【正文】 這類客戶和情形比較少見(jiàn)，如果遇到別不知所措，告訴他，你會(huì)記下他的意見(jiàn)和看法，并及時(shí)答復(fù)他。 以不同的人和方法應(yīng)對(duì)相同的人例如：有些客戶總喜歡故意刁難，無(wú)論你用什么技巧，仍然不為所動(dòng)。這些人也許對(duì)你的衣著不滿意也許對(duì)你的聲音不認(rèn)同，也許你一不小心一句話讓他抓住毛病就不放手，通常建議暫停溝通，換一個(gè)客戶經(jīng)理再上門營(yíng)銷。政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department真槍實(shí)彈背景：“小媳婦 ”快餐店是一家連鎖外賣店，年初時(shí)落戶武漢，總部位于武昌區(qū)戶部巷，在漢陽(yáng)區(qū)、橋口區(qū)等 6個(gè)區(qū)都有分店，并準(zhǔn)備向其他區(qū)擴(kuò)張。電信 經(jīng)理昨天已電話預(yù)約了徐老板，約好今天下午上門拜訪，向客戶推介 號(hào)百業(yè)務(wù) 、 小神童 業(yè)務(wù) ……政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department思考：異議帶給我們什么？政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department小貼士 處理異議先處理感情后處理事情政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department發(fā)展新客戶技巧發(fā)展新客戶技巧約見(jiàn)技巧約見(jiàn)技巧開(kāi)場(chǎng)技巧開(kāi)場(chǎng)技巧需求探詢技巧需求探詢技巧異議處理技巧異議處理技巧新業(yè)務(wù)拓展技巧新業(yè)務(wù)拓展技巧電話銷售技巧電話銷售技巧成交技巧成交技巧目錄政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department你們的方案不錯(cuò)。……成 交 信 號(hào)成交信號(hào)的識(shí)別語(yǔ)言的信號(hào)眼睛發(fā)亮，注意傾聽(tīng)身體前傾，動(dòng)作暫停話間點(diǎn)頭，輕彈手指安靜思考，沉默不語(yǔ)關(guān)注方案，一再翻閱……非語(yǔ)言信號(hào)政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Departmentv要求試用v問(wèn)售后服務(wù)v問(wèn)使用方法v仔細(xì)查看信息v討價(jià)還價(jià)v問(wèn)工程進(jìn)度語(yǔ)言信號(hào)政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department語(yǔ)言的信號(hào)（一）信號(hào) 1：跟公司的其他人或朋友等探詢意見(jiàn)等例：小王，你過(guò)來(lái)一下，你覺(jué)得寬帶是包年的好，還是包月的好？信號(hào) 2：客戶要求提供禮品或其他優(yōu)惠例：如果現(xiàn)在就辦，有什么禮品可送呀（有什么優(yōu)惠嗎）？信號(hào) 3：說(shuō)出別人使用產(chǎn)品心得、經(jīng)驗(yàn)等例：隔壁 商行好像也申請(qǐng)了你們的商務(wù)領(lǐng)航套餐，話費(fèi)是省了？信號(hào) 4：要求查看實(shí)物或樣品例：如果我們申請(qǐng)了超級(jí)無(wú)繩，你們有什么樣的機(jī)型？信號(hào) 5：對(duì)特定的重點(diǎn)表示同意的見(jiàn)解例：超級(jí)無(wú)繩的確能夠解除我們業(yè)務(wù)員流動(dòng)頻繁而又不影響業(yè)務(wù)的問(wèn)題信號(hào) 6：開(kāi)始說(shuō)明自己的情況或困難例：這個(gè)套餐是不錯(cuò)，但是如果我們申請(qǐng)了，每個(gè)月費(fèi)用可要突破預(yù)算了。 政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department語(yǔ)言的信號(hào)（二）信號(hào) 7：客戶詳細(xì)詢問(wèn)售后服務(wù)例：我們需要向總公司實(shí)時(shí)傳送數(shù)據(jù)，如果寬帶發(fā)展故障，你們有什么樣的服務(wù)承諾信號(hào) 8：客戶對(duì)產(chǎn)品等各方面都滿意例：如果現(xiàn)在就辦，有什么禮品可送呀（有什么優(yōu)惠嗎）？信號(hào) 9：說(shuō)出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)惠條件例： 通的提供固話的月租只有 10元 /月信號(hào) 10：客戶詢問(wèn)再次詢問(wèn)價(jià)格例：你們提供的優(yōu)惠到什么時(shí)候結(jié)束信號(hào) 11：開(kāi)始問(wèn)價(jià)錢、付款方式等交易條件例：如果申請(qǐng)你們的商務(wù)領(lǐng)航套餐，我們公司每月要付多少錢？可以用銀行帳號(hào)支付嗎？政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Departmentv假設(shè)成交法快速成交的技巧v單刀直入法v二者選一法v來(lái)之不易法v欲擒故縱法v典型案例法v讓步成交法v建議試用法v總結(jié)利益法抓住客戶關(guān)注點(diǎn)引導(dǎo)客戶簽約法案例促進(jìn)法政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department抓住客戶主要的關(guān)注點(diǎn)抓住客戶主要的關(guān)注點(diǎn)直截了當(dāng)催促客戶成交直截了當(dāng)催促客戶成交快速成交 —— 單刀直入法舉例“ 現(xiàn)在只要預(yù)存XXX元話費(fèi)就可擁有一部超級(jí)無(wú)繩小靈通，真的是機(jī)會(huì)難得，不如我現(xiàn)在就為您登記吧。 ”突出重點(diǎn)突出重點(diǎn)避免跑題避免跑題政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department假設(shè)已經(jīng)成交假設(shè)已經(jīng)成交從而進(jìn)入下一步環(huán)節(jié)從而進(jìn)入下一步環(huán)節(jié)快速成交 —— 假設(shè)成交法舉例“ 你看，我們把這款超級(jí)無(wú)繩小靈通的真機(jī)帶來(lái)，順便我也帶上蓋好章的協(xié)議，我們把協(xié)議也簽了吧。 ”幫助客戶決策幫助客戶決策讓客戶關(guān)注成讓客戶關(guān)注成交的后續(xù)環(huán)節(jié)交的后續(xù)環(huán)節(jié)政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department快速成交 —— 二者選一法以封閉式的問(wèn)題以封閉式的問(wèn)題提供兩種成交方案供客戶選擇提供兩種成交方案供客戶選擇舉例“ 你看你們公司是選擇 20部固話組成虛擬網(wǎng)的方式，還是選擇 10部固話 +1部寬帶組網(wǎng)的方式？ ”讓客戶形成思讓客戶形成思維慣性，只能維慣性，只能選擇一種成交選擇一種成交方式方式政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department快速成交 —— 欲擒故縱法舉例“ 通的價(jià)格可能從表面上比我們低，您如何僅僅從價(jià)格上考慮選擇網(wǎng)通的話，我們尊重您的選擇，但是據(jù)我們了解， 通在本商廈沒(méi)有現(xiàn)成的線路，最快裝機(jī)時(shí)間也要 1個(gè)月以上，您看呢？ ”胸有成竹，對(duì)胸有成竹，對(duì)成交有十足的成交有十足的把握把握假設(shè)選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手假設(shè)選擇競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手點(diǎn)出此方案的劣勢(shì)點(diǎn)出此方案的劣勢(shì)政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department快速成交 —— 來(lái)之不易法舉例 A“X 先生，這個(gè)優(yōu)惠只有通過(guò) 電信政企客戶部才能申請(qǐng)，10000號(hào)和營(yíng)業(yè)廳都只能提供標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格，我現(xiàn)在就為您登記吧？”展現(xiàn)優(yōu)惠力度與時(shí)間的緊迫展現(xiàn)優(yōu)惠力度與時(shí)間的緊迫催促客戶在盡快下單催促客戶在盡快下單舉例 B“ 建材市場(chǎng)的 “開(kāi)業(yè)禮包 ” 優(yōu)惠本來(lái)是到 4月 31日就截止的，我好不容易才申請(qǐng)到延期到 5月 10日，您看，是不是趕緊把協(xié)議簽了？ ”抓住客戶圖便抓住客戶圖便宜的心理宜的心理政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department快速成交 —— 讓步成交法舉例“ 既然您對(duì)我方的長(zhǎng)話優(yōu)惠力度還有考慮，說(shuō)實(shí)在我們價(jià)格底限是 折，這是僅有針對(duì)重要客戶的優(yōu)惠，我如果幫您申請(qǐng)到這樣的優(yōu)惠幅度，您什么時(shí)候可以簽協(xié)議？ ”分步驟讓步，分步驟讓步，但對(duì)每次讓步但對(duì)每次讓步做到心中有數(shù)做到心中有數(shù)優(yōu)惠讓利優(yōu)惠讓利催促成交催促成交政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department快速成交 —— 典型案例法舉例“11 樓的 公司， 4月份剛剛申請(qǐng)了我們的商務(wù)領(lǐng)航套餐，手機(jī)換成了我們的超級(jí)無(wú)繩小靈通后，業(yè)務(wù)員增加了 6個(gè)，整體通信費(fèi)用才增加了 200多元，您看看，依你們公司業(yè)務(wù)發(fā)展的情況， B套餐是否是符合你們公司通信需要 ?”成功案例、強(qiáng)成功案例、強(qiáng)勁的說(shuō)服力，勁的說(shuō)服力，易使動(dòng)搖的客易使動(dòng)搖的客戶盡早下單戶盡早下單通過(guò)第三者典型成功案例，通過(guò)第三者典型成功案例，說(shuō)服客戶成交說(shuō)服客戶成交政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department快速成交 —— 總結(jié)利益法舉例“ 您看，使用我們超級(jí)無(wú)繩的業(yè)務(wù)，手機(jī)換成小靈通，不再為高額手機(jī)話費(fèi)煩惱；內(nèi)部通話免費(fèi)，有事盡管打；再有，也不怕業(yè)務(wù)員的頻繁流失，公司固定電話作為小靈通的號(hào)碼，人走了，聯(lián)系電話帶不走。您說(shuō)，還不馬上把這業(yè)務(wù)辦了？ ”總結(jié)方案對(duì)客總結(jié)方案對(duì)客戶各種有利的戶各種有利的方面，幫用戶方面，幫用戶綜合考慮綜合考慮對(duì)我方優(yōu)勢(shì)重新予以羅列對(duì)我方優(yōu)勢(shì)重新予以羅列增加說(shuō)服客戶的機(jī)會(huì)增加說(shuō)服客戶的機(jī)會(huì)政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department快速成交 —— 建議試用法舉例“ 您如果對(duì)超級(jí)無(wú)繩的通話質(zhì)量與話費(fèi)優(yōu)惠還沒(méi)有把握，不妨您先辦理兩部，您和部門經(jīng)理先用上，如果好用的話，你們公司的業(yè)務(wù)員都辦，也不遲。？ ”換位思考，以換位思考，以部分試用的方部分試用的方式贏得主動(dòng)式贏得主動(dòng)如果用戶還在猶豫不決如果用戶還在猶豫不決建議客戶部分試用業(yè)務(wù)建議客戶部分試用業(yè)務(wù)政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department告辭告辭是銷售經(jīng)理在完成交易后應(yīng)該關(guān)注的一個(gè)細(xì)節(jié)。不管怎樣的結(jié)果，銷售經(jīng)理都要表現(xiàn)出良好的職業(yè)風(fēng)范，以便客戶對(duì)本次接觸有一個(gè)良好的印象。 政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department小貼士 告辭類型 步驟 要點(diǎn)目的舉例成交 向客戶表示謝意“感謝您使用中國(guó)電信產(chǎn)品，耽誤您寶貴時(shí)間，祝您使用愉快 ”“我們合作愉快。有什么需要隨時(shí)打電話，謝謝您使用中國(guó)電信產(chǎn)品 ”贊美客戶購(gòu)買決定明智之舉 “我相信您的選擇是正確，謝謝您的購(gòu)買，再見(jiàn)。向客戶保證 “我們可以保證，您使用過(guò)程中有任何問(wèn)題，我們都會(huì)及時(shí)為您提供服務(wù)，如果您還有什么疑問(wèn)，歡迎您隨時(shí)來(lái)電咨詢，再見(jiàn) ”請(qǐng)求推薦客戶 “如果您對(duì)我們的產(chǎn)品很滿意，您可以向親戚和朋友推薦一下。 ”主動(dòng)告辭 “先生，感謝您使用我們的產(chǎn)品，我現(xiàn)在需要回去給您辦理手續(xù)，盡快給您開(kāi)通電話，有問(wèn)題給我打電話，再見(jiàn) ”不成交正確對(duì)待 “其實(shí)沒(méi)有關(guān)系，您再考慮考慮，過(guò)兩天我再跟您聯(lián)系，再見(jiàn)！ ”塑造形象“沒(méi)有關(guān)系，我們始終把客戶的需求放在第一位，如果這次我們的產(chǎn)品不符合您的實(shí)際需求，我們會(huì)將您的需求及時(shí)反饋，如果有適合您的新產(chǎn)品我們會(huì)及時(shí)向您介紹。 ”請(qǐng)求推薦客戶 “如果您暫時(shí)沒(méi)有考慮清楚，您可以再想一想。那您朋友親戚中有需要這種業(yè)務(wù)的嗎？政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department發(fā)現(xiàn)新客戶技巧發(fā)現(xiàn)新客戶技巧約見(jiàn)技巧約見(jiàn)技巧開(kāi)場(chǎng)技巧開(kāi)場(chǎng)技巧需求探詢技巧需求探詢技巧異議處理技巧異議處理技巧新業(yè)務(wù)拓展技巧新業(yè)務(wù)拓展技巧電話銷售技巧電話銷售技巧成交技巧成交技巧目錄政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Department認(rèn)識(shí)電話銷售v以聲音打動(dòng)心靈v營(yíng)銷成本低v成功的概率與溝通的技巧有很大的關(guān)聯(lián)度v營(yíng)銷的對(duì)象有一定的特殊性v單次營(yíng)銷的時(shí)間短，需要后續(xù)跟進(jìn)v對(duì)營(yíng)銷人員的素質(zhì)要求較高政企客戶事業(yè)部Government Enterprise Customer Departmentp電話銷售與拜訪銷售的區(qū)別252。 傳遞信息媒介的區(qū)別： 有聲語(yǔ)言 vs有聲語(yǔ)音 +身體語(yǔ)音