳴 *情感同步技巧一、建立關(guān)系開場白要素 舉例問候 /自我介紹 “請(qǐng)問是王海先生嗎？，王 先生，您好，我是 **公司您的服務(wù)經(jīng)理 ”建立關(guān)系 “請(qǐng)問您現(xiàn)在打電話方便嗎？ ”/“很榮幸能和王先生您通話 ”“今天給您打電話，是因?yàn)槲铱吹侥鷦倓偧尤?”“今天給您打電話，是因?yàn)槲铱吹侥现荛_通了 ……..”介紹打電話目的 /吸引客戶注意力 /價(jià)值 (讓客戶感覺你是有備而來 )“今天給您打電話 ,主要是想聽聽您對(duì)我們 **公司的服務(wù)意見 ,以方便以后我們更好地為您服務(wù) ,只需要兩分鐘就可以了 ”轉(zhuǎn)向提問 “不知道電話用起來 ,最近有沒有什么問題需要我們幫您呢 ”開場白技巧請(qǐng)問是 XX先生嗎 ?您好 ,XX先生 ,我是您的服務(wù)經(jīng)理 XX.非常感謝您一直以來對(duì)我們公司支持為了回饋象您這樣尊貴的老客戶 ,我們推出了免費(fèi)升級(jí)套餐的活動(dòng)。 *引導(dǎo)： 很多用戶都覺得股市在跌，您是否有這種感覺？ *同理心： 你說的確實(shí)沒錯(cuò)，另外。當(dāng) 時(shí) 你是怎么 處 理的？（越具體、越 詳細(xì) 越好，包括具體在什么 時(shí)間 、 談 了什么內(nèi)容、結(jié) 果是什么， 這 可能是一個(gè)持 續(xù) 一段 時(shí)間的溝通 過 程）2023/1/27， 了解用 戶 有離網(wǎng) 傾 向后，多次與其公司 負(fù)責(zé) 人 鄭 小姐 聯(lián)系溝通此事，建 議 用 戶辦 理通信版 領(lǐng) 航 e組 合套餐，與公司的固話 捆 綁 ，即可保留號(hào) 碼 ，又可以 節(jié) 省手機(jī)的套餐 費(fèi) ，并介 紹 了套餐的各 項(xiàng)優(yōu) 惠，用 戶 表示在套餐到期后會(huì)考 慮 不取消，更 換 套餐。 1:53:58 上午 1:53 上午 01:53:58一月 21n 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 一月 21一月 2101:53:5801:53:58January 21, 2023n 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 211:53 上午 一月 2101:53January 21, 2023n 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 01:5