中國(guó)電信－客戶生命周期管理(參考版)
2025-01-15 06:15本頁(yè)面
【正文】 2023年 1月 30日星期一 9時(shí) 39分 45秒 21:39:4530 January 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 1月 30日星期一 下午 9時(shí) 39分 45秒 21:39: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :39:4521:39Jan2330Jan23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , January 30, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 1月 30日星期一 9時(shí) 39分 45秒 21:39:4530 January 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 。 :39:4521:39:45January 30, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :39:4521:39Jan2330Jan23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , January 30, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 2023年 1月 30日星期一 9時(shí) 39分 45秒 21:39:4530 January 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :39:4521:39:45January 30, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :39:4521:39Jan2330Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 , January 30, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 McKinsey market research CLM 2023 4 Working Draft 3. 客戶生命周期管理杠桿 客戶入網(wǎng)（再入網(wǎng)）載體 客戶離網(wǎng)載體 概念性圖例 Mth 1 Mth 2 Mth 3 Mth 4 Mth 10 Mth 11 Mth 12 Mth 13 Mth 14 1 11 2 3 4 5 6 8 7 9 10 5 Working Draft 同時(shí)必須關(guān)注杠桿間的相互作用 只關(guān)注單一杠桿 …… ? 通過(guò)主動(dòng)優(yōu)化方案來(lái)減少 離網(wǎng) ? 通過(guò)向市場(chǎng)推廣新數(shù)據(jù)服務(wù)來(lái)提高 經(jīng)常性收入 ? 通過(guò)將多數(shù)電話轉(zhuǎn)入自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)，來(lái)減少服務(wù)現(xiàn)金成本 …… 導(dǎo)致無(wú)意識(shí)的后果 ? 減少經(jīng)常性收入 ? 保留了低價(jià)值和破壞價(jià)值客戶 ? 復(fù)雜的程序?qū)е潞艚锌蛻舴?wù)中心的次數(shù)增多，繼而增加 服務(wù)項(xiàng)目的現(xiàn)金成本 ? 增加了追求服務(wù)的高價(jià)值 的離網(wǎng) ? 減少了 向上銷(xiāo)售 的機(jī)會(huì) 指定目標(biāo) 無(wú)意識(shí)后果 6 Working Draft 要點(diǎn) 數(shù)據(jù)收集和分析 可運(yùn)作客戶關(guān)系管理 組織機(jī)構(gòu) ? 客戶生命周期管理流程 :是個(gè)確定增值機(jī)會(huì)、制定產(chǎn)品和服務(wù)方案、測(cè)試活動(dòng)進(jìn)展的系統(tǒng)過(guò)程，可實(shí)現(xiàn)客戶全價(jià)值的最大化 ? 對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)因素而言，此流程是反復(fù)的運(yùn)用的 (根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)價(jià)值，診斷全部?jī)r(jià)值杠桿的運(yùn)作） ? 組織機(jī)構(gòu)必須發(fā)展這套機(jī)構(gòu)性能，從而以反復(fù)持久的方式從事跨業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)因素的客戶生命周期管理活動(dòng) ? 然而客戶生命周期管理可以在短期內(nèi)產(chǎn)生價(jià)值，并支持客戶生命周期管理流程的改善。Working Draft 客戶生命周期管理理論 討論文件 二 OO三年九月十六日 This report is solely for the use of client personnel. No part of it may be circulated, quoted, or reproduced for distribution outside the client anization without prior written approval from McKinsey Company. This material was used by McKinsey Company during an oral presentat
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